《柜面客戶投訴的高效處理》

《柜面客戶投訴的高效處理》
 
【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營業(yè)網(wǎng)點每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學(xué)到：
1.     正確認(rèn)知營業(yè)網(wǎng)點投訴處理職業(yè)定位
2.     了解客戶投訴的原因和動機(jī)
3.     認(rèn)識有效處理營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴的意義
4.     掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5.     掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6.     提升營業(yè)網(wǎng)點人員主動服務(wù)意識
7.     學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
 
【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
 
【課程時間】：2天，6小時/天
 
【培訓(xùn)講師】：潘巖
 
【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
  柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動（做一個自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述營業(yè)網(wǎng)點柜員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  營業(yè)網(wǎng)點柜員面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理
  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽光投訴處理心態(tài)
  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
面對投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
 
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機(jī)分析
  投訴行為動機(jī)的三大動力
  投訴行為動機(jī)恒等式
  行為動機(jī)= 價值認(rèn)同X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2、投訴處理方案順序選擇
  對比原理對期望值的影響
  投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對
 
三、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對如下營業(yè)網(wǎng)點真實場景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
 
3：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
 
4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
5、投訴處理的四大要點
  注意電話語音語調(diào)
  聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
  投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
  懇道歉不能過分道歉
  投訴處理中道歉語的設(shè)計
  不留下書面證據(jù)
  書面道歉函的格式與設(shè)計
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計
  投訴處理方案陳述技巧
 
7、特殊疑難投訴處理技巧
  棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
  褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
  煽情法
案例：員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
  投訴中的妥協(xié)
  補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
  話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練
  無理投訴處理方法
  賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用
 
五、        投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來驚喜
  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
  控制客戶的期望值與體驗值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
  主動服務(wù)意識培養(yǎng)
  主動責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
  主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
 
課程回顧與問題解答
 
 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。