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《客服溝通技能提升 》
《客服溝通技能提升 》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《客服溝通技能提升 》
【課程對象】:客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員
【課程時間】:1天,6小時
【培訓(xùn)講師】:潘巖
【課程大綱】:
一、客服自我情緒管理
客服工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
工作與壓力同行
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí):
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要接100個電話壓力大怎么辦?
客戶在對我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
客戶不講理對我破口大罵怎么辦?
二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧
溝通三原則
1、尊重原則
電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí):電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動原則
溝通中互動的重要性
互動技巧
溝通中停頓的時機(jī)與作用
3、親和原則
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
溝通四大絕技
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時,客戶說你們公司霸王條款的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術(shù)
啰嗦型投訴客戶應(yīng)對話術(shù)
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二:引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
解釋業(yè)務(wù)時如何揚(yáng)長避短
客戶抱怨問題如何揚(yáng)長避短
演練:在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
3:服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三:同理技巧(客戶情緒管理技巧)
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分享:如何安撫客戶情緒
案例分析:如何引導(dǎo)客戶消氣并關(guān)注問題解決
腳本設(shè)計(jì):客戶有情緒時的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四:贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)意識
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動服務(wù)案例分析
案例討論:以下場景如何提升服務(wù),解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注:課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!
【課程對象】:客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員
【課程時間】:1天,6小時
【培訓(xùn)講師】:潘巖
【課程大綱】:
一、客服自我情緒管理
客服工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
工作與壓力同行
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí):
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要接100個電話壓力大怎么辦?
客戶在對我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
客戶不講理對我破口大罵怎么辦?
二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧
溝通三原則
1、尊重原則
電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí):電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動原則
溝通中互動的重要性
互動技巧
溝通中停頓的時機(jī)與作用
3、親和原則
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
溝通四大絕技
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時,客戶說你們公司霸王條款的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術(shù)
啰嗦型投訴客戶應(yīng)對話術(shù)
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二:引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
解釋業(yè)務(wù)時如何揚(yáng)長避短
客戶抱怨問題如何揚(yáng)長避短
演練:在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
3:服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三:同理技巧(客戶情緒管理技巧)
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分享:如何安撫客戶情緒
案例分析:如何引導(dǎo)客戶消氣并關(guān)注問題解決
腳本設(shè)計(jì):客戶有情緒時的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四:贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)意識
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動服務(wù)案例分析
案例討論:以下場景如何提升服務(wù),解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注:課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!
講師 潘巖 介紹
國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操,方法簡單高效,是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次,年授課超100天,是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師(二級)
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理,從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等);
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操,方法簡單高效,是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次,年授課超100天,是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師(二級)
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理,從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等);
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
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