物業(yè)服務意識與服務禮儀

《物業(yè)服務意識與服務禮儀》課程大綱

講師 陳瀅妃

課 程 對 象   物業(yè)服務人員

課 程 時 間   1天

培 訓 風 格   談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。

              陪伴學員“學在樂中，樂在學中”

培 訓 方 法   理論講述、游戲互動、課堂練習、操作示范、案例分析

內(nèi) 容 大 綱

第一講  物 業(yè) 服 務 意 識 

一、什么是服務？

二、服務的觀念

三、物業(yè)服務核心內(nèi)容

四、從法律角度看物業(yè)服務

五、物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務

1、顧客流失原因分析

2、滿意客戶與不滿客戶的連鎖反應

3、決定服務質(zhì)量的5個要素

六、服務意識的概念

七、超越客戶期望的三個要素

八、物業(yè)客戶需求

九、服務的心理障礙

十、如何成為具有優(yōu)良服務意識的員工

1、一個微笑

2、兩個尊重

3、三個注意

4、四勤

5、五要

6、六不

十一、服務的四級境界

第二講  物 業(yè) 服 務 標 準 與 禮 儀 

一、儀容儀表

1、         面容

2、         發(fā)型

3、         服裝

4、         鞋襪

5、         男士皮帶領帶

6、         女士首飾

7、         細節(jié)

二、儀態(tài)有禮

1、         站姿

2、         坐姿

3、         走姿

4、         蹲姿

5、         引領

6、         目光注視禮

7、         微笑禮

8、         進出電梯禮

9、         上下樓梯禮

10、上下車禮儀

11、敲門入室禮

三、物業(yè)服務禮儀

1、         握手禮

2、         問候禮

3、         交換名片

4、         介紹禮

5、         拜訪禮

6、         接待禮

7、         茶水禮

8、         交談禮

9、         告別禮

10、電話禮儀

四、各崗位服務流程與標準

1、         保安

2、         客服

3、         水吧接待

4、         保潔

第三講  團 隊 管 理 

一、團隊的理念

二、團隊管理人員應具備的素質(zhì)

1、 團隊管理人員應具備的素質(zhì)

2、 高效能團隊建設對管理者的能力要求

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。