客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

客服中心卓越服務(wù)技巧修煉
課程背景：
呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶(hù)對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對(duì)面一樣能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶(hù)服務(wù)技巧，通過(guò)高效的電話(huà)溝通技能，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決率，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路著手分析，重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話(huà)溝通和服務(wù)技巧，以達(dá)到縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提高一次解決率的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程收益：        
1.    把握客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路；
2.   認(rèn)識(shí)并了解溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)，掌握電話(huà)溝通表達(dá)能力和電話(huà)服務(wù)技巧，幫助員工在通話(huà)過(guò)程中高效、高品質(zhì)地與客戶(hù)溝通；
3.   提煉不同類(lèi)型問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)解決話(huà)術(shù)，掌握縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、提高一次性問(wèn)題解決率的電話(huà)溝通服務(wù)技巧；
4.   學(xué)習(xí)電話(huà)服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
授課對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)中心員工和管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期

課程綱要：
       客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路
     呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
     目前客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)
  客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系
  小組討論：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度存在的系統(tǒng)性問(wèn)題
  客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司的重要意義
     整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因子分解
  小組討論：客戶(hù)到底關(guān)注什么
  案例分享：客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度
      客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路

       卓越電話(huà)服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
     目前電話(huà)溝通存在的主要問(wèn)題
     電話(huà)溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)
     電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
  電話(huà)溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
  電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
  影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素
  積極措詞與消極措詞的影響力
  鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用
  模擬演練：婉約贊美客戶(hù)訓(xùn)練
     電話(huà)服務(wù)技能之提問(wèn)技能
  對(duì)客戶(hù)技巧性提問(wèn)的好處
  客戶(hù)四級(jí)提問(wèn)技巧：信息層、問(wèn)題層、困難性、解決性
  角色演練：客戶(hù)百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）
  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)先答后問(wèn)或以問(wèn)代答
     電話(huà)服務(wù)技能之耐心地傾聽(tīng)
  與客戶(hù)交流傾聽(tīng)遇到的障礙
  熱線(xiàn)服務(wù)人員傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次
  不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
  客戶(hù)電話(huà)溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)
  對(duì)客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
  頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？
     電話(huà)服務(wù)技能之同理技巧
  遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶(hù)的有效武器
  正確理解客戶(hù)服務(wù)中的“同理”
  客戶(hù)服務(wù)中常用的幾種同理方法
  客戶(hù)有效同理的技巧
  要同理客戶(hù)先同理自己
  模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

       縮短電話(huà)溝通時(shí)長(zhǎng)，提高一次性問(wèn)題解決率
     縮短電話(huà)溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法
  客戶(hù)管理計(jì)劃
  請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
  保持簡(jiǎn)短
  精簡(jiǎn)目標(biāo)
  掌握主動(dòng)
  彈性要夠
  認(rèn)知之戰(zhàn)
  正面影響
  掌握需求
  多聽(tīng)少說(shuō)
  強(qiáng)力溝通
  顧客參與

       超越客戶(hù)期望，提升服務(wù)價(jià)值
     只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù)
     超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性
     把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望
     學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）
     運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望的方法

       用個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
     深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
     基于客戶(hù)個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
     演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)流程表述方法
     演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜
     行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

       課程回顧與問(wèn)題解答

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。