《關(guān)系營銷 —客情關(guān)系的建立與維護》

關(guān)系營銷

—客情關(guān)系的建立與維護

主講：張子凡

【課程背景】

產(chǎn)品是人買走的，多在人上下功夫。過去是有酒量就有銷量，現(xiàn)在是有流量才有銷量！

企業(yè)最大的資產(chǎn)是什么？客戶。為什么96%的中小企業(yè)日子不好過？因為他們在“抱著產(chǎn)品找客戶”；想甩對手九條街，就要把產(chǎn)品思維升維到用戶思維，從“以產(chǎn)品為核心”到“以用戶為中心”——抱著客戶等產(chǎn)品。

中小企業(yè)舉步維艱，如何突圍？大疫情背景下，營商環(huán)境不佳、時代快速更迭，就從現(xiàn)有老客戶入手——經(jīng)營用戶信任和用戶關(guān)系，深挖客戶價值，實現(xiàn)客戶價值二次開發(fā)、三次開發(fā)。

存量深耕的最大意義是什么？經(jīng)營好存量，增量自然來。直接開發(fā)陌生客戶難度大，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶容易得多——他說1句抵得上你說100句——客戶說好才是真的好，引導(dǎo)老客戶轉(zhuǎn)介紹，投入少、風(fēng)險小、見效快。

想“清庫存、賣產(chǎn)品、招代理”？老客戶能派上用場！——經(jīng)營好信任和用戶關(guān)系，老客戶會幫你消化庫存，會轉(zhuǎn)介紹他的朋友買產(chǎn)品，甚至?xí)苯由壋纱砩獭?/p>

把老客戶運維提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，加以最高級別重視——“人走茶涼”是普遍現(xiàn)象，客戶成交完就擱那了，既無關(guān)注又沒互動，時間久了生疏了，產(chǎn)品用完了也不再復(fù)購，溫度一旦涼了想再激活就難了——開發(fā)新客戶，從老客戶維護開始！

【課程收益】

1.   了解經(jīng)營好老客戶到底能給企業(yè)帶來什么

2.   了解老客戶經(jīng)營過程中普遍存在的問題和教訓(xùn)

