餐飲服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀

第一部分：餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
一、禮儀的涵義
二、我們是企業(yè)的金牌代言人
三、服務(wù)意識培養(yǎng)
 
第二部分：餐廳服務(wù)人員形象塑造
一、餐廳服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練

二、餐廳服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1、面部修飾的禮儀
2、職業(yè)化妝的技巧實操訓(xùn)練
3、肢部修飾的規(guī)范
4、服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范

三、餐廳服務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范
1、制服的穿著規(guī)范與禁忌
2、職場服裝穿著TPO
3、工作中首飾的佩戴
 
第三部分：餐廳服務(wù)接待禮儀的七項修煉
一、微笑的魅力
二、熱情的迎客禮儀
三、情緒控制與表情神態(tài)
四、運用合理的目光與人交流
五、規(guī)范的服務(wù)手勢運用
六、接待服務(wù)中說的禮儀
七、接待服務(wù)中聽的技巧
 
第四部分：電話的溝通的禮儀
一、如何撥打電話
二、如何接聽電話
 
第五部分：餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧

二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

三、熱情迎接的禮儀

四、引導(dǎo)的禮儀

五、位次的禮儀

六、奉茶的禮儀

七、餐宴中的服務(wù)禮儀
1、知客服務(wù)的禮儀

2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
餐具上桌及撤換
點菜、介紹服務(wù)
酒水、飲料服務(wù)
上菜、上湯等服務(wù)
更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)

八、收銀員的禮儀

九、送客的禮儀

高級禮賓師
高級禮儀培訓(xùn)師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會委員
清遠(yuǎn)日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團(tuán)拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務(wù)管理，營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進(jìn)行培訓(xùn)及服務(wù)。
曾主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。在對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，有效提升他們的工作績效。

主要成果：
2012年7月，擔(dān)任廣西百色農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升項目》主講老師
及首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成4個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。
2011年11月，擔(dān)任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升項目》主講老師，負(fù)責(zé)5
個標(biāo)桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔(dān)任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，
負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點
服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。完成10個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，6家試點網(wǎng)
點的推廣，獲得客戶高度評價。
2010年擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)行清遠(yuǎn)市分行及五個縣市《網(wǎng)點服務(wù)營銷四個能力提升項目》主
講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。培訓(xùn)人員達(dá)500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶聯(lián)誼會、金融產(chǎn)品研討會、鉆石卡營銷會、團(tuán)拜會、農(nóng)行服務(wù)禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進(jìn)行輪訓(xùn)，并連續(xù)三年為600多新員工培訓(xùn)。
2007年擔(dān)任工商銀行清遠(yuǎn)分行及五個縣市《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導(dǎo)
顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，新員工培訓(xùn)共計500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營銷活動。
 
培訓(xùn)特點：
互動性、參與性、實操性強(qiáng)；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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