異議處理

《異議處理》

正確面對異議，挖掘銷售情報

主講：于渟

【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報，并不是每個人都會把異議表現出來，顧客希望得到認真對待，希望有人聆聽，希望有行動有反應，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時，往往都處在一種比較被動的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說明什么？

在懷疑我們的服務水平？

希望我們可以更專業(yè)？

希望產品質量更好？

希望快速找到合適的產品？

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。

【課程收益】

?   什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

?   掌握處理異議的三步驟

?   不斷練習熟練運用

【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現場演練，提出改進方向

【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程時間】0.5天

【課程大綱】

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

一、案例分享

案例：一個導購在銷售中沒有正確處理異議導致沒有成交

二、如何看待顧客異議？

1、認識顧客異議

?   認識顧客異議：針對產品或服務提出各種疑問，懷疑，否定等問題

?   我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議

?   不是否定是機會

?   是化被動為主動的開始

2、對待異議的態(tài)度

?   同理心

?   忌爭辯

?   忌打斷

?   忌放棄

三、如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

?   肯定

理解從重

相對論

巧用客套話

案例分享：衣服領子小

練習：異議情境練習

?   解釋

說專業(yè)的話

提供解決辦法

案例分享：羊毛起球

練習：異議情境練習

?   突出優(yōu)勢

面料

設計

側才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月買秋冬裝有點厚

練習：異議情境練習

2、當顧客異議點不明確時

?   再次詢問

?   尋找替代款

練習：異議情境練習

3、非產品異議

?   心情不好

?   希望得到重視

?   不是真異議

?   只是發(fā)表感嘆

?   顧客認為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應

4、避免或者減少異議

?   提供優(yōu)質的服務

?   異議前置

                     ——客戶體驗服務專家

?  曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經理

?  曾負責歐時力北區(qū)培訓培訓經理

?  曾任北京同仁堂培訓師

?  曾任綾致時裝華東區(qū)培訓師

?  中國免稅集團（CDF）、美團外賣，Group M，上海聯蔚特聘內訓師

?  對外經貿大學《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個人簡介】

于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經驗和8年的培訓管理經驗。

主導了意大利MaxMara品牌在國內的Mentor（導師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓及帶教功能，幫助店鋪對培訓進行轉化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點帶教店鋪業(yè)績提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個品牌，100家店鋪；

于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開發(fā)的課程已經達到15門以上；

負責支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國內的Elearning平臺，根據組織需求帶領團隊完成課程設計及落地100多門課程。

作為歐時力培訓經理、負責統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓工作，與營運及HR一起搭建培訓體系，完善各級別培訓課程及考核制度。

主持課程開發(fā)，設定跟進及落地追蹤標準，幫助新人成長，控制流失率，在職期間歐時力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。

針對重點培養(yǎng)店鋪/對象進行教練式指導，提升團隊管理及銷售技能，所有重點店鋪在帶教后三個月內平均業(yè)績增長為25%以上

針對不同的節(jié)假日及商場活動，帶領營運一起制定店鋪激勵計劃并實施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。

幫助企業(yè)推動項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場推廣活動，與營運一起制定服務流程，預警方案，銷售目標，激勵計劃等，并在現場跟蹤及針對細節(jié)問題進行調整。

幫助凌志時裝搭建課程體系，主持開發(fā)部分課程內容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓體系；

負責自營華東區(qū)域40余家以及全國代理商800余家銷售終端測評，調研，授課及課程追蹤

與各地區(qū)的零售經理溝通，開展針對40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計劃并考核的工作，每家業(yè)績在培訓后三個月內平均增長20%以上。

于老師見證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經營管理模式，可結合實際情況快速發(fā)現及調整營運問題，針對銷售端終需求搭建培訓體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對終端問題制定解決方案，能結合互聯網新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績。

能將很多意大利的課程及服務方式，與市面上比較先進和新穎的服務管理模式，引導客戶認知奢侈品品牌的內涵，并且密切配合團隊，用培訓的方式引導和解決營運過程中出現的問題，讓團隊學習更多新的技能，在快速的市場變化中走的更快更穩(wěn)。

對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見解，能很好的結合企業(yè)產品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應的話術，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現服務及管理問題，快速提升團隊管理效率。

【授課風格】

于老師風格輕松案例豐富，邏輯清晰，調理明確，善于引導，學員在互動參與中掌握授課知識內容。內容有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義。                                

【主講課程】

《HBDI銷售－擺脫呆板話術，掌握客戶思維模式》

《搭配的秘密－服裝搭配技巧實戰(zhàn)方法論》

《會議管理－高效會議，一擊即中》

《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》

《異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報》

【客戶評價】

于老師授課案例豐富，引導技巧非常好，調理清晰，課后的跟進方案詳細落地，每一次課程結束后都能收獲非常好的落地效果。                                 ——MaxMara品牌總監(jiān)  陳莉莉

于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進，步步深入，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺太需要發(fā)生服務思想的變化了，通過這門課程能讓學員迅速明白好的銷售技巧和現狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。                                      ——CDF HRD 張嬙

于老師擅長用案例結合理論，更多的從實際的角度出發(fā)，理論余事件相結合，引入數據進行分析，更生動更快速帶領大家明白現狀和問題點，并且現場互動氛圍非常好，希望以后多多合作。

——ABB HRBP 陳北