賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖

第一講：識別客戶：我們的客戶在哪里？
聚焦問題
視頻導(dǎo)入：小米公寓的案例
小組討論：客戶族群特征
小結(jié)：答好3問，方能帷幄。
 
第二講：吸引客戶：客戶為什么會選擇我們？
聚焦問題、激活舊知
一、拋出問題：新客戶為什么選擇你？
二、小組討論，分享產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)
論證新知
三、學(xué)員提出賣點(diǎn)歸類，并小結(jié)
1、客戶感知8大因素：
1）品牌價值
2）服務(wù)價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7）體力成本
8）精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1）學(xué)習(xí)馬斯洛基本需求
討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？ 
四、小結(jié)：回顧客戶選擇我們的8大理由，選擇的背后滿足了什么需求？
應(yīng)用新知
五、小組討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點(diǎn)贊的理由。
 
第三講：留住客戶：客戶為什么會記住我們？
聚焦問題
一、設(shè)問：滿意度調(diào)查的效果如何？調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實(shí)的客戶感受嗎？
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記?。?br /> 1、案例再現(xiàn)：福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論：滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問題
3、點(diǎn)評小結(jié)：滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，口碑價值勝過滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價值（希望彼此關(guān)注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑傳播3要素

三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論：哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻？（分享體會）
2、策略1：氛圍
1）視頻分析：海底撈。
2）小結(jié)點(diǎn)評：氛圍營造
3、策略2：流程
1）案例分析：專車
2）小結(jié)點(diǎn)評：流程改進(jìn)。
4、策略3：細(xì)節(jié)
1）案例分析：日本格林木購物中心
2）小結(jié)：細(xì)節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié)：如何提高客戶感受？給客戶一個再來的理由。
 
第四講：贏得客戶：客戶為什么會愛上我們
聚焦問題：
一、設(shè)問：從問好到離開有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時刻
2、案例分享：吉祥齋峰終時刻。
3、小組分享：客戶愛上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
6、點(diǎn)評分享，評比最心動時刻的設(shè)計(jì)小組

第五講：賣什么都是賣體驗(yàn)
聚焦問題，激發(fā)舊知
一、設(shè)問：體驗(yàn)時代到來，你如何理解服務(wù)中的體驗(yàn)？
論證新知
二、體驗(yàn)時代1：服務(wù)個性化
案例分享：芭菲盛宴
三、體驗(yàn)時代2：氛圍混搭化
案例分享：上海某康復(fù)醫(yī)院
四、體驗(yàn)時代3：友好參與感
案例分享：日本宜家輕軌專列
五、分享：你還感受過哪些不錯的體驗(yàn)？
六、小結(jié)：體驗(yàn)的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論：經(jīng)歷歷史最慘淡的國慶節(jié)，家電部門如何過冬？
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容，小組討論分享觀點(diǎn)
3、設(shè)立金點(diǎn)子獎勵最佳建議小組。
八、小結(jié)：賣什么都必須賣體驗(yàn)，傳統(tǒng)商服自我救贖。
 
第六講：人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問題：體驗(yàn)時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問：你如何理解同理心？
2）視頻案例：什么是同理心？
3）正確解讀：同理心不是同情心
4）分享點(diǎn)評：公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
融會貫通

第七講：行動作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題：打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)
2、大賽目的：改變微信廣告刷屏，讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具：初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織：員工創(chuàng)作、部門推選、展評并給予獎勵

二、重大節(jié)慶日的客戶體驗(yàn)策劃
1、參照體驗(yàn)五感，設(shè)計(jì)體驗(yàn)細(xì)節(jié)方案。
2、收集客戶感受，配以現(xiàn)場體驗(yàn)細(xì)節(jié)，做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例，學(xué)會創(chuàng)編體驗(yàn)故事并傳承。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營商。
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