餐峰時刻，促動顧客心

課程名稱	《餐峰時刻，促動顧客心》
培訓(xùn)對象	酒店全體人員	時間	1天	培訓(xùn)師：熊瑞
課程背景： 因招商銀行推行“因您而變”的客戶服務(wù)模式使其在中國銀行業(yè)成為一面旗幟； 因肯德基（KFC）推行“為客瘋狂”的模式，在2011年中國餐飲百強營業(yè)額為1586.52億，而肯德基門店在中國卷走營業(yè)額達(dá)到434億元，占百強企業(yè)總收入近28%；百勝餐飲宣布2012年發(fā)展預(yù)測 期望中國營業(yè)利潤漲15%；營業(yè)利潤預(yù)計將上漲10%。 因麥當(dāng)勞推行“我就喜歡-- 給快樂騰一點空間”模式使麥當(dāng)勞2011財年度報告顯示，公司營業(yè)收入增長9.8%。2011財年，公司全球同店銷售額增長7.5%，其中在美國和歐洲地區(qū)同店銷售額增長分別為7.1%和7.3%，而在中國的同店銷售額增長為10.9%。    為什么能出現(xiàn)這樣的奇跡，我們是否也能實現(xiàn)高營業(yè)額的回報呢？這無疑給發(fā)展了30多年的中國餐飲業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。 為什么我們的單店盈利能力低、單店營業(yè)額停滯不前甚至有所下降？為什么我們的顧客的滿意度和忠誠度那么低？如何打造一家對顧客有“魔力”的餐廳？為改變餐廳的的經(jīng)營現(xiàn)狀，熊瑞老師為此設(shè)計的餐峰時刻，觸動顧客心“We game”模型課程。熊瑞老師專注于如何將顧客與員工接觸后，都會在顧客心目中留下積極正面印象，并永久地烙印在腦海之中。當(dāng)今中國餐飲正處在激烈競爭的時刻，我們酒店餐飲培訓(xùn)不能僅僅再停留在餐飲6大技能（擺臺、托盤、折餐巾花等）上，而應(yīng)該把工作核心重點放在員工與顧客接觸式的互動時刻，因為員工的分分秒秒都在影響著顧客在餐廳用餐時的體驗（正負(fù)面）及培養(yǎng)顧客忠誠度方面的技能上。 本課程開發(fā)設(shè)計一個簡單實用的“We game”模型，幫助每個與顧客接觸的工作人員與顧客互動環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得顧客的積極正面影響，并通過一系列VCR案例、分場景逐步展開。圍繞相關(guān)的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進(jìn)行聚焦，深入探討與顧客接觸過程“餐峰時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，建立以顧客為導(dǎo)向、以業(yè)績?yōu)榻Y(jié)果的的餐峰時刻文化氛圍。 當(dāng)您放慢開店速度時，那唯一的選擇就是提高現(xiàn)有門店的營業(yè)額。本課程是一個實用性很強的管理工具課程，您可根據(jù)自己的實際情況制定出適合本企業(yè)“We game”模型 — 餐峰時刻，觸動顧客心。 課程大綱： 第一講  什么是餐峰時刻，觸動顧客心（60分鐘） 1.什么是餐峰時刻 2.什么是真正的觸動顧客心 3.積極的餐峰時刻，觸動顧客心的創(chuàng)造的價值 4.消極的餐峰時刻，觸動顧客心的危害 5.顧客的期望模型是怎樣形成的？ 6.員工行為模型是企業(yè)競爭力的核心要素？ 7.VCR案例 第二講   餐峰時刻，觸動顧客心行為模型（We game）（40分鐘） 1. We game天平：關(guān)系與結(jié)果（result&relationship&person） 2. W=（Wish）:顧客愿望 3.G=（Gather facts）：搜尋信息源 4.A=（Analyze）：分析 5.M=（Make a plan）：制定計劃 6.2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評估 7. VCR案例分析 3. 第三講  觸動顧客心G=（Gather）:收集信息（80分鐘） 1.發(fā)現(xiàn)顧客需求之旅導(dǎo)航圖 2.區(qū)分顧客顯性需求和隱性需求原理 3.討論：視頻一：怎樣理解顧客的基本需求；視頻2：如何發(fā)現(xiàn)顧客需求 4.鑒別企業(yè)與顧客利益的各自特點工具 5.角色演練 第四講  觸動顧客心A(Analyze):  分析（30分鐘） 1.顧客品牌體驗與期望值的關(guān)系 2.建立“顧客品牌體驗”值（招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當(dāng)勞的“我就喜歡 -- 給快樂騰一點空間”） 3.如何根據(jù)顧客的期望提出“共贏”方案 4.如何禮貌的“拒絕” 5.VCR案例分析 第五講  觸動顧客心M（Make a plan）：制定計劃（60分鐘） 1. 全員“服務(wù)掛帥，責(zé)無旁貸”計劃制定 2. 創(chuàng)造“黃金一刻”計劃 3. VCR案例 第六講  觸動顧客心2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評估（90分鐘） 1. 推行“服務(wù)掛帥，責(zé)無旁貸”運作計劃 2. “黃金一刻”處理技巧及角色演練 3. “We game”模式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)核心區(qū)別 4. 實施評估與改進(jìn) 5.VCR案例 授課方式：采用新潮實用的“世界咖啡”式教學(xué)：1/3導(dǎo)師講解，1/3研討分享，1/3實操演練 課程收益： ● 提升餐峰時刻管理水平，為餐廳創(chuàng)造更多營業(yè)額的餐峰時刻； ● 了解顧客期望需求，有效提升一致的工作行為； ● 通過對“餐峰時刻，觸動顧客心”的理解，掌握餐廳為顧客創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻； ● 通過對“餐峰時刻，觸動顧客心”行為模式的解析和實操演練，有效掌握顧客服務(wù)的核心技巧。

