禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升

禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升

課程背景：

在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳

■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景

■ 客戶在不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任，培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技能、方法在實(shí)際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

課程收益：

● 讓學(xué)員說(shuō)出服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)；

● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

● 通過(guò)培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)，讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

導(dǎo)引：

1）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2）服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制

第一講：內(nèi)化于心——服務(wù)禮儀之形象美

一、禮儀的文化應(yīng)用

互動(dòng)：微笑游戲破冰

1. “禮”的內(nèi)涵和三個(gè)角度

2. 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則

- 尊重原則、真誠(chéng)原則、自律原則、寬容原則、適度原則

二、服務(wù)人員魅力形象的真諦

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：個(gè)人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

三、五大可信服力職業(yè)形象打造標(biāo)準(zhǔn)

1. 面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2. 妝容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 首飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)

演練：妝容實(shí)操

演練：盤發(fā)實(shí)操

練習(xí)考核：一練、二檢、三通過(guò)

第二講：外化于行——服務(wù)禮儀之行為美

一、舉止儀態(tài)行為修煉

互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點(diǎn)

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六：手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七：鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習(xí)：禮儀操展示

二、舉止實(shí)操行動(dòng)修煉

行動(dòng)一：溝通禮儀

1）稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌

2）問(wèn)候禮儀

3）介紹禮儀

4）握手禮儀

練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

行動(dòng)二：引領(lǐng)禮儀

1）引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：四大場(chǎng)景下的引領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

場(chǎng)景一：走廊

場(chǎng)景二：樓梯

場(chǎng)景三：電梯

場(chǎng)景四：房門

行動(dòng)三：物品遞送禮儀

1. 一般遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)

實(shí)操演練：三大常用物品遞送要領(lǐng)

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

行動(dòng)四：電話禮儀

1）撥打電話禮儀

課堂演練：撥打電話公式

2）接聽電話禮儀

課堂演練：接聽電話公式

3）轉(zhuǎn)接電話禮儀

課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式

第三講：實(shí)化于做——服務(wù)禮儀之流程美

一、流程美之服務(wù)態(tài)度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、流程美之服務(wù)素養(yǎng)

互動(dòng)：小游戲《反方向》引發(fā)思考

素養(yǎng)一：精通業(yè)務(wù)

素養(yǎng)二：堅(jiān)守崗位

素養(yǎng)三：勤奮工作

素養(yǎng)四：團(tuán)結(jié)協(xié)作

三、流程美之服務(wù)意識(shí)

思考：四種人“CAI”

1. 服務(wù)三個(gè)層次

1）基礎(chǔ)

2）滿意

3）感動(dòng)

區(qū)別：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

2. 服務(wù)意識(shí)六要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執(zhí)行能力

案例分享：海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗(yàn)

四、流程美之服務(wù)形式

導(dǎo)入：最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細(xì)節(jié)

1. 用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的共性需求

2. 用個(gè)性化的服務(wù)滿足顧客的個(gè)性化需求

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)

五、流程美之服務(wù)用語(yǔ)

1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲

1）來(lái)有迎聲

2）走有送聲

3）問(wèn)有答聲

4）贊有謝聲

5）錯(cuò)有歉聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照

演練活動(dòng)：天使簽名

注意：服務(wù)忌語(yǔ)四不原則

3. 溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問(wèn)，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達(dá)，從容行事

技巧五：語(yǔ)言溝通，六大禁忌

課堂互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考

第四講：固化于制——服務(wù)禮儀之體驗(yàn)美（實(shí)戰(zhàn)演練）

分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國(guó)安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：服務(wù)行為四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服務(wù)行業(yè)的MOT

1）探索

2）提議

3）行動(dòng)

4）確認(rèn)

方法三：SOFTEN原則

方法四：服務(wù)流程七步法

第一步：主動(dòng)問(wèn)候

第二步：分流引導(dǎo)

第三步：機(jī)器指導(dǎo)

第四步：產(chǎn)品推薦

第五步：客戶等候

第六步：情緒安撫

第八步：客戶離開

情景模擬：（結(jié)合客戶情況需求進(jìn)行場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

實(shí)操：各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)評(píng)選

頭腦風(fēng)暴：各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務(wù)與異議處理要點(diǎn)

講師總結(jié)：客戶服務(wù)場(chǎng)景要點(diǎn)

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

討論：未來(lái)的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美

分享與回顧

12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗(yàn)

國(guó)內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

曾任：海南航空（國(guó)內(nèi)唯一五星航空公司）|國(guó)際乘務(wù)長(zhǎng)

