餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心

課程名稱(chēng)	《餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心》
培訓(xùn)對(duì)象	酒店全體人員	時(shí)間	1天	培訓(xùn)師：熊瑞
課程背景： 因招商銀行推行“因您而變”的客戶(hù)服務(wù)模式使其在中國(guó)銀行業(yè)成為一面旗幟； 因肯德基（KFC）推行“為客瘋狂”的模式，在2011年中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)額為1586.52億，而肯德基門(mén)店在中國(guó)卷走營(yíng)業(yè)額達(dá)到434億元，占百?gòu)?qiáng)企業(yè)總收入近28%；百勝餐飲宣布2012年發(fā)展預(yù)測(cè) 期望中國(guó)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)漲15%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)計(jì)將上漲10%。 因麥當(dāng)勞推行“我就喜歡-- 給快樂(lè)騰一點(diǎn)空間”模式使麥當(dāng)勞2011財(cái)年度報(bào)告顯示，公司營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)9.8%。2011財(cái)年，公司全球同店銷(xiāo)售額增長(zhǎng)7.5%，其中在美國(guó)和歐洲地區(qū)同店銷(xiāo)售額增長(zhǎng)分別為7.1%和7.3%，而在中國(guó)的同店銷(xiāo)售額增長(zhǎng)為10.9%。    為什么能出現(xiàn)這樣的奇跡，我們是否也能實(shí)現(xiàn)高營(yíng)業(yè)額的回報(bào)呢？這無(wú)疑給發(fā)展了30多年的中國(guó)餐飲業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 為什么我們的單店盈利能力低、單店?duì)I業(yè)額停滯不前甚至有所下降？為什么我們的顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度那么低？如何打造一家對(duì)顧客有“魔力”的餐廳？為改變餐廳的的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，熊瑞老師為此設(shè)計(jì)的餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心“We game”模型課程。熊瑞老師專(zhuān)注于如何將顧客與員工接觸后，都會(huì)在顧客心目中留下積極正面印象，并永久地烙印在腦海之中。當(dāng)今中國(guó)餐飲正處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)刻，我們酒店餐飲培訓(xùn)不能僅僅再停留在餐飲6大技能（擺臺(tái)、托盤(pán)、折餐巾花等）上，而應(yīng)該把工作核心重點(diǎn)放在員工與顧客接觸式的互動(dòng)時(shí)刻，因?yàn)閱T工的分分秒秒都在影響著顧客在餐廳用餐時(shí)的體驗(yàn)（正負(fù)面）及培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度方面的技能上。 本課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的“We game”模型，幫助每個(gè)與顧客接觸的工作人員與顧客互動(dòng)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得顧客的積極正面影響，并通過(guò)一系列VCR案例、分場(chǎng)景逐步展開(kāi)。圍繞相關(guān)的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的視頻案例對(duì)比并進(jìn)行聚焦，深入探討與顧客接觸過(guò)程“餐峰時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，建立以顧客為導(dǎo)向、以業(yè)績(jī)?yōu)榻Y(jié)果的的餐峰時(shí)刻文化氛圍。 當(dāng)您放慢開(kāi)店速度時(shí)，那唯一的選擇就是提高現(xiàn)有門(mén)店的營(yíng)業(yè)額。本課程是一個(gè)實(shí)用性很強(qiáng)的管理工具課程，您可根據(jù)自己的實(shí)際情況制定出適合本企業(yè)“We game”模型 — 餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心。 課程大綱： 第一講  什么是餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心（60分鐘） 1.什么是餐峰時(shí)刻 2.什么是真正的觸動(dòng)顧客心 3.積極的餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心的創(chuàng)造的價(jià)值 4.消極的餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心的危害 5.顧客的期望模型是怎樣形成的？ 6.員工行為模型是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素？ 7.VCR案例 第二講   餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心行為模型（We game）（40分鐘） 1. We game天平：關(guān)系與結(jié)果（result&relationship&person） 2. W=（Wish）:顧客愿望 3.G=（Gather facts）：搜尋信息源 4.A=（Analyze）：分析 5.M=（Make a plan）：制定計(jì)劃 6.2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評(píng)估 7. VCR案例分析 3. 第三講  觸動(dòng)顧客心G=（Gather）:收集信息（80分鐘） 1.發(fā)現(xiàn)顧客需求之旅導(dǎo)航圖 2.區(qū)分顧客顯性需求和隱性需求原理 3.討論：視頻一：怎樣理解顧客的基本需求；視頻2：如何發(fā)現(xiàn)顧客需求 4.鑒別企業(yè)與顧客利益的各自特點(diǎn)工具 5.角色演練 第四講  觸動(dòng)顧客心A(Analyze):  分析（30分鐘） 1.顧客品牌體驗(yàn)與期望值的關(guān)系 2.建立“顧客品牌體驗(yàn)”值（招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當(dāng)勞的“我就喜歡 -- 給快樂(lè)騰一點(diǎn)空間”） 3.如何根據(jù)顧客的期望提出“共贏”方案 4.如何禮貌的“拒絕” 5.VCR案例分析 第五講  觸動(dòng)顧客心M（Make a plan）：制定計(jì)劃（60分鐘） 1. 全員“服務(wù)掛帥，責(zé)無(wú)旁貸”計(jì)劃制定 2. 創(chuàng)造“黃金一刻”計(jì)劃 3. VCR案例 第六講  觸動(dòng)顧客心2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評(píng)估（90分鐘） 1. 推行“服務(wù)掛帥，責(zé)無(wú)旁貸”運(yùn)作計(jì)劃 2. “黃金一刻”處理技巧及角色演練 3. “We game”模式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)核心區(qū)別 4. 實(shí)施評(píng)估與改進(jìn) 5.VCR案例 授課方式：采用新潮實(shí)用的“世界咖啡”式教學(xué)：1/3導(dǎo)師講解，1/3研討分享，1/3實(shí)操演練 課程收益： ● 提升餐峰時(shí)刻管理水平，為餐廳創(chuàng)造更多營(yíng)業(yè)額的餐峰時(shí)刻； ● 了解顧客期望需求，有效提升一致的工作行為； ● 通過(guò)對(duì)“餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心”的理解，掌握餐廳為顧客創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻； ● 通過(guò)對(duì)“餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心”行為模式的解析和實(shí)操演練，有效掌握顧客服務(wù)的核心技巧。

