《廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通》

“訴”戰(zhàn)“速”決

——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元   客戶為什么會投訴？——

第一時間識別客戶的不滿：

1、當客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時 （視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的？

第二步  修煉自己

  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

第三單元   訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個“砸錢”現(xiàn)場，打算如何處理？

討論：問題發(fā)生時，不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦？

               2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對？

              3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準確判斷客戶投訴需求

1）練成溝通高手從懂得客戶開始

2）學(xué)會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

著手解決  詳細告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預(yù)期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會——

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。