客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)課程大綱

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)課程大綱
（2020版）
學(xué)習(xí)背景：
話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)是客戶服務(wù)工作中最為基礎(chǔ)的實(shí)用技能，也往往是被大家所忽略的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能。大部分人都認(rèn)為，話術(shù)與腳本就是把可能遇到的問(wèn)題的解決辦法，預(yù)先寫(xiě)出來(lái)，供服務(wù)人員解答和參考。主要是由經(jīng)驗(yàn)豐富的“資深客服”根據(jù)問(wèn)題假設(shè)，以及自己在假設(shè)問(wèn)題的溝通中可能會(huì)使用的溝通語(yǔ)句進(jìn)行記錄、編輯，將編輯好的語(yǔ)句提供個(gè)其他服務(wù)人員在遇到同樣問(wèn)題時(shí)進(jìn)行使用。
正是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)技能不被大家關(guān)注。所以，絕大多數(shù)人對(duì)于已經(jīng)編寫(xiě)好的話術(shù)缺乏正確的認(rèn)識(shí)。開(kāi)展話術(shù)設(shè)計(jì)工作的管理者，面對(duì)自己編寫(xiě)的話術(shù)，卻不知道為什么要這樣設(shè)計(jì)與體現(xiàn)。
在服務(wù)工作逐漸同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)客服中心都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等手段，了解競(jìng)品或友商的服務(wù)流程與服務(wù)細(xì)節(jié)。不會(huì)再有哪些服務(wù)措施、服務(wù)形式是獨(dú)家的，也不可能有服務(wù)核心技術(shù)存在。服務(wù)中心或人員需要拼的就是基礎(chǔ)崗位技能、基本專業(yè)素能。話術(shù)與腳本的設(shè)計(jì)正是基本素能的一個(gè)方面，更是讓我們企業(yè)所需要的服務(wù)價(jià)值提升的盲區(qū)。
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)課程是趙孟季老師行業(yè)著作《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》的課程版本，整個(gè)課程與書(shū)籍內(nèi)容相呼應(yīng)，針對(duì)不同行業(yè)在課程講授時(shí)，解析相關(guān)技能要點(diǎn)，匹配相關(guān)行業(yè)案例與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分解。

學(xué)習(xí)效果：
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)課程包括了話術(shù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)和話術(shù)設(shè)計(jì)應(yīng)用等內(nèi)容，從崗位實(shí)際工作技巧出發(fā)，通俗易懂的講解了傳統(tǒng)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)要素的要點(diǎn)。又結(jié)合近幾年來(lái)，各行各業(yè)客戶服務(wù)需求變化，有針對(duì)性的對(duì)于行業(yè)常用話術(shù)、基礎(chǔ)話術(shù)進(jìn)行分析。使服務(wù)人員在正確掌握話術(shù)與腳本的一般規(guī)律與技巧外，對(duì)于服務(wù)話術(shù)與腳本的設(shè)計(jì)形成規(guī)范的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)與了解。

課程時(shí)間：
本課程授課時(shí)長(zhǎng)為12個(gè)課時(shí)，共計(jì)兩天（含課件休息）
課程大綱：
第一章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的功能篇
第一節(jié)：客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀   
一、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的初階階段
二、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的中階階段
三、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的高階階段
第二節(jié)：全媒體服務(wù)融合及其對(duì)話術(shù)腳本的要求     
一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺(tái)
二、 全媒體服務(wù)對(duì)于話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的豐富性需求   
第三節(jié)：話術(shù)腳本的信息傳播功能 
一、 產(chǎn)品使用階段
二、 問(wèn)題發(fā)生階段
三、 問(wèn)題排除階段
第四節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能    
一、 產(chǎn)品的特點(diǎn)
二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)   
三、 產(chǎn)品的好處   
第五節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能    
一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能 
二、 客戶預(yù)期的滿足功能 
 
第二章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的技巧篇
第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
一、客戶期望值     
二、客戶體驗(yàn)值     
三、客戶滿意度     
第二節(jié)：提升話術(shù)腳本設(shè)計(jì)中的服務(wù)價(jià)值   
一、參與原則  
二、知情原則  
三、尊重原則  
四、準(zhǔn)確原則  
第三節(jié)：什么是話術(shù)腳本中的服務(wù)意識(shí) 
第四節(jié)：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)風(fēng)格的分析    
一、 什么是伙伴式風(fēng)格     
二、 什么是專家式風(fēng)格     
三、 什么是教練式風(fēng)格     
第五節(jié)：話術(shù)設(shè)計(jì)中的問(wèn)句使用     
一、 開(kāi)放式問(wèn)句   
二、 封閉式問(wèn)句   
三、 問(wèn)句的限用   
四、 問(wèn)句的變型   
 
第三章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的規(guī)則篇
第一節(jié)：話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性  
第二節(jié)：話術(shù)與腳本中“簡(jiǎn)明扼要”的作用
一、 簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，對(duì)位準(zhǔn)確  
二、 句型簡(jiǎn)單，利于傳播 
第三節(jié)：客戶服務(wù)信息傳播的（4+1）W原則  
第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰(shuí)（WHO）    
第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）    
第三要素：這個(gè)問(wèn)題是什么（WHAT） 
第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）   
第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）    
第四節(jié)：話術(shù)中“禮貌用語(yǔ)”的使用技巧
一、 服務(wù)話術(shù)腳本中“問(wèn)”聲的使用  
  分時(shí)段問(wèn)好
  問(wèn)好的使用節(jié)點(diǎn)     
二、 話術(shù)腳本中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用         
三、話術(shù)設(shè)計(jì)中“歉”聲的使用     
  “很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別     
  “不好意思”的使用禁忌   
  “很抱歉”的使用原則 
第五節(jié)：話術(shù)腳本中禁止使用的語(yǔ)言    
一、 蔑視語(yǔ)    
二、 煩躁語(yǔ)    
三、 反問(wèn)語(yǔ)    
四、 否定語(yǔ)    
五、 口語(yǔ) 
 
第四章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的應(yīng)用篇
第一節(jié)：服務(wù)話術(shù)中開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)
一、 開(kāi)頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)與使用 
二、 結(jié)束語(yǔ)的巧用與要求 
三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語(yǔ)     
四、 掛機(jī)評(píng)價(jià)的結(jié)束語(yǔ)     
第二節(jié)：客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計(jì)技巧   
第三節(jié)：話術(shù)中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計(jì)技巧
一. 售前業(yè)務(wù)話術(shù)
二. 售后業(yè)務(wù)話術(shù)  
第四節(jié)：“三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)
一、 同理心    
二、 解答 
三、 服務(wù)意愿表達(dá)
第五節(jié)：客戶真實(shí)問(wèn)題與需求的分析    
第六節(jié)：循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
一、 解答 
二、 解釋 
三、 引證 
第七節(jié)：話術(shù)溝通效果增益技巧     
一、 堅(jiān)守原則與目的性保留原則   
二、 投訴處理的四訣和四禁忌 
三、 投訴處理的“四法” 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷(xiāo)書(shū)《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷(xiāo)書(shū)：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書(shū)結(jié)合筆者多年來(lái)企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長(zhǎng)，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過(guò)驗(yàn)證、應(yīng)用、再?gòu)?fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫(xiě)多篇理論文章，編寫(xiě)公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過(guò)3000余人，年授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開(kāi)發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢(shì)：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開(kāi)發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問(wèn)式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過(guò)工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地