 

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
人才梯隊(duì)快速?gòu)?fù)制教練
實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)師

13年的酒店餐飲連鎖管理工作經(jīng)驗(yàn)（其中9年外企工作：麥當(dāng)勞、華美達(dá)國(guó)際酒店）,4年社會(huì)餐飲公司任職，積累了豐富的人力資源管理/培訓(xùn)/營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)。

2014年10月成立了餐飲店長(zhǎng)成長(zhǎng)工作室, 本科學(xué)歷，資深職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任上海恒泰電線(xiàn)電纜(集團(tuán))有限公司HRD。

2010年開(kāi)始在人才管理的道路上不斷探索和積累經(jīng)驗(yàn)，2013年底提出了“企業(yè)發(fā)展，人才先行”的理念。運(yùn)用自己曾在標(biāo)桿企業(yè)的人才量化管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)和本土企業(yè)人才管理工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模塊化的實(shí)操和標(biāo)桿企業(yè)人才管理經(jīng)驗(yàn)“干貨”分享，最終讓我們的連鎖企業(yè)擺脫過(guò)渡依賴(lài)關(guān)鍵人才的困局，建立符合自己企業(yè)持續(xù)發(fā)展的人才“流水線(xiàn)”生產(chǎn)新模式。

目前專(zhuān)注于人才梯隊(duì)快速?gòu)?fù)制系統(tǒng)落地解決方案。


授課模式：

“行動(dòng)學(xué)習(xí)”+“智慧場(chǎng)”+“干貨分享”+“理念引導(dǎo)”

智慧場(chǎng)：群策群力，生發(fā)智慧，為“我”所用

干貨共分享：100%標(biāo)桿企業(yè)關(guān)鍵人才管理案例

行動(dòng)學(xué)習(xí)：邊學(xué)習(xí)邊制定行動(dòng)方案并由講師輔導(dǎo)

理念引導(dǎo)：
學(xué)習(xí)“標(biāo)桿企業(yè)”的成功做法

感受“貴族血統(tǒng)”文化

體驗(yàn)“系出名門(mén)”課程魅力