銀行服務禮儀及投訴異議處理與溝通技巧

銀行服務禮儀及投訴異議處理與溝通技巧
主講：田甜
【課程背景】
　  銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務于千家萬戶的服務企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務！
服務作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業(yè)不斷市場化的競爭力！

【課程收益】
  學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。
  樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
  通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
  掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。
  通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
  打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。
課程對象：
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務人員、保安人員及營銷人員
課程方式：現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程內容
一、建立服務意識
1、什么是客戶服務
2、為什么要有服務意識
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務的關鍵因素

二、員工的職業(yè)道德
1、樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁責任感
2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽
3、遵守一定的禮節(jié)禮貌
4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律
5、正確處理“義”、“利”關系

三、服務“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務人員形象四原則
3、服務人員著裝六不準
4、服務著裝的場合及要素
5、女服務人員的形象要求
6、男服務人員的形象要求

四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀
  雙腳呈小丁字步
  不同狀態(tài)下手的正確位置
  肩部的技巧
  目光的關注點
  向每位進店客人有禮貌地打招呼
  目光接觸，并點頭致意
  打招呼的聲音訓練
  與顧客保持約3米距離
3、男性服務人員標準站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標準走姿
6、標準取物姿勢
  靠近，讓物品在右前方
  上身保持垂直的蹲下，略低頭
  眼睛看著物品
  下蹲雙膝一高一低
  下蹲速度不易突然、過快、東張西望
7、手位指示及手勢的含義
8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別

五、服務“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語

六、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準確的表達
    A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
    E、怎樣對顧客說“不”
    F、用“你可以……”代替“不”

七、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務——留住顧客

八、贊美---不吝嗇、不夸張
1.   中國人為什么吝嗇贊美
2.   如何恰當?shù)谋磉_贊美
3.   贊美的關鍵點
4.   如何贊美客戶
A、直接贊美
B、比較贊美
C、感覺贊美
5.   案例：如何贊美客戶的音質
6.   案例：如何贊美客戶的笑聲

九、客戶抱怨投訴處理
1.   抱怨與投訴有什么不同
A、何謂抱怨？
B、何謂投訴？
2.   投訴產(chǎn)生的根源
3.   電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
4.   最愛投訴的客戶類型
5.   投訴處理的五步法
A、第一步：情緒宣泄
B、第二步：了解原因
C、第三步：把握客戶心態(tài)
D、第四步：協(xié)商處理結果
E、第五步：后續(xù)跟進

六年雅致國際素質教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓訓練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗并結合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規(guī)律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。