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國(guó)內(nèi)唯一七星級(jí)酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認(rèn)證禮儀之法：國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀講師、ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀講師、華促會(huì)認(rèn)證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

? 高端禮儀接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：負(fù)責(zé)接待過(guò)中央某位國(guó)務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實(shí)現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動(dòng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級(jí)服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：

老師有近10年國(guó)際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計(jì)近1萬(wàn)小時(shí)，服務(wù)過(guò)上千萬(wàn)旅客

→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)，約4年獲得國(guó)際乘務(wù)長(zhǎng)職位，是同年海航?？诨?span style="color:#C00000">晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項(xiàng)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行?？?三沙開航航班、曾負(fù)責(zé)保障某國(guó)務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國(guó)際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國(guó)酒店僅有一家）

→ 入職三個(gè)月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對(duì)禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負(fù)責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時(shí)間，累計(jì)進(jìn)行80場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，并進(jìn)行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動(dòng)作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認(rèn)可和好評(píng)。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點(diǎn)，運(yùn)用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請(qǐng)》培訓(xùn)，從語(yǔ)言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達(dá)到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運(yùn)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》、《高級(jí)商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行授課，強(qiáng)化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國(guó)紅塔煙草集團(tuán)進(jìn)行營(yíng)銷場(chǎng)景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)融入營(yíng)銷工作流程中，課程好評(píng)率達(dá)97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》

《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來(lái)——金牌商務(wù)禮儀》

《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請(qǐng)禮儀》

《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

《體驗(yàn)為王——共創(chuàng)中國(guó)頂級(jí)酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識(shí)和修養(yǎng)塑造禮儀標(biāo)桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識(shí)，對(duì)打造職業(yè)形象、五星級(jí)服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。

學(xué)習(xí)氛圍打造：老師以極具親和力的演說(shuō)式，實(shí)操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動(dòng)，以問(wèn)為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂(lè)

國(guó)際禮儀文化融合：老師了解各國(guó)禮儀文化，開發(fā)了國(guó)內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，課程針對(duì)女性采用先進(jìn)高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，融入于課程中。

部分客戶評(píng)價(jià)：

王文婷老師邏輯清晰、設(shè)計(jì)巧妙、案例豐富，從對(duì)“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對(duì)職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來(lái)的內(nèi)容里，生動(dòng)詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場(chǎng)社交中的應(yīng)用，實(shí)操部分更是手把手、一對(duì)一地給我們指導(dǎo)和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場(chǎng)形象風(fēng)格，授課內(nèi)容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們?cè)谕趵蠋煹膸ьI(lǐng)下享受著豐富的知識(shí)盛宴，對(duì)王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對(duì)此作出了詳細(xì)的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動(dòng)獲得了嘉賓們的廣泛贊譽(yù)和一致認(rèn)可。

——哈爾濱眾誠(chéng)集團(tuán)負(fù)責(zé)人牟總

王文婷老師的課讓我們對(duì)禮儀有了新的認(rèn)知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價(jià)值的體現(xiàn)，謝謝老師的用心設(shè)計(jì)，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練》的課程中，讓我們對(duì)服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓(xùn)有效落地

——廣東蕉仔壹號(hào)總經(jīng)理盧總

兩天的時(shí)間，文婷老師給我們帶來(lái)了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認(rèn)真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個(gè)人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時(shí)老師擁有深厚的專業(yè)知識(shí)，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團(tuán)總裁阮總

老師授課風(fēng)格活潑生動(dòng)，形式多樣，在潛移默化中教會(huì)學(xué)員認(rèn)識(shí)禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學(xué)員個(gè)體特性與差異，精辟點(diǎn)評(píng)，針對(duì)性引導(dǎo)與輔助，控場(chǎng)能力強(qiáng)，得到學(xué)員們的一致好評(píng)

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動(dòng)形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實(shí)操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說(shuō)教，深受學(xué)員喜愛，讓我們團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)禮儀有了更深一層的認(rèn)知和理解。

——中國(guó)紅塔煙草集團(tuán)培訓(xùn)部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量，高效率。教課內(nèi)容新穎，獨(dú)特，有個(gè)性。教師授課表現(xiàn)出來(lái)的激情和精神可以深深吸引并打動(dòng)學(xué)員，課堂互動(dòng)高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團(tuán)隊(duì)在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳總

經(jīng)過(guò)兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強(qiáng)，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來(lái)了一場(chǎng)知識(shí)盛宴，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調(diào)整心態(tài)，在職場(chǎng)中更加自信心，感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)，從輸入到輸出，讓整體培訓(xùn)有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP