客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
在線客服技巧與在線服務(wù)管理
在線客服技巧與在線服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
培訓(xùn)大綱:
第一章: 在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)
1、客戶服務(wù)類型的變遷
電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
2、在線服務(wù)的特點(diǎn)
在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)
3、在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變
在線服務(wù)存在的必然性
在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)
第二章:在線服務(wù)體系的搭建
1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
客戶服務(wù)需求的分析
客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
2、在線服務(wù)體系搭建三種模式
注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
雙管齊下 齊頭并進(jìn)
如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
在線服務(wù)人員技能要求
在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)
1、在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
第一大誤區(qū):屏幕背后的客戶好脾氣
第二大誤區(qū):文字不用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第三大誤區(qū):即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答
第四大誤區(qū):文字交流簡(jiǎn)單于語(yǔ)言交流
第五大誤區(qū):在線機(jī)器人可以取代客服
第三章:在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
即時(shí)工具型在線服務(wù)
網(wǎng)頁(yè)咨詢型在線服務(wù)
2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
微信在線服務(wù)
微博在線服務(wù)
APP在線服務(wù)
3、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用
在線機(jī)器人的受理范圍
在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
4、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧
文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別
文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
在線客戶異議與投訴的判斷
如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
在線形式客戶需求分析
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽(yù):
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證
行業(yè)暢銷書:
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā),摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范,具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題,用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí),幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來(lái)企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn),汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn),緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求,集百家之所長(zhǎng),融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過(guò)驗(yàn)證、應(yīng)用、再?gòu)?fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系,可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。
從業(yè)經(jīng)歷:
中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年,經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理,人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn),從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè),從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中,長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新,撰寫多篇理論文章,編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過(guò)3000余人,年授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí),具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn),負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心,北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心,并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。
課程優(yōu)勢(shì):
專業(yè)性強(qiáng):用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn),以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng):多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn),給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng):特別是在工作技能培訓(xùn)課程中,能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng):所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià):
專家顧問(wèn)式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前:深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的,解決學(xué)員日常工作難點(diǎn),通過(guò)工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析,結(jié)合課程內(nèi)容,保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中:絕不進(jìn)行模式化備課,對(duì)于課程傳授中,采用多方案授課技巧,隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容,圍繞主體,讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后:為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢,所謂一日為師,終身為友,有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地
上一篇:以客戶為中心—全員打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
下一篇:客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)課程大綱