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禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升
禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升內(nèi)訓基本信息:
禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升
課程背景:
在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀
■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳
■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景
■ 客戶在不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致
■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般
服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,培訓著重強化“知”“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應用,更加突出培訓的效果!
課程收益:
● 讓學員說出服務禮儀的重要性,改善服務心態(tài);
● 讓學員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準;
● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象;
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓,塑造員工新形象,提升員工自身素質(zhì),讓學員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實際工作中,并且可以靈活應用不同的工作情境。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工
課程方式:講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬
課程大綱
導引:
1)企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務
2)服務質(zhì)量管理訓練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制
第一講:內(nèi)化于心——服務禮儀之形象美
一、禮儀的文化應用
互動:微笑游戲破冰
1. “禮”的內(nèi)涵和三個角度
2. 服務禮儀在實踐中應把握的五大原則
- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則
二、服務人員魅力形象的真諦
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導入:個人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效應
3. 暈輪效應
三、五大可信服力職業(yè)形象打造標準
1. 面容禮儀標準
2. 妝容禮儀標準
3. 發(fā)型禮儀標準
4. 著裝禮儀標準
5. 首飾禮儀標準
演練:妝容實操
演練:盤發(fā)實操
練習考核:一練、二檢、三通過
第二講:外化于行——服務禮儀之行為美
一、舉止儀態(tài)行為修煉
互動:梅拉賓法則引發(fā)思考
行為一:塑造親和力的微笑
分享:因微笑服務感動的案例
行為二:溫和目光傳遞善意
思考:觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點
行為三:站姿挺拔彰顯氣度
行為四:坐姿端莊表達涵養(yǎng)
行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
行為七:鞠躬致意大國風范
行為八:謙卑蹲姿盡顯格局
練習:禮儀操展示
二、舉止實操行動修煉
行動一:溝通禮儀
1)稱呼禮儀
分享:有禮的稱呼和稱呼的禁忌
2)問候禮儀
3)介紹禮儀
4)握手禮儀
練習:介紹禮+握手禮同時進行練習
行動二:引領禮儀
1)引領站位標準
實操演練:四大場景下的引領禮儀標準
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
行動三:物品遞送禮儀
1. 一般遞送禮儀動作要領
實操演練:三大常用物品遞送要領
物品一:文件、單據(jù)
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
行動四:電話禮儀
1)撥打電話禮儀
課堂演練:撥打電話公式
2)接聽電話禮儀
課堂演練:接聽電話公式
3)轉(zhuǎn)接電話禮儀
課堂演練:轉(zhuǎn)接電話公式
第三講:實化于做——服務禮儀之流程美
一、流程美之服務態(tài)度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶
二、流程美之服務素養(yǎng)
互動:小游戲《反方向》引發(fā)思考
素養(yǎng)一:精通業(yè)務
素養(yǎng)二:堅守崗位
素養(yǎng)三:勤奮工作
素養(yǎng)四:團結(jié)協(xié)作
三、流程美之服務意識
思考:四種人“CAI”
1. 服務三個層次
1)基礎
2)滿意
3)感動
區(qū)別:服務意識與服務能力
2. 服務意識六要素
要素一:服務態(tài)度
要素二:精神狀態(tài)
要素三:職業(yè)覺悟
要素四:觀察能力
要素五:推理能力
要素六:執(zhí)行能力
案例分享:海馬體攝影機構(gòu)的一次拍攝體驗
四、流程美之服務形式
導入:最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細節(jié)
1. 用規(guī)范化的服務滿足消費者的共性需求
2. 用個性化的服務滿足顧客的個性化需求
案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節(jié)
五、流程美之服務用語
1. “禮”定成敗之服務五聲
1)來有迎聲
2)走有送聲
3)問有答聲
4)贊有謝聲
5)錯有歉聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
演練活動:天使簽名
注意:服務忌語四不原則
3. 溝通服務言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當呼應
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達,從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考
第四講:固化于制——服務禮儀之體驗美(實戰(zhàn)演練)
分享:在體驗中感受服務之美
優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事
總結(jié):用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:美國安快銀行如何強調(diào)“五感”設計
方法:服務在客戶未開口之前
方法一:服務行為四到
1)眼到
2)手到
3)心到
4)口到
方法二:探索服務行業(yè)的MOT
1)探索
2)提議
3)行動
4)確認
方法三:SOFTEN原則
方法四:服務流程七步法
第一步:主動問候
第二步:分流引導
第三步:機器指導
第四步:產(chǎn)品推薦
第五步:客戶等候
第六步:情緒安撫
第八步:客戶離開
情景模擬:(結(jié)合客戶情況需求進行場景設計)
實操:各組自編情景進行演練,學員互相點評評選
頭腦風暴:各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務與異議處理要點
講師總結(jié):客戶服務場景要點
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報制作服務關(guān)鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧
12年禮儀與服務管理鉆研經(jīng)驗
國內(nèi)多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師
曾任:海南航空(國內(nèi)唯一五星航空公司)|國際乘務長
曾任:三亞·亞特蘭蒂斯酒店(國內(nèi)唯一七星級酒店)|首席禮儀官
? 集多專業(yè)認證禮儀之法:國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務禮儀指導師
? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗:負責接待過中央某位國務委員視察學院,某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式,實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動
擅長領域:職業(yè)形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
▲ 海南航空(連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽):
老師有近10年國際乘務飛行經(jīng)歷,飛行小時累計近1萬小時,服務過上千萬旅客