 

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
人才梯隊快速復(fù)制教練
實戰(zhàn)管理培訓(xùn)師

13年的酒店餐飲連鎖管理工作經(jīng)驗（其中9年外企工作：麥當(dāng)勞、華美達(dá)國際酒店）,4年社會餐飲公司任職，積累了豐富的人力資源管理/培訓(xùn)/營運管理經(jīng)驗。

2014年10月成立了餐飲店長成長工作室, 本科學(xué)歷，資深職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任上海恒泰電線電纜(集團(tuán))有限公司HRD。

2010年開始在人才管理的道路上不斷探索和積累經(jīng)驗，2013年底提出了“企業(yè)發(fā)展，人才先行”的理念。運用自己曾在標(biāo)桿企業(yè)的人才量化管理方面的成功經(jīng)驗和本土企業(yè)人才管理工作實踐經(jīng)驗相結(jié)合，通過現(xiàn)場模塊化的實操和標(biāo)桿企業(yè)人才管理經(jīng)驗“干貨”分享，最終讓我們的連鎖企業(yè)擺脫過渡依賴關(guān)鍵人才的困局，建立符合自己企業(yè)持續(xù)發(fā)展的人才“流水線”生產(chǎn)新模式。

目前專注于人才梯隊快速復(fù)制系統(tǒng)落地解決方案。


授課模式：

“行動學(xué)習(xí)”+“智慧場”+“干貨分享”+“理念引導(dǎo)”

智慧場：群策群力，生發(fā)智慧，為“我”所用

干貨共分享：100%標(biāo)桿企業(yè)關(guān)鍵人才管理案例

行動學(xué)習(xí)：邊學(xué)習(xí)邊制定行動方案并由講師輔導(dǎo)

理念引導(dǎo)：
學(xué)習(xí)“標(biāo)桿企業(yè)”的成功做法

感受“貴族血統(tǒng)”文化

體驗“系出名門”課程魅力