《柜面客戶投訴的高效處理》

《柜面客戶投訴的高效處理》
 
【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說(shuō)明他們有問題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過(guò)此課程，您將學(xué)到：
1.     正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理職業(yè)定位
2.     了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
3.     認(rèn)識(shí)有效處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的意義
4.     掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5.     掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6.     提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
7.     學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
 
【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
 
【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
 
【培訓(xùn)講師】：潘巖
 
【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
  柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理
  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
  積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
面對(duì)投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
 
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
  投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
  投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
  行為動(dòng)機(jī)= 價(jià)值認(rèn)同X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
  對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
  投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)
 
三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對(duì)如下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場(chǎng)景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
 
3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
 
4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
5、投訴處理的四大要點(diǎn)
  注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
  聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
  投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
  懇道歉不能過(guò)分道歉
  投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
  不留下書面證據(jù)
  書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
  投訴處理方案陳述技巧
 
7、特殊疑難投訴處理技巧
  棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
  褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
  煽情法
案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
  投訴中的妥協(xié)
  補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
  話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
  無(wú)理投訴處理方法
  賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用
 
五、        投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來(lái)驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗(yàn)值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
 
課程回顧與問題解答
 
 

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。