客戶(hù)服務(wù)
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提升服務(wù)界面的客戶(hù)感知
提升服務(wù)界面的客戶(hù)感知內(nèi)訓(xùn)基本信息:
潘巖
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
提升服務(wù)界面的客戶(hù)感知
課程收益:
1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、掌握各服務(wù)界面客服人員的服務(wù)溝通過(guò)技巧;
3、掌握有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧
4、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員:客服人員
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
課程綱要:
模塊一 服務(wù)意識(shí)調(diào)整及壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶(hù)服務(wù)
把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
案例:被客戶(hù)罵,我恐懼做這份工作
案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了
模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
3:同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享:男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
模塊三 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
決定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
超越客戶(hù)的預(yù)期
給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
滿(mǎn)意度管理——卡諾模型
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
如何降低客戶(hù)的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
課程收益:
1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、掌握各服務(wù)界面客服人員的服務(wù)溝通過(guò)技巧;
3、掌握有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧
4、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員:客服人員
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
課程綱要:
模塊一 服務(wù)意識(shí)調(diào)整及壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶(hù)服務(wù)
把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
案例:被客戶(hù)罵,我恐懼做這份工作
案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了
模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
3:同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享:男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
模塊三 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
決定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
超越客戶(hù)的預(yù)期
給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
滿(mǎn)意度管理——卡諾模型
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
如何降低客戶(hù)的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
講師 潘巖 介紹
國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操,方法簡(jiǎn)單高效,是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次,年授課超100天,是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師(二級(jí))
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理,從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi):學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴,可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等);
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操,方法簡(jiǎn)單高效,是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次,年授課超100天,是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師(二級(jí))
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理,從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi):學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴,可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等);
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告
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