《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)

 《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)
                     
 
課程綱要：
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
  聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
  音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
  語氣的控制
案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
  語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
  微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時機(jī)
現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
  電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
  最專業(yè)的接聽電話禮儀
  接聽規(guī)范禮儀
  接聽前的禮儀
  接聽中禮儀
  接聽開頭語禮儀
  電話等待禮儀
  電話轉(zhuǎn)接禮儀
  接聽誤打電話禮儀
  聽找人電話禮儀
  接聽咨詢電話禮儀
  電話結(jié)束禮儀
  電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
  電話服務(wù)用語禁忌

  電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
  提問的三大好處
  提問在投訴中的運(yùn)用
  提問在銷售中的運(yùn)用
  提問在服務(wù)中的運(yùn)用
  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
  接聽電話有效提問技巧
    縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
  了解性問題——了解客戶基本信息
  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
  征詢性問題——問題的初步解決方案
  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
  電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
  傾聽的三層特殊含義
  傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
  傾聽的三個層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
  確認(rèn)技巧及話術(shù)
  澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
  記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
 
  電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí)：當(dāng)客戶提出異議時
  電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
  表達(dá)同理心的四個步驟
  同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
  電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
  贊美的價值和意義
  認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
  面對面贊美的方法
  巧妙贊美的3點
  電話中贊美客戶的方法
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。