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星級酒店服務(wù)禮儀
星級酒店服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《星級酒店服務(wù)禮儀》講師:陳瀅妃
【培訓(xùn)對象】酒店一線面客人員
【培訓(xùn)方式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演、理論講解
【培訓(xùn)時(shí)長】7小時(shí)
【培訓(xùn)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程,使員工了解服務(wù)的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范;掌握日常服務(wù)禮儀,使服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)酒店品牌形象
【培訓(xùn)受益】1、使學(xué)員掌握酒店基本服務(wù)禮儀的要點(diǎn)及規(guī)范
2、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
3、使學(xué)員提高儀容儀表水準(zhǔn),塑造職業(yè)化服務(wù)形象
4、使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用
5、使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客人交往的基本禮儀規(guī)
范與技巧
6、使學(xué)員了解處理客人抱怨/投訴的技巧
【課程大綱】
課程導(dǎo)入:學(xué)員自測----我在工作中有這些行為嗎?
討 論:酒店服務(wù)禮儀是什么樣的?
第一講:酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
一、什么是禮儀?
二、酒店服務(wù)禮儀
1、酒店服務(wù)禮儀的定義
2、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
3、酒店服務(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識
1、角色定位
2、服務(wù)意識
第二講:酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
一、用心服務(wù)----假如我是消費(fèi)者
二、主動服務(wù)----要做的正是對方所想
三、變通服務(wù)----工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范,客戶滿意是目標(biāo)
四、愛心服務(wù)----服務(wù)不僅僅是賺一份工資
五、激情服務(wù)----抱怨投訴是必然
第三講:酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
1、酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
2、酒店服務(wù)人員的化妝原則
二、儀表
1、著裝的原則
2、酒店服務(wù)人員服飾禮儀
三、酒店工作人員職業(yè)形象
眼、耳、口、鼻、頭發(fā)、指甲、體味
第四講:酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、優(yōu)雅的行為舉止
1、站姿、走姿
2、坐姿、蹲姿
3、問好、致意、鞠躬
4、指引、指示的手勢
5、不受歡迎的身體語言
二、表情
1、眼神的運(yùn)用與規(guī)范
2、微笑的魅力與訓(xùn)練
第五講:酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語言概述
1、酒店服務(wù)語言的基本要求
2、酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及作用
二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
1、迎候語言
2、交流語言
3、電話禮儀用語
4、語言禁忌
三、能力訓(xùn)練(情景模擬演練)
第六講:酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
一、稱呼禮儀
二、引領(lǐng)禮儀
三、握手禮儀
四、名片禮儀
五、乘車禮儀
六、案例分享
七、現(xiàn)場演練
第七講:酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
一、傾聽----禮讓對方先說,仔細(xì)聽明白
二、表達(dá)----解答對方的疑慮是關(guān)鍵
三、感覺----讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
四、靈活----個(gè)性化服務(wù)
五、確認(rèn)----不因經(jīng)驗(yàn)豐富而過于自信
第八講:星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、前廳服務(wù)禮儀
1、前臺:入住、續(xù)住、退房、離店
2、電話禮儀
3、禮賓部:提攜行李
4、問候接待
5、迎送賓客
6、PA:大堂清潔
7、投訴處理禮節(jié)
二、餐廳服務(wù)禮儀
1、餐廳領(lǐng)位
2、點(diǎn)菜禮節(jié)
3、上菜禮節(jié)
4、餐間服務(wù)
5、餐飲結(jié)賬
三、客服服務(wù)禮
1、清掃客房
2、遞送物品
四、公共區(qū)域服務(wù)禮儀
1、指示方向
2、指引車位
3、走道遇客
4、陪同客人
5、乘坐電梯
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷,曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格,長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作
【授課風(fēng)格】
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景,真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學(xué)員的互動交流,采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動,課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性、可操作性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
【擅長領(lǐng)域】
政務(wù)服務(wù):
《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類:
《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理:員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升,無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。
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