溝通禮儀

溝通禮儀

【課程背景】

新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各行業(yè)公司與公司之間的競(jìng)爭日益激烈。在商務(wù)活動(dòng)中的與客戶良好建交對(duì)于雙方長久的合作關(guān)系起到至關(guān)重要的作用。正確的職業(yè)心態(tài)、得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通都是和客戶達(dá)成成交必不可少的重要因素。而如何能立足于現(xiàn)行的市場(chǎng)于不敗之地，就要求我們除了能夠提供給專業(yè)的指導(dǎo)之外，員工精準(zhǔn)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殘?chǎng)語言溝通是客戶選擇和我們合作的主要考量因素。

那如何讓企業(yè)員工在職場(chǎng)中呈現(xiàn)出一種積極向上的職業(yè)態(tài)度、精準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)語言溝通？如何讓企業(yè)的每一個(gè)員工都能成為企業(yè)的效能單位，為企業(yè)能夠自動(dòng)自發(fā)的去創(chuàng)造效益，因此必要的員個(gè)心態(tài)建設(shè)和禮儀素養(yǎng)的企業(yè)導(dǎo)入是必不可少的。   

    在整個(gè)課程中，我們將深刻的意識(shí)到商務(wù)溝通及職業(yè)素養(yǎng)的重要,掌握并運(yùn)用商務(wù)接待與拜訪、互動(dòng)與溝通禮儀，改善自己的商務(wù)行為，提升個(gè)人素養(yǎng)，贏得客戶認(rèn)可，樹立公司品牌，創(chuàng)造營銷佳績。

【課程收益】

1、掌握良好的溝通技巧能幫助我們更有效的溝通，增進(jìn)雙方的了解。

2、幫助企業(yè)員工掌握商務(wù)溝通中的禮儀規(guī)范；

3、幫助企業(yè)員工了解商務(wù)活動(dòng)中常見的禮儀規(guī)范；

4、幫助企業(yè)員工提升商務(wù)活動(dòng)中的溝通技巧與禮儀

5、幫助企業(yè)和員工提升綜合競(jìng)爭力。

【課程形式】

講授、講師輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)等

【課程對(duì)象】

公司全員（50人左右）

【課程時(shí)長】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一節(jié)——溝通概述

?  （一）溝通的含義

第二節(jié)——人際溝通理論

?  （一）溝通的構(gòu)成五要素

2  步驟一：事前準(zhǔn)備

2  步驟二：了解需求

2  步驟三：表達(dá)觀點(diǎn)

2  步驟四：溝通的障礙

2  步驟五：達(dá)成協(xié)議

?  （二）溝通過程的基本要素

2  1、有意溝通

2  2、無意溝通

第三節(jié)——人際交往理論

?  一、人際交往的心理效應(yīng)

2  首因效應(yīng)

2  近因效應(yīng)

2  暈輪效應(yīng)

2  社會(huì)刻板效應(yīng)

2  投射效應(yīng)

?  二、人際吸引的基本規(guī)律

2  （一）接近吸引律

ü  時(shí)間、空間接近

ü  觀點(diǎn)、態(tài)度接近

ü  職業(yè)、背景接近

2  （二）互惠吸引律

2  （三）互補(bǔ)吸引律

2  （四）對(duì)等吸引律

2  （五）光環(huán)吸引律

2  （六）誘發(fā)吸引律

第四節(jié)——商務(wù)溝通技巧

2  （一）高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

2  （二）言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

2  （三）談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

2  （四）溝通的4大法寶

2  （五）溝通3A法則

2  （六）傾聽與贊美

2  （七）適度的肢體語言與臉部表情

2  （八）如何與客戶及商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通

2  （九）上下級(jí)之間如何溝通

2  （十）與同事之間溝通交流

2  （十一）禮儀的用語及避諱原則

第五節(jié)——商務(wù)溝通禮儀

2  （一）寒暄、介紹、稱呼禮儀

2  （二）拜訪、交談禮儀

2  （三）致意禮儀

2  （四）介紹與自我介紹

2  （五）名片禮儀

2  （六）迎來送往的乘車的禮儀

2  （七）培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

結(jié)語：通過全面、系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通禮儀，充分了解溝通能提升員工素養(yǎng)，是企業(yè)形象、文化的綜合體現(xiàn)，使人際感情得以溝通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

形象服務(wù)禮儀提升  孫婕

【專業(yè)資質(zhì)】

?國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?曾任東方航空公司  乘務(wù)長

?IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀 認(rèn)證講師

?ISE國際服務(wù)效能提升 認(rèn)證講師

?CATA中國民航運(yùn)輸協(xié)會(huì)  民航乘務(wù)教員

?曾任東航技術(shù)研發(fā)中心 航空專業(yè)教師

?SOCRE研究院（企業(yè)可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目） 咨詢師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 孫婕老師曾在東方航空任職乘務(wù)長，日常工作內(nèi)容主要是每日根據(jù)航線不同，制定服務(wù)流程以及安全規(guī)定，布置飛行中各項(xiàng)突發(fā)事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員管理工作。負(fù)責(zé)考核組員業(yè)務(wù)能力，評(píng)估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時(shí)，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓(xùn)部（東航研發(fā)中心），秉承多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際及培訓(xùn)要求，在內(nèi)訓(xùn)期間主要講授課程為：乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理，安全突發(fā)應(yīng)急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、大型企業(yè)服務(wù)禮儀顧問等工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任上海航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)航線。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)、服務(wù)人員。

【擅長領(lǐng)域】

乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理等

【主講課程】

商務(wù)禮儀：《禮贏商運(yùn)》《禮贏溝通力》《禮贏職場(chǎng)》《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》

形象禮儀：《高端商務(wù)形象管理》《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》

服務(wù)效能：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

民航技能：《民航服務(wù)禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》

         《航空職業(yè)形象塑造》

女性精品：《魅力職場(chǎng)》《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》

職場(chǎng)新人：《大學(xué)生形象禮儀》

定制課程：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。

【授課風(fēng)格】

孫婕老師的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。