超一流服務

培訓對象： 服務行業(yè)一線服務人員以及服務管理人員
 
課程內(nèi)容：
 
第一部分：對客戶的認識

• 誰是我們的客戶
• 客戶的種類
• 客戶都有哪些需要與服務的要求
• 客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求
• 客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求
• 案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務真理

 
第二部分：服務人員服務禮儀

• 為什么服務人員首先是企業(yè)形象的代表者
• 如何人員的禮儀的三項基本原則
• 服務人員儀表、儀態(tài)禮儀
• 如何人員的日常接待與交際禮儀

 
 
第三部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧

• 客戶服務的障礙
• 錄像場景分析：兩位銀行服務人員服務差別在哪里
• 如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法
• 優(yōu)質(zhì)客戶服務的三項基本原則
• 在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求
• 四種服務類型（錄像）

 
第四部分：優(yōu)質(zhì)服務人員的服務程序

• 客戶的實際需求都有哪些？
• 如何滿足客戶的實際需求的方法
• 如何通過有效的流程了解客戶的實際需求
• 如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務程序是非常嚴謹?shù)?/li>
• 如何了結(jié)客戶的個人需要的手段與技巧
• 如何避免工作當中的漏斗并且提供額外的服務

 
 
 
第五部分：不同類型客戶的服務技巧與服務溝通

• 問卷測量：服務客戶的不同種類
• 服務溝通的三項法寶
• 溝通在實際工作當中的運用
• 如何通過溝通技巧提升公司服務質(zhì)量
• 如何通過溝通技巧提升銷售業(yè)績
• 如何了結(jié)客戶需求的方法與服務中表達的技巧

 
第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見

• 客戶為什么會不滿？客戶的滿意度與邊際效應
• 錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
• 處理客戶投訴HEAT原則
• 案例分析：如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，曾任聯(lián)想集團大客戶銷售主任，世界500強施樂（中國）大區(qū)經(jīng)理，德國萊茵集團管理中心高級經(jīng)理人。美國領導力研究會講師，美國DDI機構(gòu)認證講師，中國營銷管理協(xié)會、中國職業(yè)經(jīng)理人研究會特約專家，同時擔任國內(nèi)多所大學的EMBA、總裁研修班、營銷總監(jiān)班特聘講師。

　　實戰(zhàn)經(jīng)驗：張老師在聯(lián)想與施樂等著名企業(yè)有著十多年的經(jīng)歷，所以對專業(yè)銷售技巧、溝通談判、客戶服務管理等有深刻的體會與經(jīng)驗，同時主管施樂湖南、湖北、江蘇、浙江、河南五個省的人員。對管理者角色認知、團隊建設、企業(yè)文化、激勵授權(quán)等內(nèi)容有豐富的管理案例與經(jīng)驗。為上百家著名外資、國有大型企業(yè)進行管理管理技能、領導力與藝術(shù)、客戶服務管理、專業(yè)銷售技巧培訓，400余場的培訓經(jīng)驗、極強的語言感染力、生動的現(xiàn)場氛圍獲得了每個受訓企業(yè)極高的口碑。

　　授課風格：張老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富,學識廣博,風格生動幽默,深入淺出,引導、控場能力強,對學員具極大的吸引力和感悟力。講的內(nèi)容豐富實用，案例真實生動。演的逼真，故事、案例鮮活幽默。張老師認為現(xiàn)場氛圍是成功的保障，能否調(diào)動起受訓學員的好奇、好問、好學的心理不單單是靠一些游戲，更重要的是靠課程內(nèi)容以及講師如何引出、如何引導、如何總結(jié)點評，讓大家思維慢慢變化，起到豁然開朗的啟發(fā)作用。