投訴處理技巧
培訓(xùn)搜索引擎
“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧(通用版)
“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧(通用版)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
課程大綱:
第一章:互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié):新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
什么樣的客戶會投訴
投訴問題的集中點是什么
產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
投訴的表象、本相與本質(zhì)
互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化
第二節(jié):互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
客戶異議的主要類型
異議與投訴的區(qū)別
正確引導(dǎo)客戶異議
錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)
第三節(jié):互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析
客戶的問題解答需求
客戶的感情同理心需求
“上帝”的服務(wù)感受需求
客戶的企業(yè)責(zé)任心需求
第四節(jié):互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
投訴渠道的升級與布局
互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險
線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第五節(jié):客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
什么時候應(yīng)該用“請”字
開始就問客戶姓什么非常不禮貌
對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
第六節(jié):客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
同理心表達(dá)技巧
問題解答技巧
服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第七節(jié):客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
讓第三人背起黑鍋
證明監(jiān)管方的權(quán)威
引發(fā)客戶的正義感
強調(diào)事件因果關(guān)系
第八節(jié):三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招
原則堅守的重要性與改變原則的危害性
學(xué)會轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法
在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧
多渠道的選擇與解決方案制定
第九節(jié):案例分析與小組練習(xí)
我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的
我買的基金賠了一半,我要投訴
你們不給我換新配件,我就去告你們
你們的車有質(zhì)量問題,開起來噪音很大
取款機都壞了,耽誤了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎
········(根據(jù)時間進(jìn)行多案例分析)
第二章:投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié):客戶需求心理學(xué)知識
產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
客戶消費心理的基礎(chǔ)
服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析
感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
第二節(jié):客戶心理基礎(chǔ)模型
“顯隱”性問題分析法
客戶心理分析模型
現(xiàn)場測評
測評結(jié)果分析
客戶事件“角色”引入
第三節(jié):客戶心理過程變化
以獲取尊重為原則
以印證事件為方式
以得到認(rèn)同為感受
以解決問題為目的
第四節(jié):客戶投訴心理互動“40法”
“探尋”階段的“錯與對”
“表明”階段的“真與假”
“強調(diào)”階段的“善與惡”
“博弈”階段的“禍與福”
第五節(jié):“十二種”特型客戶分析
1. 猶豫不決的客戶
2. 脾氣暴躁的客戶
3. 自命清高的客戶
4. 世故老練的客戶
5. 小心翼翼的客戶
6. 節(jié)約簡樸的客戶
7. 來去匆匆的客戶
8. 理智好辯的客戶
9. 哀默虛榮到客戶
10. 貪圖小利的客戶
11. 滔滔不絕的客戶
12. 沉默羔羊的客戶
第三章:投訴處理應(yīng)對“5行拳”
第一節(jié):“第1拳”——投訴處理基本五步法
提高投訴迅速受理
如何獲取更多信息
客戶問題分析技巧
信息提供與管理
總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
第二節(jié):“第2拳”——投訴處理“四絕”
快:“如何縮短投訴處理時間”
準(zhǔn):“如何把我客戶問題關(guān)鍵點”
牢:“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
信:“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
第三節(jié):“第3拳”——投訴處理“四法”
通:“道理怎么講更有效”
拉:“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
拖:“怎么進(jìn)行客戶回復(fù),什么時間回復(fù)效率高”
移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些?”
第四節(jié):“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
不要引導(dǎo)客戶投訴
不重復(fù)客戶投訴的問題
不認(rèn)同客戶投訴的概念
不默認(rèn)、不過歉
第五節(jié):“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理
自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
新媒體下的投訴危機處理
第四章:課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽:
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認(rèn)證
行業(yè)暢銷書:
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā),摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范,具體分析話術(shù)與腳本使用中的實際應(yīng)用問題,用實踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí),幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗,汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點,緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求,集百家之所長,融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點。通過驗證、應(yīng)用、再復(fù)驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系,可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。
從業(yè)經(jīng)歷:
中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年,經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理,人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗,從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè),從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中,長期進(jìn)行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新,撰寫多篇理論文章,編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人,年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗,有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時,具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。
項目與培訓(xùn)經(jīng)驗:
主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn),負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運集團(tuán)客戶服務(wù)中心,北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心,并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。
課程優(yōu)勢:
專業(yè)性強:用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗,以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強:多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗,給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強:特別是在工作技能培訓(xùn)課程中,能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強:所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價:
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前:深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的,解決學(xué)員日常工作難點,通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析,結(jié)合課程內(nèi)容,保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中:絕不進(jìn)行模式化備課,對于課程傳授中,采用多方案授課技巧,隨時調(diào)整授課內(nèi)容,圍繞主體,讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后:為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢,所謂一日為師,終身為友,有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地
上一篇:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理
下一篇:“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧(財險版)