從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》

梁曉光

【課程背景】

增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠(chéng)客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，除了對(duì)比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果未能達(dá)到顧客期望，服務(wù)不到位，就會(huì)引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會(huì)，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。

面對(duì)投訴，大部分人都會(huì)抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會(huì)先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的最佳方法是預(yù)防，課程也會(huì)討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L(zhǎng)期忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來(lái)的業(yè)績(jī)。

梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對(duì)異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對(duì)課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容，以顧問(wèn)的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過(guò)梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績(jī)后，轉(zhuǎn)到國(guó)際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

?   了解投訴的成因和對(duì)顧客服務(wù)的意義

?   掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對(duì)投訴

?   贏得顧客和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

?   提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】

?   課題以互動(dòng)形式進(jìn)行，透過(guò)討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知

?   講解方法后，更重視現(xiàn)場(chǎng)的演練和點(diǎn)評(píng)，起到馬上能力提升的效果

?   結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實(shí)戰(zhàn)性

?   引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對(duì)象】

一線銷售和管理人員

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、面對(duì)顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問(wèn)題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

l   投訴是金，反敗為贏

l   先處理感情，再處理事情

l   實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)

2、處理顧客投訴的方法

l   正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

l   處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)

l   與顧客溝通時(shí)的化解技巧

l   案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系？

1、成功應(yīng)對(duì)顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對(duì)顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實(shí)施方案

2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

——領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)管理教練

?  原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理

?  原恒信鉆石機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)

?  原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）

?  原溥儀眼鏡高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

?  原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理

?  ICC - 國(guó)際認(rèn)證啟導(dǎo)教練 

?  美國(guó)Coach U教練技巧認(rèn)證培訓(xùn)師

?  Everything DiSC認(rèn)證培訓(xùn)師

?  NLP（身心語(yǔ)言程式學(xué)）培訓(xùn)講師

?  NLP 時(shí)間線治療執(zhí)行師

?  香港人力資源管理學(xué)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

梁老師擁有超過(guò)17年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，特別注重落地實(shí)施和成效跟進(jìn)。作為專業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)，為瑞表集團(tuán)成功地把培訓(xùn)體系和課程升級(jí)，重新塑造滾動(dòng)式的學(xué)習(xí)里程，分階段拆解學(xué)習(xí)知識(shí)和落地實(shí)施，為疫情期間的銷售和管理賦能。也曾經(jīng)為特步集團(tuán)建設(shè)可持續(xù)性的課程體系、培訓(xùn)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)、提供課程開發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。

梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓(xùn)和輔導(dǎo)體系，培訓(xùn)一線的客戶經(jīng)理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型。渣打銀行2010年盈利增長(zhǎng)19%，并在往后三年保持上升。后來(lái)加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負(fù)責(zé)診斷各個(gè)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。

梁老師在溥儀眼鏡期間，開展國(guó)內(nèi)不同城市的工作。帶領(lǐng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，建立溥儀精英學(xué)院，透過(guò)細(xì)節(jié)化的管理、建立可實(shí)現(xiàn)化、片段式學(xué)習(xí)和密切跟進(jìn)。讓公司業(yè)務(wù)保持20%以上的銷售增長(zhǎng)，并在神秘人訪問(wèn)成績(jī)90分以上，獲得卡地亞的評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)。人員透過(guò)培訓(xùn)后，流失率下降8%。

梁老師在恒信鉆石機(jī)構(gòu)（I Do）任職企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)期間，帶領(lǐng)超過(guò)45人的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行改革和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、人才能力配對(duì)和課程實(shí)施。在一個(gè)月內(nèi)完成六百多家門店的培訓(xùn)覆蓋，成功推動(dòng)了客戶體驗(yàn)升級(jí)，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)績(jī)達(dá)到雙位數(shù)的提高。

現(xiàn)梁老師秉承“為客戶解決問(wèn)題”之信念，解決企業(yè)和個(gè)人在達(dá)到目標(biāo)遇到的困難。為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

【授課風(fēng)格】

?  互動(dòng)形式鼓勵(lì)思考，結(jié)合實(shí)際案例增加應(yīng)用能力，

?  培訓(xùn)前調(diào)研和結(jié)束后的跟進(jìn)，加強(qiáng)落地實(shí)施效果。

【主講課程】

管理團(tuán)隊(duì)課程系列：

《管理心理學(xué)》

《管理者綜合能力提升》

《教練式部屬培育與輔導(dǎo)》

《管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情景》

《領(lǐng)導(dǎo)力與管理者風(fēng)格》

《領(lǐng)導(dǎo)型教練建立高效團(tuán)隊(duì)》

《團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵能力和目標(biāo)管理》

《有效的員工激勵(lì)與溝通技巧》

《有效的員工激勵(lì)與培育》

《95后員工的教練式輔導(dǎo)技巧》

《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》

DiSC培訓(xùn)與銷售系列：

《DiSC應(yīng)用和管理勝任力的提升》

《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》

《消費(fèi)心理學(xué)》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

梁老師的課能“落實(shí)”在工作中寄“應(yīng)用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內(nèi)容持續(xù)發(fā)展和變更，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造與日成長(zhǎng)的知識(shí)       ——香港中文大學(xué)客席副教授  林邦源

梁老師的課程設(shè)計(jì)具有針對(duì)性，良好的互動(dòng)方式教學(xué)，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場(chǎng)景的應(yīng)用，提供實(shí)戰(zhàn)效果。                            

——MemePR 潮語(yǔ)傳媒創(chuàng)辦人  顏昭輝

梁老師的課程深入淺出，讓學(xué)員一聽就懂，具有很強(qiáng)的落地性，學(xué)完就能用。

                           ——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁  方麒翔

梁老師透過(guò)課程前的深入調(diào)研，了解學(xué)員的需求和痛點(diǎn)，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成效有明顯幫助

—— 溥儀眼鏡培訓(xùn)經(jīng)理曾健文

梁老師的課程生動(dòng)有趣，案例呈現(xiàn)清晰，氣氛和學(xué)習(xí)過(guò)程愉快，非常棒！

 ——英國(guó)保誠(chéng)集團(tuán)區(qū)域總監(jiān)   王美霞