培訓搜索引擎

銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓

內(nèi)訓講師:孫菡 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓內(nèi)訓基本信息:
孫菡
孫菡
(擅長:商務(wù)禮儀 管理技能 )

內(nèi)訓時長:2天

邀請孫菡 給孫菡留言

內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓

課程背景:

服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員促進客戶關(guān)系的必備技能,其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能,也是各個銀行之間隱形競爭力的體現(xiàn),對于職場禮儀培訓的忽略,會直接導致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。

而今,部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè),但是很多禮儀培訓往往注重表象,強調(diào)形式,對銀行內(nèi)訓的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足,培訓之后落地跟進不夠?qū)е屡嘤柡蟪尚Р伙@著。

介于此本課程旨在解決禮儀培訓浮于表面的問題,針對銀行不同崗位的服務(wù),把禮儀與服務(wù)相結(jié)合,服務(wù)于營銷相結(jié)合,通過禮儀培訓落地服務(wù)提升銀行的服務(wù)力跟核心競爭力。授課注重實戰(zhàn),注重實效,注重長效,全程貫穿“我講你聽,我做你看,你做我評,反復演練,情景模擬,即時處理”使禮儀落到實處,體現(xiàn)禮儀服務(wù)競爭力。

課程收益:

● 了解禮儀的重要性,了解禮儀的含義、發(fā)展,感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性,有意識地提高自身禮儀素養(yǎng),有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)

● 詳細了解窗口服務(wù)服務(wù)流程,從細節(jié)著手,細致化服務(wù)流程,實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作,注重窗口服務(wù)特殊性,掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程,塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。

● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個人形象,了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則,了解色彩、風格的配搭,服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象,窗口形象影響力。

● 了解客戶心理,掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對,通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧,化解客戶的不滿情緒,將投訴減少到最低,客戶的不滿意值降低到最低。

● 統(tǒng)一員工服務(wù)標準,展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競爭力,通過通關(guān)考核流程,全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程方式:課堂講述、案例解析、角色扮演、示范指導、短片播放、頭腦風暴、思維導圖

 

 

課程結(jié)構(gòu):

課程大綱:

第一講:服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論:服務(wù)的價值是什么?

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析:海底撈服務(wù)的順勢而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

1)辦公場所的6s管理

2)環(huán)境色彩左右情感

案例解析:“掃除道”在工作中的運用

案例解析:英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析:日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務(wù),滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點總結(jié):服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析:以萬變應萬變

三、樹立服務(wù)意識,重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識的定義

2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終

案例解析:臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識

4.如何提高自身的服務(wù)意識

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

1.服務(wù)接觸的效應、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面

互動練習:服務(wù)中如何運用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析:不受報社喜歡的出租車公司

 

第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在職場形象力

一、人際交往吸引的秘密

1.接近性吸引

2.外表吸引

3.個性品質(zhì)的吸引

二、影響人際關(guān)系的心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.光環(huán)效應

4.刻板印象

案例解析:可怕的“三秒”印象-首因效應7年影響力

三、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析:發(fā)型中的服務(wù)氣場

2.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3.職場儀容的禁忌

四、銀行員工儀表禮儀規(guī)范

1. 銀行精英穿著的TPOR原則

2. 銀行精英女士職業(yè)著裝秘籍

1)銀行精英職業(yè)裝穿著,你穿對了嗎?

2)配飾:絲巾,飾品等

3)皮鞋、絲襪的穿著

3.銀行精英男士職業(yè)著裝秘籍

1)職業(yè)西服、西褲如何穿著?

2)襯衫的穿著細節(jié)

3)領(lǐng)帶的搭配

4)皮鞋、襪子

五、儀容儀表的禁忌

案例解析:比爾蓋茨的西裝穿著

1.儀容細節(jié)禁忌

2.儀表細節(jié)禁忌

形象自檢:分組對立站立,自檢著裝是否標準

 

第三講:銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準則

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓練

1.微笑禮儀——最美的語言“微笑”

實操演練:筷子微笑練習法,自測耳骨練習法,學員分小組實操演練

2.  目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域

實操演練:老師現(xiàn)場演示指導講解,學員分小組實操演練

3.“重視”你的客戶——視線角度禮儀

實操演練:老師現(xiàn)場演示指導講解,學員分小組實操演練

4.面部表情禮儀——傳“情”“達”“意”三法

實操演練:老師現(xiàn)場演示指導講解,學員分小組實操演練

二、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)要求

1. 站姿中的氣場解讀及標準站姿訓練

1) 夾紙站立法

2) 頂書站立法

3) 十一點靠墻站立法

實操演練:學員分小組實操演練

圖片解析:日常工作中常見的錯誤站姿

2. 坐姿中的心理學解讀及標準坐姿訓練

1) 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2) 男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練:學員分小組實操演練

圖片解析:日常工作中常見的錯誤坐姿

3. 標準蹲姿、行姿訓練

1) 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2) 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3) 女士行姿一字步行姿

4) 男士行姿二字步行姿

實操演練:學員分小組實操演練

圖片解析:日常工作中常見的錯誤走姿與蹲姿

4. 手上語言——標準手勢訓練

1)中國傳統(tǒng)文化之劍指

2) 遞接物品禮儀規(guī)范

3) 引導手勢禮儀規(guī)范

互動體驗:無聲的尊重語言

實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導

圖片解析:日常工作中常見的錯誤手勢

5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1) 鞠躬禮儀的含義起源

2) 鞠躬禮儀的運用標準

實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導

三、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀

1.問候禮儀

1)遇尊者問候禮儀

2)贏得職場好人緣的問候禮儀三核心

2.稱呼禮儀

1)國際化的稱呼標準

2)日常服務(wù)中的稱呼使用

案例解析:通過曹操看稱呼中的心理學

案例解析:因稱呼引發(fā)的投訴

3.自我介紹禮儀

1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

2)如何在自我介紹中凸出值得信賴感

現(xiàn)場互動:個性自我介紹實戰(zhàn)

4.握手禮儀

1)誰先伸手?---看場合辨人物

2)如何用你的手握出經(jīng)濟效益?

