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五星服務(wù)量化管理

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五星服務(wù)量化管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳瀅妃
陳瀅妃
(擅長:商務(wù)禮儀 健康養(yǎng)生 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

《五星服務(wù)量化管理》課程大綱

講師 陳瀅妃

 

課 程 對 象   餐飲業(yè)服務(wù)員

課 程 時(shí) 間   1天

培 訓(xùn) 風(fēng) 格   談笑講授有理有例,互動(dòng)往來精彩有趣,實(shí)效落地有根據(jù)。

              陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中,樂在學(xué)中”

課 程 模 塊   1.提高服務(wù)意識:認(rèn)知比對服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級服務(wù),了解不

              同水平的餐飲服務(wù)的商業(yè)價(jià)值,了解服務(wù)體系中“服務(wù)員”的傳

              遞價(jià)值

              2.服務(wù)流程精細(xì)化管理:了解餐飲服務(wù)流程設(shè)置的目的,掌握服

              務(wù)中各流程的標(biāo)準(zhǔn),量化管理流程中操作標(biāo)準(zhǔn)

              3.情景管理:設(shè)置不同情節(jié)場景,現(xiàn)場模擬演練并PK

內(nèi) 容 大 綱

 

            第 一 單 元    餐 飲 業(yè) 星 級 服 務(wù)           

一、服務(wù)意識

(一)服務(wù)是什么?

1、從客戶層面來說,服務(wù)是

(1)一種行為

舉例:餐廳用餐,上菜速度

(2)一個(gè)過程

舉例:入住酒店

(3)一種感受。

舉例:以上兩例,客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望,就會感到滿意;否則,就會感到不滿意

2、從服務(wù)提供者層面來說,服務(wù)是

(1)古代:服務(wù)就是侍奉。

舉例:皇帝

(2)營銷之父:服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動(dòng)或利益,不產(chǎn)生所有權(quán),可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起,可能毫無關(guān)聯(lián)。

舉例:

?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲蓄交費(fèi)的方便性

?保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性

(二)餐飲服務(wù)

1、服務(wù)與餐飲服務(wù)的區(qū)別

2、餐飲服務(wù)的作用

 

二、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與案例

服務(wù)理念決定行動(dòng)方案

(一)什么是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念?

(二)是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)?

如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

(三)餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

 

三、打造餐飲業(yè)星級服務(wù)

(一)案例分析

一個(gè)細(xì)節(jié)提高客戶滿意度

(二)星級服務(wù)

1、星級服務(wù)首要因素

2、星級服務(wù)的其它組成要素

(1)優(yōu)勝的服務(wù)理念

     比無可比

(2)優(yōu)美的職業(yè)形象

?案例分享:

·西方歷史上最著名的一次以貌取人

·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人

?行業(yè)內(nèi)服務(wù)人員形象圖片對比展示

真相延展——世上從沒有絕對的公平。

客戶對我們以貌定義,我們不可對客戶以貌取人

(3)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快、超值的體驗(yàn)

(4)周到的服務(wù)禮儀

①餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀

②服務(wù)行為禮儀

③服務(wù)用語

案例分析或短片觀看

四、星級服務(wù)量化管理

數(shù)據(jù)化管控流程、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、用時(shí)、物品等環(huán)節(jié)

1、迎客問好/引領(lǐng)

2、拉椅示座

3、斟茶倒水

4、整理餐臺

5、呈送菜單

6、點(diǎn)菜下單

7、點(diǎn)取酒水

8、斟倒酒水

9、撤換茶杯

10、準(zhǔn)備上菜

11、有序上菜

12、按位分湯

13、續(xù)加酒水

14、更換骨碟/煙缸

15、清理臺面

16、席間服務(wù)

17、點(diǎn)上主食

18、收撤餐具

19、飯后熱茶/水果

20、及時(shí)結(jié)賬

21、征詢意見

22、禮貌送客

 

            第 二 單 元    情 景 管 理           

一、案例討論

大家來找茬:幾個(gè)案例中的服務(wù)漏洞

二、情景模擬演練

1、分組

2、抽題

3、演練PK

4、點(diǎn)評


講師 陳瀅妃 介紹

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師


陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷,曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格,長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作


【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景,真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng),課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性、可操作性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!


【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù):

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類:

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理:員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升,無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。


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