→ 貫徹落實乘務員的相關(guān)技能,帶領下屬多次完成乘務服務,約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務長,約4年獲得國際乘務長職位,是同年海航海口基地晉升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落實公司各項安全服務標準,協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班,曾執(zhí)行海口-三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班,多次成功解決旅客投訴事件,創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。
▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店(由柯茲納國際管理,規(guī)模龐大):
老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官(全國酒店僅有一家)
→ 入職三個月內(nèi),為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務禮儀行為規(guī)范》,提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控,受到領導一致好評,且《服務禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。
→ 負責公司3000+員工的服務禮儀培訓,1年時間,累計進行80場禮儀培訓,并進行跟蹤、復盤、監(jiān)督、管理等動作,使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍,得到了眾多賓客的認可和好評。
部分授課案例:
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓,結(jié)合各部門特點,運用通俗易懂的故事案例分析總結(jié),返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務接待與宴請》培訓,從語言、形象、溝通技巧等方面入手,幫助學員強化訓練,讓學員知禮、懂禮、用禮,達到最佳培訓效果,返聘6期,并持續(xù)返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓,提升乘務人員服務禮儀水平,返聘80+期;
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓,返聘80期,成功培養(yǎng)合格空中乘務員4200+人;
→ 曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓,貼合工作及服務場景進行授課,強化訓練,因效果顯著,獲得集團領導認可。返聘12期,并持續(xù)返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓,將商務禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中,課程好評率達97%。
主講課程:
《禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升》
《贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來——金牌商務禮儀》
《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務禮儀規(guī)范》
《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務體系》
授課風格:
禮儀形象塑造:老師以良好的形象和談吐,精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標桿,老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識,對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。
學習氛圍打造:老師以極具親和力的演說式,實操+模擬訓練方式結(jié)合,引導,互動,以問為引,使學員加深印象,寓教于樂
國際禮儀文化融合:老師了解各國禮儀文化,開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系,課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式,喚起女性學員心理生理的潛在活力,增加自信心和魅力,將多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓和服務管理經(jīng)驗,融入于課程中。
部分客戶評價:
王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富,從對“魅力形象”概念的闡釋入手,為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性,使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里,生動詮釋了女性魅力形象在商務交往、職場社交中的應用,實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助,十分受益匪淺。
——珠海招商銀行負責人吳經(jīng)理
王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風格,授課內(nèi)容豐富新穎,講解深入淺出,嘉賓們在王老師的帶領下享受著豐富的知識盛宴,對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié),嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑,王老師對此作出了詳細的解答,期待下次還能聽王老師的課!此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。
——哈爾濱眾誠集團負責人牟總
王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知,禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足,更是一種生活態(tài)度,是藝術(shù),是文化,更是自我價值的體現(xiàn),謝謝老師的用心設計,在王老師的《提升服務質(zhì)量管理訓練》的課程中,讓我們對服務禮儀有的全新的理解,從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變,讓我們真正做到“知”“行”合一,使培訓有效落地
——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總
兩天的時間,文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程,讓我們受益匪淺,每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記,老師極具個人風采,富有親和力和感染力,同時老師擁有深厚的專業(yè)知識,豐富的行業(yè)經(jīng)驗,讓學員從整體高度上受益匪淺,收獲頗豐,非常感謝王老師的傾囊相授。
——廣州椰林集團總裁阮總
老師授課風格活潑生動,形式多樣,在潛移默化中教會學員認識禮儀的重要性,在輕松的范圍中提高能力,善于觀察和把握學員個體特性與差異,精辟點評,針對性引導與輔助,控場能力強,得到學員們的一致好評
——海南萊維健身總經(jīng)理柳總
王老師授課全程以學員為中心,尊重每一位學員的差異性,因材施教,理論部分生動形象,融合眾多形象案例引起學員興趣,實操部分更是手把手教學,老師的授課有智慧、有溫度,從不說教,深受學員喜愛,讓我們團隊對服務禮儀有了更深一層的認知和理解。
——中國紅塔煙草集團培訓部經(jīng)理劉經(jīng)理
王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量,高效率。教課內(nèi)容新穎,獨特,有個性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學員,課堂互動高效,教學效果極其明顯,深受學員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。
——海南我房網(wǎng)負責人陳總
經(jīng)過兩天的服務禮儀與服務意識的培訓,讓學員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè),王老師課程通俗易懂,落地性強,講解十分精彩,學員們享受其中,期待下一次深度合作。
——廣東金康高科集團培訓經(jīng)理賴總
王老師為我們帶來了一場知識盛宴,讓大家更進一步拉近了彼此的距離,也讓大家重新調(diào)整心態(tài),在職場中更加自信心,感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點,精心設計,從輸入到輸出,讓整體培訓有效落地。
——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP
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