3)如何從握手中判斷性格

案例解析:張伯倫與希特勒

視頻解析:特朗普的“握手殺”

實操演練:學員分小組實操演練

5.名片禮儀-名片中的客戶關(guān)系管理

1)名片1.0禮儀關(guān)于交換、取、遞、接、放名片規(guī)范

2)名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關(guān)系管理

6.同行位次禮儀

7.電梯、上下樓梯禮儀

 

第四講:標準化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1.服務(wù)語言的藝術(shù)

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務(wù)中軟墊式溝通方式

4.服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習:不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1.聽-->說-->問

2.標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3.語言優(yōu)化的技巧

現(xiàn)場練習:如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務(wù)過程中的禁忌語

三、電話、微信使用禮儀

視頻解析:賣房子

案例解析:四大電話場景中的出現(xiàn)的錯誤

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式:5W1H

3.開場和結(jié)束語

4.短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習:編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹

 

第五講:高情商溝通四大關(guān)鍵對話模型

一、嗯——溝通的尊重原則

(一)、文字語言認同的前提-懂傾聽

1.有效傾聽的關(guān)鍵要素

2.傾聽的三個層次

案例解析:杜拉拉升職記

互動練習:寫出積極傾聽與消極傾聽對比

(二)、溝通中如何尊重表達

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現(xiàn)場練習:練習運用

二、啊——溝通的同頻原則

(一)、肢體認同的鏡面反射效應

1.什么是鏡面——心理學中親和力的要義

2.鏡面模仿的同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動作

3)模仿正能量

4)身體前傾

三、哇——溝通的贊美原則

(一)、贊美中的三個層次

1.0級反饋

2.一級反饋

3.二級反饋

(二)、如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1.服務(wù)中贊美的具體方法

2.O+R+I+D模型運用

現(xiàn)場練習:O+R+I+D模型運用

現(xiàn)場練習:銀行一句話贊美的技巧

四、咦——溝通的互動原則

(一)、探尋需求的FOCA提問模型

(二)、把握交談節(jié)奏的提問三部曲

 

第六講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程演練與營銷提升

一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

1、服務(wù)提升的基本要求

2、客戶服務(wù)六準則

小組討論:更多的基本服務(wù)禮儀要求

二、銀行柜員服務(wù)九部曲實戰(zhàn)運用

1.柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理九部曲

2.柜員服務(wù)中的“聲情意動”

3.柜員服務(wù)常見的錯誤方式

實操演練:學員分小組角色扮演實操演練

三、大堂服務(wù)七部曲中的實戰(zhàn)應用

1.大堂經(jīng)理的核心作用

2.大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲

3.大堂服務(wù)中距離與方位禮儀

實操演練:學員分小組角色扮演實操演練

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷提升技巧

1.推銷與營銷的區(qū)別是什么

2.客戶開發(fā)的技巧

3.鎖定客戶的技巧

4.產(chǎn)品介紹的技巧

5.說服客戶的技巧

6.締結(jié)成交的技巧

實操演練:學員分小組角色扮演實操演練

 

第七講:客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當理由

2.非正當理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論:對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1)情感需求

2)事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1)求發(fā)泄的心理

2)求尊重的心理

3)求補償?shù)男睦?/p>

4)求表現(xiàn)的心理

5)求安全的心理

6)求報復的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟價值

問題討論1:如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析:泰國總理應對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導征詢法

實操演練:投訴場景實操演練

第八講:從知道到做到

1.復盤總結(jié)

2.個人知識管理

3.721學習法則

 


講師 孫菡 介紹

孫菡——專注企業(yè)員工培訓


?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導師

?ACI國際認證資深禮儀講師

?教育部CAEA認證禮儀講師

?國家認證企業(yè)高級培訓講師

?2018年中國年度百強禮儀培訓師

?2019年中國培訓業(yè)百強講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師

?海軒商學院163ETT高級講師

?曾任世界500強、上市公司培訓總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓經(jīng)驗,曾任步步高集團經(jīng)銷商培訓總監(jiān),曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學院高級講師,培訓場次千余場次,是行業(yè)內(nèi)知名的實戰(zhàn)性禮儀培訓師,曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓教材》,將禮儀與文化進行了有機融合。

現(xiàn)為多家培訓機構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導專家,內(nèi)訓師總教練,輔導過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓項目,還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團、中國石化集團、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

?實戰(zhàn)性:將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強;

?知性表達:老師講課現(xiàn)場掌控力強,極具講臺魅力,對參訓學員有高度吸引力與影響力,對于課程講授后的實際落地起到推動作用;

?互動性強:老師通過標準語言、動作,親身示范指導相關(guān)場景;

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合,達到教學目的;

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓》

《成功打造服務(wù)型團隊》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項目】

服務(wù)禮儀咨詢(培訓+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導入)

【其他類】

《高績效領(lǐng)導力》

《卓越中層六項修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期

上一篇:服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升
下一篇:從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)

培訓現(xiàn)場