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成功打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

內(nèi)訓(xùn)講師:孫菡 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
成功打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
孫菡
孫菡
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):3-4天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

              成功打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程背景:

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),良好的服務(wù)體驗(yàn)可以帶來不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時(shí)也提高客戶黏度。

在服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個(gè)隨意的服務(wù),給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以,對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說,學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力需要。

本次課程將通過服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。

課程收益:

●服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認(rèn)知,提升整體服務(wù)素養(yǎng)

●服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象,樹立企業(yè)第一良好印象

●服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài),讓一舉一動(dòng)都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象

●服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練,提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

●服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入,讓員工說出的每一句都具有溫度

●服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量,提高溝通效率,提升客戶體驗(yàn),提升經(jīng)濟(jì)效益

●服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧,讓投訴者成為鐵桿粉絲,提高客戶忠誠(chéng)度

●服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn),并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施落地

課程時(shí)間:3-4天,6小時(shí)/天(可根據(jù)客戶需求進(jìn)行時(shí)間調(diào)整)

授課對(duì)象:從事服務(wù)工作的所有工作人員

課程方式:分組破冰,角色扮演,視頻教學(xué),現(xiàn)場(chǎng)演練,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)討論

課程結(jié)構(gòu):


課程大綱:

第一講:服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論:服務(wù)的價(jià)值是什么?

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析:海底撈服務(wù)的順勢(shì)而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力

1)辦公場(chǎng)所的6s管理

2)環(huán)境色彩左右情感

案例解析:“掃除道”在工作中的運(yùn)用

案例解析:英國(guó)自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析:日本的“馬桶蓋”

3.提供個(gè)性服務(wù),滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點(diǎn)總結(jié):服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析:以萬變應(yīng)萬變

三、樹立服務(wù)意識(shí),重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識(shí)的定義

2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響

案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗(yàn)

3.服務(wù)意識(shí)的三層次、三境界、三始終

案例解析:臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶的服務(wù)意識(shí)

4.如何提高自身的服務(wù)意識(shí)

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面

互動(dòng)練習(xí):服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析:不受報(bào)社喜歡的出租車公司

 

第二講:服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力

一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀

1. 商務(wù)著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

案例解析:奧巴馬的西裝風(fēng)采

4. 女士穿著職業(yè)裝的禮儀

案例解析:第一夫人們的比拼

5. 鞋襪的搭配常識(shí)

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7. 各類職業(yè)形象著裝方式

分組訓(xùn)練:服務(wù)人員分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析:發(fā)型中的服務(wù)氣場(chǎng)

2. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3. 職場(chǎng)儀容的禁忌

互動(dòng)點(diǎn)評(píng):服務(wù)人員分組進(jìn)行儀容互相點(diǎn)評(píng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則

1.如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

案例解析:新聞發(fā)布會(huì)下的灰色西裝

 

第三講:服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流

1)眼神交流的時(shí)長(zhǎng)

2)眼神交流的方向

3)眼神交流的強(qiáng)度

案例解析:眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實(shí)操演練:靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力

案例解析:迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時(shí)機(jī)

3.貴人笑新說

4.“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實(shí)操演練:筷子微笑練習(xí)法,面部反饋法,學(xué)員分小組實(shí)操演練

三、如何站-讓站姿有氣場(chǎng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):人體微體驗(yàn)

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1)夾紙站立法

2)頂書站立法

3)十一點(diǎn)靠墻站立法

圖片解析:保安與軍人的站姿

實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

四、 如何坐-讓坐姿有氣場(chǎng)

1.服務(wù)坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1)女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2)男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練

1)女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2)男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3)女士行姿一字步行姿

4)男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

六. 手勢(shì)文化及手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

1.手勢(shì)文化及常用手勢(shì)禮儀展示

2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢(shì)練習(xí)

實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

七. 展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

1.服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用

1)15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

2)30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)  

3)45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

 

第四講:服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場(chǎng)景

現(xiàn)場(chǎng)角色演練:接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論:日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)

頭腦風(fēng)暴:記憶深刻的服務(wù)體驗(yàn)

一、服務(wù)接待流程

情景模擬:接待流程

互動(dòng)討論:接待流程中的注意事項(xiàng)

二、常用的接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練

1.迎送禮儀

2.引導(dǎo)禮儀

3.電梯禮儀

4.上下樓梯禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

7.服務(wù)交談的距離及方位禮儀

視頻解析:特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練:情景模擬演練

三、奉茶禮儀

案例解析:上茶與讓座是自古以來的基本待客之道

1.如何備茶

2.如何上茶

3.如何續(xù)茶

實(shí)操演練:情景模擬演練

 

 

第五講:服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1、服務(wù)語言的藝術(shù)

2、溝通中的正確聊天方式

3、服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4、服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3、服務(wù)過程中的忌語

三、電話、微信使用禮儀

案例解析:四大電話場(chǎng)景中的錯(cuò)誤

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式:5W1H

3、開場(chǎng)和結(jié)束語

4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動(dòng)練習(xí):編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場(chǎng)演繹

