“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（財險版）

“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（財險版）
課程大綱：
第一章：互聯(lián)網投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產生的原因
  什么樣的客戶會投訴
  投訴問題的集中點是什么
  產品互聯(lián)網化與投訴互聯(lián)網化的關系
  投訴的表象、本相與本質
  互聯(lián)網時代客訴成因與變化

第二節(jié)：客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答
  標準化客服話術語言的構成
  語音與語言標準的匹配
  什么時候應該用“請”字
  開始就問客戶姓什么非常不禮貌
  對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
  話術中不應該出現(xiàn)的語句和詞語
  互聯(lián)網話術的“親”與“疏”

第三節(jié)：客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋
  合理化解釋話術的“三明治”法則
  同理心表達技巧
  問題解答技巧
  服務意愿增進技巧
  學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第四節(jié)：客戶投訴處理話術第3部——規(guī)范化的引證
  讓第三人背起黑鍋
  證明監(jiān)管方的權威
  引發(fā)客戶的正義感
  強調事件因果關系

第五節(jié)：案例分析與小組練習
  你們不給我換新配件，我就去告你們
  把維修換下來的大燈還給我
  你們來這么晚，耽誤了我的時間，投訴你們
  三者追尾需要定損，堅持在現(xiàn)場賠付
  你們負責給我修車，是不是要給我提供代步車用啊
 
第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學知識
  產品屬性與服務屬性
  客戶消費心理的基礎
  服務產品的消費心理需求解析
  感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
  理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

第二節(jié)：客戶心理基礎模型
  “顯隱”性問題分析法
  客戶心理分析模型
  現(xiàn)場測評
  測評結果分析
  客戶事件“角色”引入

第三節(jié)：客戶心理過程變化
  以獲取尊重為原則
  以印證事件為方式
  以得到認同為感受
  以解決問題為目的 
 
第三章：投訴處理應對“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法
  提高投訴迅速受理
  如何獲取更多信息
  客戶問題分析技巧
  信息提供與管理
  總結歸納與結束引導

第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”
  快：“如何縮短投訴處理時間”
  準：“如何把我客戶問題關鍵點”
  牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
  信：“如何增加客戶對服務的信任”

第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”
  通：“道理怎么講更有效”
  拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
  拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
  移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”

第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
  不要引導客戶投訴
  不重復客戶投訴的問題
  不認同客戶投訴的概念
  不默認、不過歉

第五節(jié)：“第5拳”——投訴風險控制與危機處理
  自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
  傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
  各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
  新媒體下的投訴危機處理

教育經歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質量管理體系內部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經理等職務
央企上市公司呼叫中心經理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經驗的總結和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經理、人力資源經理工作經驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經驗。

項目與培訓經驗：
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據分析或工作記錄分析，結合課程內容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調整授課內容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內容的后期應用與工作技能落地