實(shí)現(xiàn)零距離，走進(jìn)顧客的心

第一模塊 顧客滿意度研究
競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……顧客的期望越來(lái)越高
一、誰(shuí)是顧客？
顧客種類
顧客類型
顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)
現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿意、忠誠(chéng)
顧客滿意
案例：《張經(jīng)理的貨》
如何挖掘顧客的需求
服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、組成顧客需求的三個(gè)維度
2、迅速找到顧客需求三步曲
3、揭開需求表層的“面紗”
 《小張買車案例》

二、營(yíng)銷人員的自我認(rèn)知
  1、自我角色認(rèn)知
  2、應(yīng)具備的態(tài)度
 責(zé)任意識(shí)《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽(yáng)街的樓房》
積極主動(dòng)
     自信自省
     專業(yè)專注
  3、性格測(cè)試分析   
視頻觀看《劉備三顧茅廬》

三、服務(wù)的特征 ：無(wú)形性、不一致性、無(wú)存貨性、不可分割性
    案例：《王永慶賣米》
    顧客流失的原因
    服務(wù)缺失的三大根源：
    “差不多”心理
     外力＞內(nèi)力
 形同虛設(shè)
     服務(wù)關(guān)鍵因素
 服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響成交
 視頻觀看《銀行服務(wù)案例》
 
第二模塊  七招實(shí)現(xiàn)零距離
一、有效溝通中的看
觀察顧客的角度
觀察顧客要求感情投入

二、有效溝通中的聽
用心聆聽顧客 
傾聽的三大原則和技巧
聽的三步曲   第一步：準(zhǔn)備   第二步：記錄   第三步：理解
聽的五個(gè)層次
傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
在傾聽中應(yīng)該：

三、有效溝通中的問(wèn)
    靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法
和封閉式探問(wèn)法

四、有效溝通中的說(shuō)
    在“說(shuō)”時(shí)避免的事情
FAB法則

五、有效溝通中的笑視頻觀看：《迪尼斯樂(lè)園的微笑》
六、有效溝通中的動(dòng)
七、有效溝通中的贊
視頻觀看：《孫乾如何說(shuō)服劉表》

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
西北大學(xué)EMBA
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長(zhǎng)期在外企從事經(jīng)營(yíng)管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
常年對(duì)寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對(duì)房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人。

【課程特色】
親和力強(qiáng)         雙向互動(dòng)
幽默風(fēng)趣         深入淺出
通俗易懂         切合實(shí)際
印象深刻         解決問(wèn)題

【課程形式】
案例分析      模擬演練      游戲?qū)?nbsp;
理論講解      短片播放      故事調(diào)節(jié)