投訴處理技巧
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客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧
客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧內(nèi)訓基本信息:
客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧 授課老師:何慧
培訓目的及意義(Meaning)
出現(xiàn)客戶投訴,表明企業(yè)在服務中還有做的不到位的地方,令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生,作為一個管理者,需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當,不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象,而且還會獲得顧客的信任。反之,不但會造成客戶流失,而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此,如何良好處理投訴,是成為一個相關從業(yè)者的必修課。
n 課程對象(Object)
企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關工作人員
n 課程效果(Effect)
1、使學員掌握避免投訴的溝通技巧
2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)
3、學會在面對投訴時如何有效處理及應對
4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復
n 培訓方法(Methods)
結合成人的學習特點和喜歡的學習方式,講師采用講學互動.團隊競賽.屏幕互動分享等
n 培訓時限(Time) 6小時時/1天
n 課程主體內(nèi)容(Main points)
培訓課程模塊
培訓課程單元內(nèi)容
培訓模式與目標以及工具說明
第一章節(jié)、正確認識投訴
1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考:會產(chǎn)生哪些不好的影響
結論:可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義
頭腦風暴:投訴的意義是什么?
4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1)充分理解客戶的情緒和動機
2)“問題到我這里就結束了”的解決態(tài)度
3)勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)
課程目標:
對于投訴有新的解讀和認識,樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧
1、你真的會溝通嗎?
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析:常見的客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對方的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)維持客戶溝通場域不破是關鍵
4)先跟后帶是精髓
小組演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、如何進行預投訴識別與管控
1)肢體語言識別
2)消極性客戶狀態(tài)判斷
3)創(chuàng)造積極溝通場域的技巧
總結:無投訴的服務關鍵點:臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、溝通親和力密碼:同理及共情
小組討論:不同性格的人際特征有何共性?
1)如何與不同性格特征的人打交道
2)溝通的六級贊美法
3)傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練:實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
5、如何傾聽客戶的語言
3)肢體識別及配合
4)創(chuàng)造溝通場域的技巧
6、如何說到客戶心里
1)邏輯思維的連貫
2)肯定認同技巧——客戶反對時的應急處理
3)提問的技巧與練習
4)化解客戶情緒的234降火話術
情境練習:客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別;客戶抗拒排斥時的處理;客戶情緒激烈時的安撫……
課程目標:
投訴最重要的不是發(fā)生如何處理,而是如何預防,本章節(jié)著重講預防的客戶溝通技巧
第三章節(jié):投訴中的及時處理解決技巧
思考:投訴是好事還是壞事?
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1)投訴質(zhì)量
2)投訴態(tài)度
3)投訴行為
4)投訴管理
5)投訴承諾不兌現(xiàn)
6) 故意發(fā)泄情緒
情境案例:各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應對
3、投訴處理5步曲
視頻解析:這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的?
1)如何積極聆聽客戶
2)引導客戶回歸理性的詢問技巧
3)真誠的解釋致歉是化解矛盾的關鍵
4)提出合理解決方案
5)后續(xù)的跟進維護
模擬場景演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
課程目標:
運用五步法快速處理投訴
第四章節(jié):
投訴后的總結及情緒快速調(diào)節(jié)
1、投訴后的總結
2、投訴類型分析及改進措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1)投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的?
2)自我總結及情緒恢復
3)情緒恢復2技巧
4)情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置:相關情緒管理書籍推薦+學習建議
課程目標:
快速恢復狀態(tài)進行下一步工作,并對此次投訴進行總結
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結回顧
3、行動方案:學習內(nèi)化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標:
總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強化學習效果
何 慧老師(上海)
------員工服務效能導師 禮儀專家
? IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
? 中國香港國際禮儀研究院高級講師
? 清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
? 印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)
? CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委
? 世界500強寶潔集團特聘服務導師
? 國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人
? 曾任:北京世華集團培訓經(jīng)理
? 5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
? 8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理,于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理,期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢,常年來活躍在講臺,致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究,通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
項目輔導經(jīng)驗
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師,進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進,項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升
中國(香港)國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場,參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。
大型輔導項目
l 參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目,打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導,學員好評100%
l 參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目,進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行,學員綜合好評率98%以上
l 參與國內(nèi)高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務改進,服務流程優(yōu)化,客戶滿意度顯著提高
l 參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌:德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務流程優(yōu)化及改進,客戶滿意度大幅度提升
教學設計
一、 瞄準:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
二、 靶心:理論+實際相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、 拆解:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、 強化:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
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