從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)

從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)

課程背景：

卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程目標：

● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵

● 展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀

● 掌握運用核心服務(wù)的技能

● 學(xué)習(xí)運用創(chuàng)新思維的方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程方式：通過案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底！

課程結(jié)構(gòu)：

課程大綱：

第一講：服務(wù)意識認知篇

一、服務(wù)認知

1. 什么是服務(wù)？

2.什么是滿意的服務(wù)？

3. 正確認識服務(wù)

4. 服務(wù)人員的角色定位是什么

啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)

二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大要素

1.可靠

2.放心

3.有形物

4.同理心

5.反應(yīng)力

重點總結(jié)：客戶不總是對的，但是客戶永遠是客戶。

三、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系

1.滿意與不滿意所帶來的影響

2.客戶滿意度的形成要素

3.三大要素推動客戶期望值

4.如何駕馭客戶期望值

第二講：服務(wù)藝術(shù)技巧篇

一、服務(wù)中的心理學(xué)

1. 服務(wù)中的3.0版本忠誠度

2. 如何提供與眾不同的待遇

3. 如何建立客戶對你的信任

4. 服務(wù)中的四大心理學(xué)效應(yīng)

5. 保護內(nèi)部隱私

二、服務(wù)中的情感鏈接技巧

1. 你和客人的情感賬戶里面有錢嗎

2.五種方式進行服務(wù)創(chuàng)新

3.如何利用服務(wù)減少客戶無聊時光

4.如何運用神秘顧客體系提升服務(wù)品質(zhì)

現(xiàn)場互動：五個創(chuàng)新服務(wù)的好方式

案例解析：服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神

案例解析：派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡

三、卓越服務(wù)在于關(guān)注細節(jié)

1.服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

2.如何讓客戶看到我們服務(wù)的意愿

案例解析：花旗銀行的案例

現(xiàn)場互動：觸動五感開關(guān)的服務(wù)細節(jié)有哪些？

四、不同性格因子的服務(wù)技巧

1.四類性格基本分析

2.四類性格如何識別

3.四類性格溝通方式

案例練習(xí)：人物性格識別

第三講：服務(wù)藝術(shù)溝通篇

一、提問確認

1. 提問確認

1）如何通過提問聚焦問題

2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3）提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

二、傾聽了解

1.傾聽的重要性

2.傾聽的技巧

3.傾聽的練習(xí)

三、服務(wù)語言

1.語言的規(guī)范

2.語言的結(jié)構(gòu)

3.語言的藝術(shù)

四、面對面溝通技巧

1.距離

2.方位

3.眼神

4.微笑

5.姿勢

6.面部表情

7.手勢

8.氣味

9.聲音表情

現(xiàn)場解讀：面對面溝通的身體語言及微表情心理學(xué)

五、電話溝通技巧

1.撥打電話的技巧

2.接聽電話的技巧

3.掛斷電話的技巧

4.微信禮儀

實操聯(lián)系：接聽電話與撥打電話口訣背誦

第四講：客戶投訴處理篇

一、投訴的基本概述

1. 投訴的基本概述

2. 投訴的產(chǎn)生和發(fā)展

3. 客戶投訴的四個心理階段

4. 客戶投訴的原因分析

5. 不滿意客戶不投訴的原因

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

2. 客戶投訴的目的與動機

三、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

四、客戶投訴處理的流程

1. 接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

場景練習(xí)：老人因服務(wù)人員將找零的零錢扔在柜臺上而發(fā)怒

第五講：從知道到做到

1.復(fù)盤總結(jié)

2.個人知識管理

3.721學(xué)習(xí)法則

孫菡——專注企業(yè)員工培訓(xùn)

?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會志愿者禮儀培訓(xùn)師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導(dǎo)師

?ACI國際認證資深禮儀講師

?教育部CAEA認證禮儀講師

?國家認證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

?2018年中國年度百強禮儀培訓(xùn)師

?2019年中國培訓(xùn)業(yè)百強講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師

?海軒商學(xué)院163ETT高級講師

?曾任世界500強、上市公司培訓(xùn)總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓(xùn)經(jīng)驗，曾任步步高集團經(jīng)銷商培訓(xùn)總監(jiān)，曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學(xué)院高級講師，培訓(xùn)場次千余場次，是行業(yè)內(nèi)知名的實戰(zhàn)性禮儀培訓(xùn)師，曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓(xùn)教材》，將禮儀與文化進行了有機融合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導(dǎo)專家，內(nèi)訓(xùn)師總教練，輔導(dǎo)過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項目，還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團、中國石化集團、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

?實戰(zhàn)性：將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強；

?知性表達：老師講課現(xiàn)場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，對于課程講授后的實際落地起到推動作用；

?互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學(xué)目的；

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《成功打造服務(wù)型團隊》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項目】

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

【其他類】

《高績效領(lǐng)導(dǎo)力》

《卓越中層六項修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期