客戶(hù)服務(wù)
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以客戶(hù)為中心—全員打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
以客戶(hù)為中心—全員打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
課程背景:
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,企業(yè)員工在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì),而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,服務(wù)禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如:銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中,出于對(duì)客戶(hù)的尊重和重視,珍惜企業(yè)品牌和信譽(yù),讓客戶(hù)感受到舒適和被尊重,認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品,并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,耐心、愛(ài)心、細(xì)心,給顧客提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
因此,用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù),用文化吸引客戶(hù),用結(jié)果留住客戶(hù),是企業(yè)在新世代中,順應(yīng)趨勢(shì),同頻客戶(hù),賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中;靈活應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客,不僅提升企業(yè)的公眾形象,更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
課程收益:
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)有素形象;
★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí),堅(jiān)定以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念;
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng);
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié),減少隔閡與距離感,從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng);
★ 以“我為人人,人人為我”的精神,塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:工作人員
授課方式: 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講:CS服務(wù)理念釋義
一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段,更需要服務(wù)軟實(shí)力
1. 大浪淘沙中,企業(yè)靠什么活下去——競(jìng)爭(zhēng)力
2. 我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力SWOT分析
3. 直面客戶(hù)的我們,承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任
1)你的煩惱與壓力
2)陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)
3)做自己的情緒舵手
4)客戶(hù)如何才滿(mǎn)意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性
5)客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
二、What—何為CS服務(wù)理念?
1. CS服務(wù)理念解析
1)從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)感動(dòng)
2)CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1)角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2)高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
3)持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的利益與需求
4)與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
第二講:服務(wù)人員的客戶(hù)好感度建設(shè)
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼!
討論:做出你的選擇,Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——努力從來(lái)都不晚
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)與色系
2. 場(chǎng)景與服飾
3. 職業(yè)匹配度
4. 優(yōu)秀案例賞析
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
欣賞:熱劇中的經(jīng)典形象
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1)before & after 妝前妝后對(duì)比
2)基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 亮麗出門(mén)OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾
討論:哪些坑不能跳?
五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗!
1)對(duì)待工作服的態(tài)度
2)工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1)款式相同,氣質(zhì)不同
2)鞋襪搭配,和諧舒服
3. 著裝TPOR原則
討論:TA違反了哪些原則?
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味!
自檢:找茬時(shí)間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練!
第三講:服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙?
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1)目光交流三角區(qū)
2)注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1)引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2)介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
3)注意手勢(shì)頻率與幅度
演練:無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1)書(shū)籍、文件的遞送
2)單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3)杯子、雨傘的遞送
4)特殊尖銳物品遞送
第四講:服務(wù)人員溝通禮儀
一、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
探討:判斷我的客戶(hù)
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型客戶(hù)溝通與相處
2. 如何與I型客戶(hù)溝通與相處
3. 如何與S型客戶(hù)溝通與相處
4. 如何與C型客戶(hù)溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶(hù)解決問(wèn)題
1. 針對(duì)D型客戶(hù)的解決方案
2. 針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案
3. 針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案
4. 針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案
五、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
第五講:服務(wù)人員服務(wù)禮儀
一、電話(huà)禮儀
1. 接聽(tīng)電話(huà)5大職責(zé)
1)電話(huà)無(wú)障礙暢通
2)對(duì)本項(xiàng)目了如指掌
3)具備豐富相關(guān)知識(shí)
4)詳細(xì)記錄顧客信息
5)對(duì)每一通電話(huà)的責(zé)任感
2. 接聽(tīng)電話(huà)3步驟
1)開(kāi)場(chǎng)白:電話(huà)也有第一印象
2)稱(chēng)呼與回應(yīng)
3)有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)
3. 撥打電話(huà)4部曲
4. 電話(huà)禮貌用語(yǔ)技巧
5. 聲音形象練習(xí)
1)流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)
2)語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)
3)聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
二、接待禮儀
1. 稱(chēng)呼五顏五色
1)商務(wù)場(chǎng)合通用5種稱(chēng)呼
2)常見(jiàn)稱(chēng)呼5個(gè)禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1)自我介紹—別出心裁定義名字
演練:吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2)解決頭等頭疼問(wèn)題—先介紹誰(shuí)?
3. 交換名片—開(kāi)啟商務(wù)交往的大門(mén)
1)小名片大學(xué)問(wèn):如何索取名片?
2)遞送名片要適時(shí)有序
3)接收名片注意細(xì)節(jié)
演練:印象最深刻的名片遞送
4. 微信添加和使用的禮儀
1)我的微信人設(shè)
2)微信使用的禮貌
3)微信使用的禁忌
5. 握手言‘合’—友好合作的開(kāi)始
1)握手的由來(lái)與意義
2)握手方式與順序
3)握手5大禁忌
演練:多角色扮演的握手場(chǎng)景訓(xùn)練
6.演練:設(shè)定工作場(chǎng)景,實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)
第六講:服務(wù)人員六種正能量觀(guān)念
一、企圖心
1. 人的一生,做任何一件事情,你要有清晰的目標(biāo)!
2. 知道自己想要什么,想去哪里?
3. 然后去追隨、去堅(jiān)持、不放棄!
二、自信心
1. 自信帶來(lái)的改變
2. 自信何來(lái)
3. 活動(dòng):自信力提升實(shí)操
三、進(jìn)取心
1. 這是每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)的!
2. 如何去學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀(guān)!
3.經(jīng)典案例解剖!
四、平常心
1. 用平常心面對(duì)顧客的拒絕
五、感恩的心
1. 感恩一切人事物
六、在意客戶(hù)的“問(wèn)題”和“感受”
1. 區(qū)分事實(shí)和觀(guān)點(diǎn)
2. PDCA螺旋式提升服務(wù)通道
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)
大連理工大學(xué) 工程碩士
國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部 一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
(高級(jí)技師)
英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師
心理投射咨詢(xún)師(緊缺人才庫(kù))
國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師
歷任
曾任和君咨詢(xún)等企業(yè) 資深咨詢(xún)顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求,負(fù)責(zé)咨詢(xún)項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè),執(zhí)教20年,數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作,學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線(xiàn),對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn),并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。
授課特點(diǎn):
1.授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力,啟發(fā)性強(qiáng),給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程,善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法,激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性,學(xué)員培訓(xùn)參與程度高,客戶(hù)評(píng)價(jià)高;
2.一切從實(shí)操出發(fā),學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地,培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法,學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著;
3.充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì),精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求:課前深化調(diào)研成果;課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn);課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng):
1.歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù),擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作,新產(chǎn)品上市工作,長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。
2.開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目,開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程,對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3.擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)近千場(chǎng),學(xué)員過(guò)萬(wàn),深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。
4.長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職,為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才,精于輔導(dǎo),樂(lè)于養(yǎng)成,使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5.主講方向:企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀(guān)能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。
【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合,授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華;
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話(huà),讓學(xué)員在反思中自我解決問(wèn)題;
采用案例教學(xué)的模式,深入淺出,貼近學(xué)員實(shí)際,
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格,推崇寓教于樂(lè)及快樂(lè)學(xué)習(xí)的方式,
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用,結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀,以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。
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