從顧客投訴處理到建立長遠關(guān)系

《從顧客投訴處理到建立長遠關(guān)系》

梁曉光

【課程背景】

增強銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達到顧客期望，服務(wù)不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機會，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。

面對投訴，大部分人都會抱有負面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當然，解決投訴的最佳方法是預(yù)防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶，貢獻在將來的業(yè)績。

梁老師由豐富的培訓一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗，以由淺入深的方法，從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始，也有具體工具，把學習的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓經(jīng)驗，以商業(yè)銀行操作模式作為藍本，編制培訓課件的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

?   了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義

?   掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴

?   贏得顧客和建立長遠關(guān)系

?   提升整個服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】

?   課題以互動形式進行，透過討論啟發(fā)學員認知

?   講解方法后，更重視現(xiàn)場的演練和點評，起到馬上能力提升的效果

?   結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實戰(zhàn)性

?   引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強啟發(fā)性

【課程對象】

一線銷售和管理人員

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

l   投訴是金，反敗為贏

l   先處理感情，再處理事情

l   實效是關(guān)鍵，投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

l   正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

l   處理的6個步驟環(huán)節(jié)

l   與顧客溝通時的化解技巧

l   案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠關(guān)系？

1、成功應(yīng)對顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實施方案

2、定下目標，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

——領(lǐng)導力與企業(yè)管理教練

?  原香港渣打銀行培訓經(jīng)理

?  原恒信鉆石機構(gòu)培訓總監(jiān)

?  原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）

?  原溥儀眼鏡高級培訓經(jīng)理

?  原佐丹奴副培訓經(jīng)理

?  ICC - 國際認證啟導教練 

?  美國Coach U教練技巧認證培訓師

?  Everything DiSC認證培訓師

?  NLP（身心語言程式學）培訓講師

?  NLP 時間線治療執(zhí)行師

?  香港人力資源管理學會高級培訓師

【個人簡介】

梁老師擁有超過17年的培訓經(jīng)驗，特別注重落地實施和成效跟進。作為專業(yè)培訓咨詢顧問，為瑞表集團成功地把培訓體系和課程升級，重新塑造滾動式的學習里程，分階段拆解學習知識和落地實施，為疫情期間的銷售和管理賦能。也曾經(jīng)為特步集團建設(shè)可持續(xù)性的課程體系、培訓培訓師團隊、提供課程開發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。

梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓和輔導體系，培訓一線的客戶經(jīng)理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型。渣打銀行2010年盈利增長19%，并在往后三年保持上升。后來加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負責診斷各個業(yè)務(wù)部門的培訓需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。

梁老師在溥儀眼鏡期間，開展國內(nèi)不同城市的工作。帶領(lǐng)培訓團隊，建立溥儀精英學院，透過細節(jié)化的管理、建立可實現(xiàn)化、片段式學習和密切跟進。讓公司業(yè)務(wù)保持20%以上的銷售增長，并在神秘人訪問成績90分以上，獲得卡地亞的評分獎勵。人員透過培訓后，流失率下降8%。

梁老師在恒信鉆石機構(gòu)（I Do）任職企業(yè)學院院長期間，帶領(lǐng)超過45人的培訓團隊，進行改革和團隊培養(yǎng)、人才能力配對和課程實施。在一個月內(nèi)完成六百多家門店的培訓覆蓋，成功推動了客戶體驗升級，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務(wù)標準，業(yè)績達到雙位數(shù)的提高。

現(xiàn)梁老師秉承“為客戶解決問題”之信念，解決企業(yè)和個人在達到目標遇到的困難。為中國企業(yè)的發(fā)展，貢獻自己的一份力量。

【授課風格】

?  互動形式鼓勵思考，結(jié)合實際案例增加應(yīng)用能力，

?  培訓前調(diào)研和結(jié)束后的跟進，加強落地實施效果。

【主講課程】

管理團隊課程系列：

《管理心理學》

《管理者綜合能力提升》

《教練式部屬培育與輔導》

《管理者的領(lǐng)導風格和情景》

《領(lǐng)導力與管理者風格》

《領(lǐng)導型教練建立高效團隊》

《團隊管理的關(guān)鍵能力和目標管理》

《有效的員工激勵與溝通技巧》

《有效的員工激勵與培育》

《95后員工的教練式輔導技巧》

《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》

DiSC培訓與銷售系列：

《DiSC應(yīng)用和管理勝任力的提升》

《從顧客投訴處理到建立長遠關(guān)系》

《消費心理學》

【學員評價】

梁老師的課能“落實”在工作中寄“應(yīng)用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內(nèi)容持續(xù)發(fā)展和變更，為學習者創(chuàng)造與日成長的知識       ——香港中文大學客席副教授  林邦源

梁老師的課程設(shè)計具有針對性，良好的互動方式教學，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場景的應(yīng)用，提供實戰(zhàn)效果。                            

——MemePR 潮語傳媒創(chuàng)辦人  顏昭輝

梁老師的課程深入淺出，讓學員一聽就懂，具有很強的落地性，學完就能用。

                           ——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁  方麒翔

梁老師透過課程前的深入調(diào)研，了解學員的需求和痛點，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對學員的學習成效有明顯幫助

—— 溥儀眼鏡培訓經(jīng)理曾健文

梁老師的課程生動有趣，案例呈現(xiàn)清晰，氣氛和學習過程愉快，非常棒！

 ——英國保誠集團區(qū)域總監(jiān)   王美霞