超一流服務(wù)

培訓(xùn)對(duì)象： 服務(wù)行業(yè)一線服務(wù)人員以及服務(wù)管理人員
 
課程內(nèi)容：
 
第一部分：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

• 誰(shuí)是我們的客戶
• 客戶的種類
• 客戶都有哪些需要與服務(wù)的要求
• 客戶對(duì)實(shí)際需求的滿足提出了哪些服務(wù)要求
• 客戶對(duì)個(gè)人需求滿足提出了哪些服務(wù)要求
• 案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理

 
第二部分：服務(wù)人員服務(wù)禮儀

• 為什么服務(wù)人員首先是企業(yè)形象的代表者
• 如何人員的禮儀的三項(xiàng)基本原則
• 服務(wù)人員儀表、儀態(tài)禮儀
• 如何人員的日常接待與交際禮儀

 
 
第三部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

• 客戶服務(wù)的障礙
• 錄像場(chǎng)景分析：兩位銀行服務(wù)人員服務(wù)差別在哪里
• 如何滿足客戶的個(gè)人受尊重、覺(jué)得自己很重要的個(gè)人需求的方法
• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
• 在客戶服務(wù)接待的過(guò)程中如何通過(guò)四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求
• 四種服務(wù)類型（錄像）

 
第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的服務(wù)程序

• 客戶的實(shí)際需求都有哪些？
• 如何滿足客戶的實(shí)際需求的方法
• 如何通過(guò)有效的流程了解客戶的實(shí)際需求
• 如何讓客戶感覺(jué)到親切并且感覺(jué)銀行的服務(wù)程序是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/li>
• 如何了結(jié)客戶的個(gè)人需要的手段與技巧
• 如何避免工作當(dāng)中的漏斗并且提供額外的服務(wù)

 
 
 
第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧與服務(wù)溝通

• 問(wèn)卷測(cè)量：服務(wù)客戶的不同種類
• 服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
• 溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用
• 如何通過(guò)溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
• 如何通過(guò)溝通技巧提升銷售業(yè)績(jī)
• 如何了結(jié)客戶需求的方法與服務(wù)中表達(dá)的技巧

 
第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見(jiàn)

• 客戶為什么會(huì)不滿？客戶的滿意度與邊際效應(yīng)
• 錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
• 處理客戶投訴HEAT原則
• 案例分析：如何獲得額外良機(jī)---處理心理不滿意但是沒(méi)有抱怨的客戶

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，曾任聯(lián)想集團(tuán)大客戶銷售主任，世界500強(qiáng)施樂(lè)（中國(guó)）大區(qū)經(jīng)理，德國(guó)萊茵集團(tuán)管理中心高級(jí)經(jīng)理人。美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究會(huì)講師，美國(guó)DDI機(jī)構(gòu)認(rèn)證講師，中國(guó)營(yíng)銷管理協(xié)會(huì)、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人研究會(huì)特約專家，同時(shí)擔(dān)任國(guó)內(nèi)多所大學(xué)的EMBA、總裁研修班、營(yíng)銷總監(jiān)班特聘講師。

　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：張老師在聯(lián)想與施樂(lè)等著名企業(yè)有著十多年的經(jīng)歷，所以對(duì)專業(yè)銷售技巧、溝通談判、客戶服務(wù)管理等有深刻的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)主管施樂(lè)湖南、湖北、江蘇、浙江、河南五個(gè)省的人員。對(duì)管理者角色認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化、激勵(lì)授權(quán)等內(nèi)容有豐富的管理案例與經(jīng)驗(yàn)。為上百家著名外資、國(guó)有大型企業(yè)進(jìn)行管理管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力與藝術(shù)、客戶服務(wù)管理、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)，400余場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、極強(qiáng)的語(yǔ)言感染力、生動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)氛圍獲得了每個(gè)受訓(xùn)企業(yè)極高的口碑。

　　授課風(fēng)格：張老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富,學(xué)識(shí)廣博,風(fēng)格生動(dòng)幽默,深入淺出,引導(dǎo)、控場(chǎng)能力強(qiáng),對(duì)學(xué)員具極大的吸引力和感悟力。講的內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)。演的逼真，故事、案例鮮活幽默。張老師認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)氛圍是成功的保障，能否調(diào)動(dòng)起受訓(xùn)學(xué)員的好奇、好問(wèn)、好學(xué)的心理不單單是靠一些游戲，更重要的是靠課程內(nèi)容以及講師如何引出、如何引導(dǎo)、如何總結(jié)點(diǎn)評(píng)，讓大家思維慢慢變化，起到豁然開(kāi)朗的啟發(fā)作用。