客戶服務話術與腳本設計技巧©（通用型）

客戶服務話術與腳本設計技巧©（通用型）
課程大綱：
第一章：客戶服務腳本的發(fā)展與要求
第一節(jié)：客戶服務話術
一、服務腳本的特點
二、服務腳本的應用現(xiàn)狀
三、服務中心在話術管理方面的問題
第二節(jié)：客戶服務的發(fā)展
一、線下服務腳本的設計與應用
二、線上服務腳本的設計與應用 
三、全媒體服務的融合及其話術腳本的要求
第三節(jié)：話術腳本的功能與作用
一、話術腳本的信息傳播功能
二、話術腳本的業(yè)務受理功能
三、話術腳本的客戶服務功能
四、話術腳本的產(chǎn)品營銷功能
第四節(jié)：未來服務業(yè)話術腳本應用展望
一、人工智能發(fā)展對于腳本設計的影響
二、大數(shù)據(jù)將改變服務腳本的設計重點
第五節(jié)：思考與練習
 
第二章：腳本設計的理念與思維模式
第一節(jié)：客戶滿意度理念
一、客戶期望值
二、客戶體驗值
三、客戶滿意度管理      
第二節(jié)：服務的價值理念
一、服務對于品牌的價值
二、服務對于產(chǎn)品的價值
三、服務對于客戶的價值
第三節(jié)：話術中的服務意識展現(xiàn)
一、客戶參與意識
二、客戶共情意識
三、客戶尊重意識
四、客戶知情意識
第四節(jié)：思考與練習
 
第三章：話術與腳本設計的原則
第一節(jié)：簡明扼要的句型
一、陳述句在話術設計中的使用
二、問句的限用與變型
三、溝通多樣化與語言豐富性的關系
第二節(jié)：禮貌用語在話術腳本中的使用
一、服務腳本中“問”聲的使用
二、服務腳本中“謝”聲的使用
三、服務腳本中“歉”聲的使用
四、服務腳本中“請”聲的使用
五、服務腳本中“送”聲的使用
第三節(jié)：口語化的書面語
一、口語詞
二、書面語
三、話術中的同義詞選擇
第四節(jié)：服務中禁止使用的語言
一、蔑視語
二、煩躁語
三、否定語
四、反問語
五、口語
第五節(jié)：客戶服務話術設計
一、開頭語的設計
二、結束語的設計
三、通用話術的設計
四、業(yè)務話術的設計
第六節(jié)：思考與練習
 
第四章：“三明治”法則的話術結構
第一節(jié)：同理心話術的設計與作用
一、同理心
二、同理心表達的重要性
三、同理心表達的方法
第二節(jié)：解答話術的設計與作用
一、問題解答的原則
二、解答話術注意事項
三、真相、本質(zhì)與表象的關系
四、完美解答的四要素
第三節(jié)：意愿話術的設計與作用
一、什么是服務意愿
二、意愿表達在溝通中的作用
三、意愿表達的方法和舉例
第四節(jié)：“三明治”法則話術案例
一、如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題
二、如何解決廉價航空的行李收費問題
三、如何解決詢問其他客戶個人隱私問題
第五節(jié)：思考與練習
 
第五章：循序漸進的話術“三部曲”
第一節(jié)：解答、解釋、引證——“三部曲”
一、用一般解答解決問題
二、用多重解釋分析問題
三、用各種引證鎖死問題
四、分級話術處理的優(yōu)勢 
五、解答話術在溝通中的作用
第二節(jié)：解釋話術的設計
一、解釋話術的設計原則
二、什么樣的解釋更容易接受
三、解釋的有效性判斷
第三節(jié)：引證話術的設計
一、什么是引證的話術
二、合理推訴引證法
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
四、利用監(jiān)管引證法
五、因果關系引證法
第四節(jié)：增進溝通效果的話術設計技巧
一、表明堅守的服務原則
二、變換多種角度進行解釋
三、適當舉例說明
四、簡介表示無奈與歉意
五、強調(diào)正確的方式與方法 
第五節(jié)：思考與練習
 
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經(jīng)理等職務
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經(jīng)驗。

項目與培訓經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應用與工作技能落地