《政府熱線滿意度管理》培訓(xùn)

一、客服中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、   顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、   客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意
3、   由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
4、   面對(duì)一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、   客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
6、   客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。
7、   客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、   客戶代表工作壓力大，長(zhǎng)期以來(lái)找不到工作的成就感

二、培訓(xùn)目標(biāo)
  熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
  能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
  能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來(lái)建立不同的服務(wù)模式
  能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴
  能夠準(zhǔn)確把握客戶心理、語(yǔ)言\行為的特征，成為客戶的顧問。
  能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，提升一次性問題解決率   
  能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》，2天/期，1期，
四、培訓(xùn)對(duì)象：
客戶中心基層管理人員

五、課程大綱
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
  親和力的三個(gè)概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語(yǔ)氣的控制
  語(yǔ)速的控制
  微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
  最專業(yè)的接聽電話禮儀
  接聽規(guī)范禮儀
  接聽前的禮儀
  接聽中禮儀
  接聽開頭語(yǔ)禮儀
  電話等待禮儀
  電話轉(zhuǎn)接禮儀
  接聽誤打電話禮儀
  接聽找人電話禮儀
  接聽咨詢電話禮儀
  電話結(jié)束禮儀
  電話禮儀禁忌
  電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
  號(hào)常見服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
  提問的好處
  常見的兩種提問方法
  接聽電話有效提問技巧
1)     縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2)     了解性問題——了解客戶基本信息
3)     關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4)     征詢性問題——問題的初步解決方案
5)     服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
6)     開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問處理客戶投訴

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
i.          傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽小游戲
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
  模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴。

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
  同理自己
  案例分享：你是不是新來(lái)的？
  案例分享：讓我抖完再說(shuō)
  錯(cuò)誤的同理自己

6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
 
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
  抱怨與投訴的區(qū)別
  什么是抱怨？
  什么是投訴？
  投訴產(chǎn)生的原因
  投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
  哪些客戶最喜歡投訴？
  投訴處理的5個(gè)步驟
  第一步：掌控情緒
  第二步：了解客戶信息
  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
  第四步：處理投訴
  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇
  電話服務(wù)快樂原則
  喜歡工作
  愛上工作
  用心工作
  電話服務(wù)主動(dòng)原則
  為什么要主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
  員工心態(tài)剖析
  困惑期
  恐懼期
  恐懼期話務(wù)員的魔咒
  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
  嫉妒期
  無(wú)所謂
  平穩(wěn)期
  興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣

  話務(wù)員壓力緩解
  壓力源的產(chǎn)生？
  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
  高壓期快速緩解壓力方法：
1、熱身法
2、調(diào)序法
3、借鑒法
4、模擬法
5、冥想法

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。