 

第六講:服務(wù)之技—高情商的服務(wù)溝通技巧

一、關(guān)于溝通的基本概述

(一)、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型(編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素)

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

 (二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個(gè)目標(biāo)明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

(三)、溝通中的傾聽技巧

1.傾聽的要點(diǎn)

2.傾聽的層次

視頻解析:杜拉拉升職記

互動(dòng)練習(xí):寫出積極傾聽與消極傾聽對(duì)比

(四)、如何通過非語言溝通看透對(duì)方真實(shí)想法

1.非語言溝通的作用

2.非語言溝通的方式

3.微表情解析及行為背后的意義

視頻解析:Lie  to  me

視頻解析:爬過懸崖斷壁

二、高情商溝通四大關(guān)鍵對(duì)話模型

(一)嗯——溝通中如何尊重的表達(dá)

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請(qǐng)求

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):練習(xí)運(yùn)用

(二)啊——溝通中如何與對(duì)方同頻

1.肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)

1)什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動(dòng)作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——溝通中如何贊美對(duì)方

1.贊美中的三個(gè)層次

1)0級(jí)反饋

2)一級(jí)反饋

3)二級(jí)反饋

2.如何使用贊美中的二級(jí)反饋塑造別人的行為

1)服務(wù)中贊美的具體方法

2)O+R+I+D模型運(yùn)用

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)運(yùn)用

(四)咦——溝通中如何有效提問

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲

3.如何進(jìn)行同理心的有效溝通提問

三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1)DISC的前世今生

2)DISC風(fēng)格解析與運(yùn)用的三層境界

2. DISC行為風(fēng)格解析

1)快速識(shí)別DISC四種風(fēng)格的技巧

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):自我解析

3.DISC在溝通中的應(yīng)用

1)與D型人溝通的技巧

2)與I型人溝通的技巧

3)與S型人溝通的技巧

4)與C型人溝通的技巧

4.DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運(yùn)用

1)四種類型客戶的行為缺陷

2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通

3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

4)四種類型客戶的成交策略

5.DISC的情緒和壓力管理

1)D型人的情緒和壓力管理

2)I型人的情緒和壓力管理

3)S型人的情緒和壓力管理

4)C型人的情緒和壓力管理

第七講:服務(wù)之術(shù)-通過投訴處理改善客戶服務(wù)體驗(yàn)

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1)情感需求

2)事實(shí)需求

2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1)求發(fā)泄的心理

2)求尊重的心理

3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4)求表現(xiàn)的心理

5)求安全的心理

6)求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系

3.處理方法對(duì)購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1:如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析:泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

第八講:服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實(shí)訓(xùn)演練

環(huán)節(jié)一:筆試

對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行筆試考核,檢測(cè)學(xué)員對(duì)理論知識(shí)的掌握情況

環(huán)節(jié)二:個(gè)人形象展示

個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化

環(huán)節(jié)三:禮儀知識(shí)問答

問題及答案的設(shè)置,展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)

環(huán)節(jié)四:服務(wù)禮儀秀

員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示,凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

環(huán)節(jié)五:評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)

評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星,并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品

 


講師 孫菡 介紹

孫菡——專注企業(yè)員工培訓(xùn)


?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

?“尋找中國(guó)好講師”大賽禮儀導(dǎo)師

?ACI國(guó)際認(rèn)證資深禮儀講師

?教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師

?2018年中國(guó)年度百強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師

?2019年中國(guó)培訓(xùn)業(yè)百強(qiáng)講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級(jí)講師

?海軒商學(xué)院163ETT高級(jí)講師

?曾任世界500強(qiáng)、上市公司培訓(xùn)總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾任步步高集團(tuán)經(jīng)銷商培訓(xùn)總監(jiān),曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學(xué)院高級(jí)講師,培訓(xùn)場(chǎng)次千余場(chǎng)次,是行業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)性禮儀培訓(xùn)師,曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓(xùn)教材》,將禮儀與文化進(jìn)行了有機(jī)融合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導(dǎo)專家,內(nèi)訓(xùn)師總教練,輔導(dǎo)過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤(rùn)地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目,還包括中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團(tuán)、中國(guó)石化集團(tuán)、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

?實(shí)戰(zhàn)性:將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強(qiáng);

?知性表達(dá):老師講課現(xiàn)場(chǎng)掌控力強(qiáng),極具講臺(tái)魅力,對(duì)參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力,對(duì)于課程講授后的實(shí)際落地起到推動(dòng)作用;

?互動(dòng)性強(qiáng):老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作,親身示范指導(dǎo)相關(guān)場(chǎng)景;

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合,達(dá)到教學(xué)目的;

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級(jí)餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

《從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項(xiàng)目】

服務(wù)禮儀咨詢(培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊(cè)定制+服務(wù)手冊(cè)導(dǎo)入)

【其他類】

《高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)力》

《卓越中層六項(xiàng)修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國(guó)建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國(guó)際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國(guó)拓云股份《職場(chǎng)禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國(guó)石化集團(tuán)《三八專場(chǎng)---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)