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體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務(wù)體系
體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)基本信息:
體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務(wù)體系
課程背景:
在眾多酒店行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
■ 員工服務(wù)意識薄弱,服務(wù)缺乏規(guī)范性,職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一
■ 客戶在酒店體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致
■ 酒店多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般
“禮多人不怪”,中國人的這句老話,言簡意賅地道出了禮儀的重要性,在高度文明的現(xiàn)代社會,禮儀已經(jīng)成為一種文化,一種力量,貫穿于點滴之中,體現(xiàn)在方方面面,對于酒店服務(wù)行業(yè)來說,禮儀更是必不可少的。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。
課程收益:
強化理念:強化服務(wù)理念,明確禮儀核心,重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù),讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí),并最終能夠?qū)W以致用;
提升技能:結(jié)合酒店行業(yè)特點,傾囊相授只為提升服務(wù)技巧,融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法;
注重實踐:明確成人學(xué)習(xí)特點,然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能,并在課堂中不斷強化演練,促進實踐,達到知行合一,突出培訓(xùn)效果。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:酒店全體人員
課程方式:講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬
課程大綱
導(dǎo)入:我想知道“禮”
互動:微笑游戲破冰
1. 禮儀之邦的禮儀要義
2. 禮儀的“前世今生”
3. 不學(xué)禮,無以立
第一講:禮之義——認識酒店服務(wù)禮儀要義篇
一、應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀
1. 禮儀應(yīng)用的內(nèi)驅(qū)動力
2. 禮儀應(yīng)用的外驅(qū)動力
3. 禮儀文化的應(yīng)用價值
案例分享:一個暖心舉動讓客戶感動
二、服務(wù)禮儀四大支柱
導(dǎo)入:職場人士中的四種人“CAI”
支柱一:態(tài)度決定一切
支柱二:素養(yǎng)決定未來
支柱三:意識決定行為
支柱四:細節(jié)決定成敗
案例分享:國內(nèi)唯一五星航空最美空姐案例
三、對酒店工作的認識
1. 酒店的概念及特征
2. 認識酒店經(jīng)營的本質(zhì)
1)服務(wù)至上,體驗為王
2)服務(wù)就是利潤,服務(wù)提升利潤
3)服務(wù)力是酒店的核心競爭力
四、對服務(wù)價值的認識
1. 明確服務(wù)特性戰(zhàn)勝市場競爭
2. 服務(wù)創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來
3. 服務(wù)價值之服務(wù)境界金字塔
五、對形象價值的認識
——我是酒店的形象代言人
——員工是酒店形象的主要塑造者
1. 儀容儀表
2. 行為舉止
3. 溝通技巧
4. 禮儀規(guī)范
5. 用心服務(wù)
第二講:禮之美——酒店人員形象塑造篇
一、“印象管理”下的個人職場形象
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入:酒店人員形象六要素
1. 完美第一印象
2. 創(chuàng)建首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)價值
討論:你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象?為什么?
二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細節(jié)
細節(jié)一:女員工儀容儀表
細節(jié)二:男員工儀容儀表
細節(jié)三:妝容從細節(jié)處制勝
細節(jié)四:規(guī)范發(fā)型不容忽視
細節(jié)五:著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)
細節(jié)六:首飾細節(jié)值得信賴
細節(jié)七:酒店員工發(fā)型技能提升
三、無聲語言左右八大印象
互動:梅拉賓法則引發(fā)思考
印象一:迎客微笑的魅力
印象二:交流溫暖的眼神
印象三:熱情得體的致意
印象四:彰顯挺拔的站姿
印象五:優(yōu)雅從容的行姿
印象六:端莊大方的坐姿
印象七:謙恭穩(wěn)妥的蹲姿
印象八:適當(dāng)專業(yè)的手勢
課堂練習(xí):一練、二檢、三通過
第三講:禮之行——酒店員工禮儀行為篇(演練)
一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀
——讓客人倍感尊重的稱呼
討論:你的稱呼是否影響客人滿意度
二、體現(xiàn)賓至如歸的問候禮儀
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
演練:問候的次序、態(tài)度與形式
三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀
演練:利用60秒讓對方記住你
四、五大場景引領(lǐng)禮儀
場景一:酒店大堂
場景二:酒店樓梯
場景三:酒店電梯
場景四:客房走廊
場景五:酒店房門
演練:引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí):模擬場景進行引領(lǐng)演練
六、三大主要物品遞送禮儀
物品一:身份證
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
演練:遞送禮儀動作要領(lǐng)
七、電話禮儀
1. 一線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)
總結(jié):一線電話公式
2. 二線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)
總結(jié):二線電話公式
3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式
第四講:禮之言——酒店員工溝通禮儀篇
導(dǎo)入:與客人交流時成功開場的關(guān)鍵
一、“禮”暖人心的巧妙表達
1. 首問普通話
2. 文明十字語
二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 錯有歉聲
三、“禮”遇成功的三A原則
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
活動:天使簽名
分享:服務(wù)忌語四不原則
四、溝通服務(wù)言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達,從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
互動:視頻案例分析引發(fā)思考
五、有效處理客戶投訴
1. 了解:客戶投訴四大心理
2. 方法:處理投訴六大錦囊
3. 步驟:投訴處理七步流程
4. 原則:“禮”迎未來之三F傾聽原則
第五講:禮之用——酒店員工禮儀應(yīng)用篇
視頻導(dǎo)入:五星大飯店
——酒店服務(wù)的一種理念:創(chuàng)造感動的瞬間
一、酒店服務(wù)的兩個關(guān)鍵
導(dǎo)入:希爾頓酒店成功的要訣
1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行
2. 用心問候禮顯七星榮耀
二、酒店服務(wù)的三大要素
要素一:打造個人魅力
要素二:培養(yǎng)交流能力
要素三:自身成為品牌
三、酒店服務(wù)的四個到位
1. 表情到位
2. 動作到位
3. 語言到位
4. 感情到位
四、酒店服務(wù)的五崗聯(lián)動
導(dǎo)入:客人辦理入住流程七步法
第六講:酒店服務(wù)禮儀體驗篇(實戰(zhàn)演練)
分享:在體驗中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事
總結(jié):用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調(diào)“五感”設(shè)計
方法:服務(wù)在客戶未開口之前
方法一:SOFTEN原則
方法二:探索酒店行業(yè)的MOT
演練:體驗美之七大情景模擬
情景一:客戶到達酒店時
情景二:客戶辦理入住時
情景三:客戶寄存行李時
情景四:客戶咨詢旅游時
情景五:客戶要求打掃時
情景六:客戶來到餐廳時
情景七:客戶辦理退房時
各組自編情景進行演練,學(xué)員互相點評總結(jié)
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報制作服務(wù)關(guān)鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行酒店服務(wù)禮儀之美
分享與回顧
12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗
國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師
曾任:海南航空(國內(nèi)唯一五星航空公司)|國際乘務(wù)長
曾任:三亞·亞特蘭蒂斯酒店(國內(nèi)唯一七星級酒店)|首席禮儀官
? 集多專業(yè)認證禮儀之法:國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師
? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗:負責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院,某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式,實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動
擅長領(lǐng)域:職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
▲ 海南航空(連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽):
老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷,飛行小時累計近1萬小時,服務(wù)過上千萬旅客
→ 貫徹落實乘務(wù)員的相關(guān)技能,帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù),約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長,約4年獲得國際乘務(wù)長職位,是同年海航??诨?span style="color:#C00000">晉升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落實公司各項安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班,曾執(zhí)行???三沙開航航班、曾負責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班,多次成功解決旅客投訴事件,創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。
▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店(由柯茲納國際管理,規(guī)模龐大):
老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官(全國酒店僅有一家)
→ 入職三個月內(nèi),為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》,提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控,受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評,且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。
→ 負責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn),1年時間,累計進行80場禮儀培訓(xùn),并進行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動作,使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍,得到了眾多賓客的認可和好評。
