禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升

禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升

課程背景：

在眾多服務行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳

■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景

■ 客戶在不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致

■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓，效果一般

服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，培訓著重強化“知”“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應用，更加突出培訓的效果！

課程收益：

● 讓學員說出服務禮儀的重要性，改善服務心態(tài)；

● 讓學員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準；

● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)，讓學員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱

導引：

1）企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務

2）服務質(zhì)量管理訓練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：內(nèi)化于心——服務禮儀之形象美

一、禮儀的文化應用

互動：微笑游戲破冰

1. “禮”的內(nèi)涵和三個角度

2. 服務禮儀在實踐中應把握的五大原則

- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則

二、服務人員魅力形象的真諦

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入：個人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

三、五大可信服力職業(yè)形象打造標準

1. 面容禮儀標準

2. 妝容禮儀標準

3. 發(fā)型禮儀標準

4. 著裝禮儀標準

5. 首飾禮儀標準

演練：妝容實操

演練：盤發(fā)實操

練習考核：一練、二檢、三通過

第二講：外化于行——服務禮儀之行為美

一、舉止儀態(tài)行為修煉

互動：梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務感動的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達涵養(yǎng)

行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六：手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七：鞠躬致意大國風范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習：禮儀操展示

二、舉止實操行動修煉

行動一：溝通禮儀

1）稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌

2）問候禮儀

3）介紹禮儀

4）握手禮儀

練習：介紹禮+握手禮同時進行練習

行動二：引領禮儀

1）引領站位標準

實操演練：四大場景下的引領禮儀標準

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

行動三：物品遞送禮儀

1. 一般遞送禮儀動作要領

實操演練：三大常用物品遞送要領

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

行動四：電話禮儀

1）撥打電話禮儀

課堂演練：撥打電話公式

2）接聽電話禮儀

課堂演練：接聽電話公式

3）轉(zhuǎn)接電話禮儀

課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式

第三講：實化于做——服務禮儀之流程美

一、流程美之服務態(tài)度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、流程美之服務素養(yǎng)

互動：小游戲《反方向》引發(fā)思考

素養(yǎng)一：精通業(yè)務

素養(yǎng)二：堅守崗位

素養(yǎng)三：勤奮工作

素養(yǎng)四：團結(jié)協(xié)作

三、流程美之服務意識

思考：四種人“CAI”

1. 服務三個層次

1）基礎

2）滿意

3）感動

區(qū)別：服務意識與服務能力

2. 服務意識六要素

要素一：服務態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執(zhí)行能力

案例分享：海馬體攝影機構(gòu)的一次拍攝體驗

四、流程美之服務形式

導入：最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細節(jié)

1. 用規(guī)范化的服務滿足消費者的共性需求

2. 用個性化的服務滿足顧客的個性化需求

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應服務細節(jié)

五、流程美之服務用語

1. “禮”定成敗之服務五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

演練活動：天使簽名

注意：服務忌語四不原則

3. 溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

課堂互動：視頻案例分析引發(fā)思考

第四講：固化于制——服務禮儀之體驗美（實戰(zhàn)演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優(yōu)秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事

總結(jié)：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調(diào)“五感”設計

方法：服務在客戶未開口之前

方法一：服務行為四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服務行業(yè)的MOT

1）探索

2）提議

3）行動

4）確認

方法三：SOFTEN原則

方法四：服務流程七步法

第一步：主動問候

第二步：分流引導

第三步：機器指導

第四步：產(chǎn)品推薦

第五步：客戶等候

第六步：情緒安撫

第八步：客戶離開

情景模擬：（結(jié)合客戶情況需求進行場景設計）

實操：各組自編情景進行演練，學員互相點評評選

頭腦風暴：各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務與異議處理要點

講師總結(jié)：客戶服務場景要點

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報制作服務關(guān)鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美

分享與回顧

12年禮儀與服務管理鉆研經(jīng)驗

國內(nèi)多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師

曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務禮儀指導師

? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗：負責接待過中央某位國務委員視察學院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領域：職業(yè)形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽）：

老師有近10年國際乘務飛行經(jīng)歷，飛行小時累計近1萬小時，服務過上千萬旅客

→ 貫徹落實乘務員的相關(guān)技能，帶領下屬多次完成乘務服務，約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務長，約4年獲得國際乘務長職位，是同年海航海口基地晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行海口-三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領導一致好評，且《服務禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負責公司3000+員工的服務禮儀培訓，1年時間，累計進行80場禮儀培訓，并進行跟蹤、復盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓，結(jié)合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務接待與宴請》培訓，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學員強化訓練，讓學員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓，提升乘務人員服務禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓，貼合工作及服務場景進行授課，強化訓練，因效果顯著，獲得集團領導認可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓，將商務禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升》

《贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務禮儀》

《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務禮儀規(guī)范》

《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務體系》

授課風格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。

學習氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結(jié)合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系，課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓和服務管理經(jīng)驗，融入于課程中。

部分客戶評價：

王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務交往、職場社交中的應用，實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負責人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風格，授課內(nèi)容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。

——哈爾濱眾誠集團負責人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價值的體現(xiàn)，謝謝老師的用心設計，在王老師的《提升服務質(zhì)量管理訓練》的課程中，讓我們對服務禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓有效落地

——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總

兩天的時間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個人風采，富有親和力和感染力，同時老師擁有深厚的專業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗，讓學員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團總裁阮總

老師授課風格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學員個體特性與差異，精辟點評，針對性引導與輔助，控場能力強，得到學員們的一致好評

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學員為中心，尊重每一位學員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學員興趣，實操部分更是手把手教學，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學員喜愛，讓我們團隊對服務禮儀有了更深一層的認知和理解。

——中國紅塔煙草集團培訓部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量，高效率。教課內(nèi)容新穎，獨特，有個性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學員，課堂互動高效，教學效果極其明顯，深受學員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負責人陳總

經(jīng)過兩天的服務禮儀與服務意識的培訓，讓學員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團培訓經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調(diào)整心態(tài)，在職場中更加自信心，感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點，精心設計，從輸入到輸出，讓整體培訓有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP