物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

《物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》課程大綱

講師 陳瀅妃

課 程 對 象   物業(yè)服務(wù)人員

課 程 時 間   1天

培 訓(xùn) 風(fēng) 格   談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。

              陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”

培 訓(xùn) 方 法   理論講述、游戲互動、課堂練習(xí)、操作示范、案例分析

內(nèi) 容 大 綱

第一講  物 業(yè) 服 務(wù) 意 識 

一、什么是服務(wù)？

二、服務(wù)的觀念

三、物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容

四、從法律角度看物業(yè)服務(wù)

五、物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、顧客流失原因分析

2、滿意客戶與不滿客戶的連鎖反應(yīng)

3、決定服務(wù)質(zhì)量的5個要素

六、服務(wù)意識的概念

七、超越客戶期望的三個要素

八、物業(yè)客戶需求

九、服務(wù)的心理障礙

十、如何成為具有優(yōu)良服務(wù)意識的員工

1、一個微笑

2、兩個尊重

3、三個注意

4、四勤

5、五要

6、六不

十一、服務(wù)的四級境界

第二講  物 業(yè) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 禮 儀 

一、儀容儀表

1、         面容

2、         發(fā)型

3、         服裝

4、         鞋襪

5、         男士皮帶領(lǐng)帶

6、         女士首飾

7、         細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)有禮

1、         站姿

2、         坐姿

3、         走姿

4、         蹲姿

5、         引領(lǐng)

6、         目光注視禮

7、         微笑禮

8、         進(jìn)出電梯禮

9、         上下樓梯禮

10、上下車禮儀

11、敲門入室禮

三、物業(yè)服務(wù)禮儀

1、         握手禮

2、         問候禮

3、         交換名片

4、         介紹禮

5、         拜訪禮

6、         接待禮

7、         茶水禮

8、         交談禮

9、         告別禮

10、電話禮儀

四、各崗位服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、         保安

2、         客服

3、         水吧接待

4、         保潔

第三講  團(tuán) 隊 管 理 

一、團(tuán)隊的理念

二、團(tuán)隊管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、 團(tuán)隊管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2、 高效能團(tuán)隊建設(shè)對管理者的能力要求

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，真實(shí)體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標(biāo)計劃管理》等。