《廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通》

“訴”戰(zhàn)“速”決

——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元   客戶為什么會(huì)投訴？——

第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：

1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？

2、被客戶傷害時(shí)，誰(shuí)來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認(rèn)知情緒

人們?cè)跍贤ǖ倪^程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷井的？

第二步  修煉自己

  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰(shuí)來安慰我們？

快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實(shí)  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

第三單元   訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？

討論：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，不是每個(gè)客戶都會(huì)配合你的隔離要求,怎么辦？

               2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？

演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？

              3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

1）練成溝通高手從懂得客戶開始

2）學(xué)會(huì)把握好說話的時(shí)點(diǎn)和方式——

5、投訴處理過程三步法

著手解決  詳細(xì)告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預(yù)期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法

客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)——

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。