客戶服務意識建立和服務技能提升培訓

客戶服務意識建立和服務技能提升培訓
課程目標
1、讓客服人員意識到服務的重要性，使得從心里真正重視每一個電話。
2、掌握電話服務的規(guī)范化語言，提高自身素質。
3、掌握與來電群眾建立友好合作關系的技巧，實現(xiàn)高質量的服務。
4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應對群眾抱怨
5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。

課程大綱：
第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務意識建立
  積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值
  多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
  同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
  服務需要從心開始
  體驗經(jīng)濟時代該怎么服務
  案例：客戶太刁鉆了
  案例：客戶不停的抱怨
  案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃
  客服人員的五顆心與五勤
  金牌客戶服務法則
 
第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務禮儀及行為規(guī)范建立
接聽電話禮儀
  外呼電話禮儀
后續(xù)跟進電話禮儀
電話禮儀禁忌
 
第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務技能建立
溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
  聲調上
  語速上
  笑聲上
  音量上
  語氣 上
錄音分析：哪個話務員更親和？
訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音
 
溝通技巧之提問
  兩種提問方式
  提問必須把握的規(guī)則
  6大類問題
  深入性問題——逐步獲得細節(jié)
  探尋性問題——了解客戶基礎信息
  封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
  征詢性問題——溝通初步解決方案
  超越性問題——超出客戶的滿意
  開放式問題——引導客戶講述事實
  案例：電訪客戶滿意度

電話服務技巧三：傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽小游戲
傾聽的三個階段
  聽表層意思
  聽話聽弦外之音
  聽話聽門道
傾聽的四個小幫手
  回應
  確認
  澄清
  記錄

電話服務技巧四：引導
  引導的第一層含義——自然過渡
  引導的第二層含義——趨利避害
  引導技巧運用技巧

電話服務技巧五：同理
  何謂同理心
  同理心有什么作用
  如何恰當表達同理心
  體現(xiàn)同理心的常見話術
  練習：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
  給自己一點同理
  案例分享：我們與客戶是平等關系
  案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
  錯誤的同理自己
 
電話服務技巧六：贊美
  中國人為什么不擅長贊美
  贊美的基本“法”
  贊美的要點
  贊美的常用方式
  直接贊美式
  比較贊美式
  感覺贊美式
  他人贊美
  練習：如何贊美客戶的笑聲
  贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
  抱怨≠投訴
  何謂抱怨？
  何謂投訴？
  投訴是怎樣發(fā)生的
  投訴發(fā)生的原因探究
  面對投訴客服代表如何轉換角色
  如何避免激化投訴
  正確面對客戶投訴的意義
  投訴處理五步法
  1 掌控情緒
  2 了解客戶信息
  3 領會客戶投訴的動機
  4 處理投訴
  5 后續(xù)根據(jù)服務
  實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
  容易沖動型
  偏執(zhí)型
  有準備型
  有背景型

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。