沖突管理
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有效沖突管理
有效沖突管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
郭敬峰
(擅長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1-2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線：010-68630945; 88682348
對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。
了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略
掌握沖突管理的原則和方法，建立認(rèn)可適度沖突的組織文化。
實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。
管理能力測(cè)試，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。
學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。
掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)與同事相處三條法則，更好地跨部門(mén)協(xié)作溝通。
幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并積極暗示管理員工。
培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《找變化》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出理想團(tuán)隊(duì)期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較
（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量
案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突
2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家
3、沖突的種類(lèi)
（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望
（5）沖突的類(lèi)型
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過(guò)程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認(rèn)知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結(jié)果
案例分析：銷(xiāo)售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認(rèn)知差異
B、人格差異
C、目標(biāo)差異
D、價(jià)值觀差異
互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權(quán)與利的爭(zhēng)奪
H、組織風(fēng)氣不正
I、組織變革
（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響
適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升
太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降
沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
分組談?wù)摚?/strong>消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失
沖突是必然的
建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設(shè)性沖突
合適激發(fā)建設(shè)性沖突
如何激發(fā)建設(shè)性沖突
A、 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
B、 借助外腦
C、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
D、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
E、 獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)
F、 設(shè)立特聘顧問(wèn)
（2）沖突管理要素
目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標(biāo)原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅(jiān)持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會(huì)有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價(jià)法
（5）目標(biāo)升級(jí)法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權(quán)威法
實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guān)注目標(biāo)
（6）表達(dá)情感
趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達(dá)成共識(shí)
（10）落實(shí)行動(dòng)
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤
第四單元：職場(chǎng)情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)
（3） 心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？
（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學(xué)會(huì)溝通/ 學(xué)會(huì)微笑/ 稱(chēng)贊別人/ 傾聽(tīng)和說(shuō)話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人
實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場(chǎng)情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/ 類(lèi)語(yǔ)言 38%/ 語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點(diǎn)贊美/ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速/肢體語(yǔ)言/共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（5）高效溝通六式
傾聽(tīng)/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識(shí)
（6）如何與同事溝通
如何與上級(jí)溝通
與上級(jí)溝通技巧
與平級(jí)溝通技巧
與下級(jí)溝通技巧
第五單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解疑答惑
1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《找變化》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出理想團(tuán)隊(duì)期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較
（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量
案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突
2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家
3、沖突的種類(lèi)
（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望
（5）沖突的類(lèi)型
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過(guò)程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認(rèn)知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結(jié)果
案例分析：銷(xiāo)售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認(rèn)知差異
B、人格差異
C、目標(biāo)差異
D、價(jià)值觀差異
互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權(quán)與利的爭(zhēng)奪
H、組織風(fēng)氣不正
I、組織變革
（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響
適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升
太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降
沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
分組談?wù)摚?/strong>消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失
沖突是必然的
建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設(shè)性沖突
合適激發(fā)建設(shè)性沖突
如何激發(fā)建設(shè)性沖突
A、 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
B、 借助外腦
C、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
D、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
E、 獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)
F、 設(shè)立特聘顧問(wèn)
（2）沖突管理要素
目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標(biāo)原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅(jiān)持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會(huì)有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價(jià)法
（5）目標(biāo)升級(jí)法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權(quán)威法
實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guān)注目標(biāo)
（6）表達(dá)情感
趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達(dá)成共識(shí)
（10）落實(shí)行動(dòng)
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤
第四單元：職場(chǎng)情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)
（3） 心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？
（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學(xué)會(huì)溝通/ 學(xué)會(huì)微笑/ 稱(chēng)贊別人/ 傾聽(tīng)和說(shuō)話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人
實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場(chǎng)情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/ 類(lèi)語(yǔ)言 38%/ 語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點(diǎn)贊美/ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速/肢體語(yǔ)言/共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（5）高效溝通六式
傾聽(tīng)/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識(shí)
（6）如何與同事溝通
如何與上級(jí)溝通
與上級(jí)溝通技巧
與平級(jí)溝通技巧
與下級(jí)溝通技巧
第五單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解疑答惑
講師 郭敬峰 介紹
郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，有16年豐富的管理咨詢(xún)、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專(zhuān)家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢(xún)、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷(xiāo)技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類(lèi)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢(xún)、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷(xiāo)技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類(lèi)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
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