電話客服人員工作方法與技巧

電話客服人員工作方法與技巧

講師：陳瀅妃

【培訓對象】客服人員

【培訓形式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演

【培訓時長】7小時

【課程大綱】第一講：了解服務意識，增強主動性服務

            第二講：服務技能與技巧的訓練

            第三講：客戶服務崗位角色認知與素質提高

第一單元《客服人員如何把日常工作干漂亮》——

分析客服崗位的重要性與崗位技能要點，通過案例分析與現(xiàn)場總結，對客服的工作方法做了梳理，詳細講解細節(jié)與標準，便于學員“復制”，拿來即用。

第一講：了解服務意識，增強主動性服務

   ■ 案例分析：去餐廳吃飯你會關注什么？

     菜品？服務？價格？環(huán)境？

   ■ 客戶價值定義

■ 案例講授：南非農(nóng)民的咖啡豆與星巴克的咖啡

■ 案例講授：萬科四季花城為何房價居高不下卻熱銷難搶？

■ 國際上優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營理念

■ 客戶價值至高無上

   案例分析：“三株”商業(yè)神話的源起與倒塌

■ 如何打造客戶價值？

■ 對于企業(yè)——優(yōu)質服務可使基業(yè)長青

■ 對于員工——優(yōu)質服務讓你成長，提升你的競爭力！

■ 你可以得到任何職位與相匹配的薪資待遇，前提是——你懂客戶價值！

■ 新老客戶成本與效益

■ 客戶價值體驗

   小組討論

第二講：服務技能與技巧的訓練

      ■ 什么是服務

      ■ 什么是優(yōu)質服務

      ■ 客戶服務基本要求 

■ 如何快速判斷客戶服務需求

      ■ 如何實施針對性的客戶服務

      ■ 客戶服務基本原則

      ■ 提供優(yōu)質服務的技巧

第三講：客戶服務崗位角色認知與素質提高

■ 客戶是什么？

       ■ 客人類型

       ■ 客戶服務工作的特點

       ■ 客戶服務崗位要求

      ■ 服務禮儀    

      ■ 電話溝通禮儀 

      ■ 規(guī)范服務用語/禁用語

      ■ 電話溝通技巧

      ■ 溝通的內(nèi)容和障礙

   游戲：一傳十，十傳百

      ■ 優(yōu)質語音服務

         案例分析

         服務語言的表達技巧

      ■ 積極傾聽的技巧

      ■ 不好的傾聽習慣

      ■ 有效提問的方法技巧

         小組討論

      ■ 確認的技巧

      ■ 處理投訴技巧

      ■ 處理投訴的方法與禁忌

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。