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門店卓越服務(wù)

內(nèi)訓(xùn)講師:李治江 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
門店卓越服務(wù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李治江
李治江
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

提升門店銷售人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;
掌握門店銷售服務(wù)的基本流程和接待技巧;
提升門店服務(wù)人員正確地處理客戶投訴技能;
建立卓越服務(wù)標準,通過卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意;
增加服務(wù)人員的團隊合作意識,將零售終端變成體驗終端。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講、門店促銷員服務(wù)意識
1、門店促銷員的銷售心態(tài)
樂在工作,事業(yè)有成
決定工作業(yè)績的三大要素
門店促銷員要具備四大積極心態(tài)
案例分享:如果象打麻將一樣工作,會發(fā)生什么?
2促銷員壓力點與減壓技巧
促銷員面臨的七大壓力問題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力
制造業(yè)的服務(wù)故事:臺塑集團王永慶是如何賣米的
娛樂業(yè)的服務(wù)故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事:沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事:山東藍海大酒店的服務(wù)細節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事:江蘇江陰的幸福實驗
案例分享:所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)!

第二講、熱情接待顧客的方法
  • 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
  • 接待顧客的服務(wù)標準
接待顧客的黃金三十秒:
第一步:寒暄(互動練習(xí):如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺)
第二步:贊美及詢問(互動練習(xí):不漏痕跡的贊美技巧練習(xí))
第三步:產(chǎn)品體驗與推薦
  • 識別顧客的個體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型
按購買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買
按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買,女人逛
案例分享:從西游團隊看四種行為風(fēng)格的特點
 
第三講、理解顧客需求與情感
白金定律:
為了確保為顧客提供滿意的服務(wù),找出客戶的需求并用他們所希望的方式對待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享:十分鐘成交,只是因為導(dǎo)購建議“買公仔不買服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個環(huán)節(jié)
提問的三個原則
傾聽的五個層次
反饋的五個技巧
小組練習(xí):情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語言技巧
肢體語言代表的含義
沉默時間的處理
創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境
 
第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享:桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析:張先生訂機票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒辦法被滿足時,我們應(yīng)該:
  • 提供更多的信息或補償方案
  • 找出可以放棄的期望值
  • 降低客戶的期望值
2、感動顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享:海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論:在門店服務(wù)的過程中,有哪些是超越顧客期望的?
 
第五講、留住顧客并歡迎再來
顧客不買的80/20原因分析方法
建立顧客檔案,收集電話號碼
吸引顧客下次再來的方法
應(yīng)用工具:《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對方法
顧客為什么會投訴
顧客投訴管理三大定律
處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠信度
處理客戶投訴的五種技巧:
  • 移情法
  • 轉(zhuǎn)移法
  • 三明治法
  • 3F法
  • 7+1說服法

講師 李治江 介紹
美國格理集團資深行業(yè)顧問、門店零售推廣高級策劃師、市場營銷與銷售管理講師、故事溝通中國項目發(fā)起人、內(nèi)蒙古赤峰人,國家211工程重點大學(xué)市場營銷專業(yè)科班出身,主修銷售管理、心理學(xué)和國學(xué)等課程內(nèi)容、十多年的銷售管理與品牌傳播經(jīng)驗,先后從事過區(qū)域銷售、活動策劃、媒體關(guān)系管理、銷售管理、銷售培訓(xùn)等工作,具有豐富的營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗、在國美電器、伊萊克斯、歐普照明擔(dān)任過銷售經(jīng)理、高級市場經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職務(wù),曾獲得過國美電器優(yōu)秀員工、歐普照明唯一標桿市場經(jīng)理等榮譽、《新營銷》雜志特邀記者、某管理咨詢網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家,有多篇銷售管理類文章發(fā)表于《銷售與市場》、《新營銷》、《中國經(jīng)濟信息》、《建材與裝飾》、《木門世界》等媒體。

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