3.   掌握人性和消費心理分析的要點

4.   掌握老客戶關(guān)系從弱到強的具體方法

5.   掌握運維老客戶帶來業(yè)績高增長的具體策略和方法

【課程特色】觀點獨特，互聯(lián)網(wǎng)思維，純干貨接地氣，實戰(zhàn)實用，聊天式，幽默，妙語連珠

【課程對象】創(chuàng)始人，總裁，總經(jīng)理，營銷事業(yè)部總監(jiān)，銷售經(jīng)理，代理商老板

【課程時長】6-12小時

【課程綱要】

模塊一、客情關(guān)系讓銷售變簡單

一、老客戶的價值體現(xiàn)在哪里？

1. 常規(guī)貢獻(xiàn)：客單價/復(fù)購率/轉(zhuǎn)介紹

2. 特殊貢獻(xiàn)：培訓(xùn)/指路/改良/戰(zhàn)略/資訊/資源/發(fā)展/危機

二、維護老客戶，帶來新客戶

1. 轉(zhuǎn)介紹是客戶的本能

2. 同頻共振：人以圈分

3. 存量深耕帶來增量拓展

4. 老客戶1句比我們100句更重要

5. 利：成本低、周期短、見效快

模塊二、客情關(guān)系的使力方向

一、站在高維看客情關(guān)系

1. 數(shù)據(jù)分析：精準(zhǔn)把握和維護老客戶

2. 悅?cè)诉_(dá)己：滿足他所需，成就你所求

3. 正確觀念：每一次銷售結(jié)束，都是CRM工作的開始

4. 重心迭代：原來賣產(chǎn)品，現(xiàn)在經(jīng)營信任和用戶關(guān)系

5. 理念：真實/利他/溫度/價值

6. 身份關(guān)系：你期待是什么樣子？

7. 高頻互動：關(guān)系和單子都靠晃

8. 情感賬戶：給的思維/終身客戶

9. 轉(zhuǎn)移成本：培養(yǎng)習(xí)慣/同頻共振

10. 價值輸出：解決問題/創(chuàng)造價值

11. 狠真善玩：讓關(guān)系迅速升溫

12. 經(jīng)營關(guān)系：客情三個維度

二、維護老客戶的實用技巧

1. 他的朋友圈，就是你的素材庫

2. 微信不是光拿來寫的

3. 關(guān)系升級｜5分鐘迅速拉近關(guān)系

4. 我就是給您幫忙的

5. 調(diào)性：無心插柳，基于渴望

案例：中國移動，今日頭條，京東VS拼多多，新媒體VS朋友圈

呈現(xiàn)形式：小組討論

工具：冰汽水分析法

模塊三、維護客情關(guān)系的創(chuàng)新做法

一、元芳，你怎么看傳統(tǒng)客情？

1. 傳統(tǒng)手段：酒局，送禮，桑拿，洗腳，打牌，唱K

2. 有什么問題？

3. 關(guān)于【客戶與需求】

二、你好！咱倆重新認(rèn)識一次

1. 什么是客戶？

2. 基礎(chǔ)工作—認(rèn)知：多樣化細(xì)分

3. 客戶怎樣合理分類分級？

4. 需求挖掘與變化分析

5. 嫁女兒心態(tài)：老客戶想要什么？

三、創(chuàng)新方法維護客情關(guān)系

1. 創(chuàng)新方法背后是創(chuàng)新思維

2. 結(jié)合客群定位，滿足特定需求

3. 有沒有讓客戶感到占了便宜？

4. 比對手更懂客戶一點點

5. 今天你麻煩他了嗎？

6. 跟客戶一起“生個孩子”

7. 對于傷害過的客戶：我錯了！

8. 激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶

9. 不維護——站在高維做維護

10.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)+新媒體+社群

模塊四、借助老關(guān)系，建立新客情

一、哪些動作會傷到老客戶？

二、老客戶為什么不轉(zhuǎn)介紹？

三、怎樣能讓老客戶樂于推薦？

四、老客戶創(chuàng)造新業(yè)績

1.你的產(chǎn)品有沒有可能續(xù)費？

2.提價需要理由，它是什么？

3.服務(wù)是否可以單獨賣錢？

4.提高客單價：選配消費+套餐

5.系統(tǒng)設(shè)計好，客戶連年跟著玩

6.社群化運營+平臺思維

7.基于SAAS搞裂變，愛拼才會贏

8.重度垂直：死磕到底打透它！

9.機制：眾創(chuàng)+共享

10.找到你的大閘蟹：“加持”激活老客戶

11.融合：新媒體+新培訓(xùn)+新零售+新矩陣

12.合伙人：活在整合與被整合之間

13.百年鐵樹再開花：換帥，換品，造生態(tài)

張子凡 老師（北京）                    

—— 中國知名營銷策劃專家

?  京東直播實訓(xùn)學(xué)院執(zhí)行院長

?  華為電臺旅游頻道（華為生態(tài)企業(yè)）執(zhí)行董事

?  世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技（納斯達(dá)克上市企業(yè)）營銷總監(jiān)

?  箭牌糖果（中國）有限公司（全球500強）營銷經(jīng)理

?  維也納食品（中國）有限公司（香港上市企業(yè)）渠道經(jīng)理

?  新媒體抖音號“業(yè)績高增長”運營28天，粉絲從0到50萬

?  中國移動集團9年咨詢顧問

?  三一重工、圣象集團、老板電器、蒙牛集團等多家知名企業(yè)常年管理培訓(xùn)顧問

?  清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班及EMBA班特聘講師

?  出書 12本、光碟 60套，多年占據(jù)經(jīng)管類書碟銷量前十

【個人簡介】

中國培訓(xùn)界第二代名師張子凡，曾帶領(lǐng)多家企業(yè)通過營銷創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)績超高速增長。

