《化訴成金--客戶挽留心法》

化訴成金--客戶挽留心法

主講：劉映吟

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。

課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1.    使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2.    基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3.    針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4.    掌握客戶投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5.    掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：0.5天（3小時(shí)），第一至三篇章。

進(jìn)階版：1天（6小時(shí)），增加第四篇章情緒壓力管理、第五篇章客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)版塊及投訴處理技巧示范、演練等。

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

1.    講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.   設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛(ài)

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

    案例討論《一線人員的痛--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

        2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        三、討論分享：投訴客戶畫(huà)像與一線人員自我畫(huà)像

第二篇章：客戶投訴覺(jué)察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺(jué)察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1.   銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

        案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場(chǎng)景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

      1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用

      2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用

      3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1.    透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞

小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析

2.    話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為

2.1推卸責(zé)任是大忌

2.2急于辯解的后果很?chē)?yán)重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)

    3.1先處理心情，再處理事情

    3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2．運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶“滅火”

    2.1平凡的一句話可能是大“武器”

    2.2互動(dòng)：客戶投訴處理過(guò)程中的專業(yè)化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

四、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷(xiāo)售與服務(wù)人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側(cè)重討論與引導(dǎo)）
一、認(rèn)識(shí)情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過(guò)情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺(jué)
2.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3.頭腦風(fēng)暴互動(dòng)：你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒

        2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒

        3.針對(duì)案例，你心里有怎樣的感受？

        六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見(jiàn)情緒的調(diào)適
1.小組討論：客戶服務(wù)工作中的常見(jiàn)情緒
2.情緒來(lái)了怎么辦？
3.小組思維導(dǎo)圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認(rèn)知）

        4.互動(dòng)討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)（一天課程中講解，側(cè)重演練與指導(dǎo)）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求

   1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么

   1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點(diǎn)

   1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)

   1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖

  2.1真實(shí)案例分享：《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理》

  2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作

  2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)

三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

   5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)

   5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌

   5.3客戶需求層次的解析

   5.4超滿意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用價(jià)值”

   5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定（討論、演練與點(diǎn)評(píng)）

四、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

五、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師

● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師

● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟(jì)師

● 國(guó)際管理沙盤(pán)認(rèn)證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

 授課風(fēng)格/TEACHING STYLE        

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚(yú)，授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

 核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES  

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強(qiáng)

● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

 職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE   

招商銀行重慶分行         零售客戶經(jīng)理（1年）                      

匯豐銀行成都分行         貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行       理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

貴陽(yáng)銀行成都分行         零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行         私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

四川大學(xué)/四川師范大學(xué)    高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）