部分授課案例:
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓(xùn),結(jié)合各部門特點,運用通俗易懂的故事案例分析總結(jié),返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn),從語言、形象、溝通技巧等方面入手,幫助學(xué)員強化訓(xùn)練,讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮,達到最佳培訓(xùn)效果,返聘6期,并持續(xù)返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓(xùn),提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平,返聘80+期;
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn),返聘80期,成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人;
→ 曾為廣州椰林集團進行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn),貼合工作及服務(wù)場景進行授課,強化訓(xùn)練,因效果顯著,獲得集團領(lǐng)導(dǎo)認可。返聘12期,并持續(xù)返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn),將商務(wù)禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中,課程好評率達97%。
主講課程:
《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》
《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》
《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》
《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》
授課風(fēng)格:
禮儀形象塑造:老師以良好的形象和談吐,精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標(biāo)桿,老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識,對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。
學(xué)習(xí)氛圍打造:老師以極具親和力的演說式,實操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合,引導(dǎo),互動,以問為引,使學(xué)員加深印象,寓教于樂
國際禮儀文化融合:老師了解各國禮儀文化,開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系,課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式,喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力,增加自信心和魅力,將多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)和服務(wù)管理經(jīng)驗,融入于課程中。
部分客戶評價:
王文婷老師邏輯清晰、設(shè)計巧妙、案例豐富,從對“魅力形象”概念的闡釋入手,為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性,使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里,生動詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場社交中的應(yīng)用,實操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助,十分受益匪淺。
——珠海招商銀行負責(zé)人吳經(jīng)理
王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風(fēng)格,授課內(nèi)容豐富新穎,講解深入淺出,嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著豐富的知識盛宴,對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié),嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑,王老師對此作出了詳細的解答,期待下次還能聽王老師的課!此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。
——哈爾濱眾誠集團負責(zé)人牟總
王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知,禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足,更是一種生活態(tài)度,是藝術(shù),是文化,更是自我價值的體現(xiàn),謝謝老師的用心設(shè)計,在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練》的課程中,讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解,從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變,讓我們真正做到“知”“行”合一,使培訓(xùn)有效落地
——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總
兩天的時間,文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程,讓我們受益匪淺,每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記,老師極具個人風(fēng)采,富有親和力和感染力,同時老師擁有深厚的專業(yè)知識,豐富的行業(yè)經(jīng)驗,讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺,收獲頗豐,非常感謝王老師的傾囊相授。
——廣州椰林集團總裁阮總
老師授課風(fēng)格活潑生動,形式多樣,在潛移默化中教會學(xué)員認識禮儀的重要性,在輕松的范圍中提高能力,善于觀察和把握學(xué)員個體特性與差異,精辟點評,針對性引導(dǎo)與輔助,控場能力強,得到學(xué)員們的一致好評
——海南萊維健身總經(jīng)理柳總
王老師授課全程以學(xué)員為中心,尊重每一位學(xué)員的差異性,因材施教,理論部分生動形象,融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣,實操部分更是手把手教學(xué),老師的授課有智慧、有溫度,從不說教,深受學(xué)員喜愛,讓我們團隊對服務(wù)禮儀有了更深一層的認知和理解。
——中國紅塔煙草集團培訓(xùn)部經(jīng)理劉經(jīng)理
王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量,高效率。教課內(nèi)容新穎,獨特,有個性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學(xué)員,課堂互動高效,教學(xué)效果極其明顯,深受學(xué)員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。
——海南我房網(wǎng)負責(zé)人陳總
經(jīng)過兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓(xùn),讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè),王老師課程通俗易懂,落地性強,講解十分精彩,學(xué)員們享受其中,期待下一次深度合作。
——廣東金康高科集團培訓(xùn)經(jīng)理賴總
王老師為我們帶來了一場知識盛宴,讓大家更進一步拉近了彼此的距離,也讓大家重新調(diào)整心態(tài),在職場中更加自信心,感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點,精心設(shè)計,從輸入到輸出,讓整體培訓(xùn)有效落地。
——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP
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