作為世紀(jì)互聯(lián)（納斯達(dá)克上市企業(yè)）ISP業(yè)務(wù)營銷總監(jiān)，帶領(lǐng)部門以極低成本投入實現(xiàn)營業(yè)額增長1700%。

作為維也納食品（中國）有限公司首任渠道營銷總監(jiān)，從0到1搭建公司通路體系、銷售團隊管理體系，并開辟社區(qū)營銷等新模式，一系列創(chuàng)新營銷舉措在公司內(nèi)部復(fù)制，推動企業(yè)營業(yè)額連續(xù)3年增長40%。

幫助國內(nèi)某著名培訓(xùn)公司，重新梳理該企業(yè)的商業(yè)模式及營銷系統(tǒng)，基于大課+精品班模式，親自實操落地該項目，個人為該項目當(dāng)年創(chuàng)收過億，奠定了該培訓(xùn)公司在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

為中國移動集團各省市分公司累計授課2000+場次，覆蓋70%全國營銷團隊，累計受訓(xùn)人次10萬+，直接帶來服務(wù)改善和業(yè)績提升。

張老師28天完成抖音號0到50萬粉絲的飛速跨越，隨后用時33天打造千人付費社群。

張老師擁有12年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，19年營銷管理培訓(xùn)及顧問經(jīng)驗，其中“寬度1微米，深度十公里”、“目標(biāo)刻在巖石上，方法寫在沙灘上”等多個營銷理念更成為中國營銷界的金句。

張老師認(rèn)為“專注干好一件事，聚焦服務(wù)一群人”，應(yīng)該是中國營銷培訓(xùn)師的根本操守和理念，從業(yè)19年來一直秉承這樣的信念，服務(wù)每一個企業(yè)，交付每一個學(xué)員，常年被清華大學(xué)，北京大學(xué)，浙江大學(xué)，復(fù)旦大學(xué)，上海交通大學(xué)等多家總裁班及EMBAB班評為“最受學(xué)員喜愛的實戰(zhàn)派導(dǎo)師”。

【學(xué)員評價】

子凡老師的課程內(nèi)容直指人心，接地氣，把深奧的道理和方法用我們最能接受的方式講出來，讓我們學(xué)會，非常欽佩！                            —— 伊利集團副總裁 胡格吉呼 

張老師的課程，剛開始我還擔(dān)心因為是晚上的課程，大家會不會感覺太累，聽了五分鐘我就知道是自己多慮了，張老師的氣場強大但又超強的親和力，內(nèi)容有趣又有料，這次時間安排少了，以后一定請張老師多給我們講！                        —— 圣象集團副總裁 朱玲英

多年前就久仰子凡老師大名，今日得以一見，果然名不虛傳！今天的課程對我們改善企業(yè)整體運營非常有作用，幫助很大。

—— 丹姿（水密碼）集團董事長 張楚標(biāo)

我以前我不喜歡求人，凡事自己悶聲干的毛病要徹底改正，聽了張老師的課程，真可謂改變我的三觀！                        

——— 金科環(huán)境（科創(chuàng)板上市公司）總裁 崔紅梅

感覺到張老師是一位特別用心且真誠的老師，他試著把這么多年自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗方法論，都盡力給到我們，這是我聽過的最好的課程！                

—— 互聯(lián)網(wǎng)實驗室 張文強

子凡老師課如其人：如沐春風(fēng)，干凈利落。他的課字字珠璣、刀刀見血，不僅能在營銷戰(zhàn)略上幫我們撥開云霧，更給我的思維帶來摧枯拉朽的洗禮。他是我遇到的最出色的營銷講師和人生導(dǎo)師！                                   

——— 蒙牛集團華東大區(qū)總經(jīng)理 郭志偉