供電營銷窗口人員能力提升

供電營銷窗口人員能力提升

課程背景：

隨著電力市場改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場中形成，大量的售電公司參與電力市場交易，供電公司一家獨大局面已不復存在。同時，國家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來了新業(yè)務(wù)，原有的營銷理念、營銷模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。

本課程結(jié)合新的電力營銷市場環(huán)境，從“供電服務(wù)贏增量客戶、業(yè)擴報裝與變更用電、電價分類與電費發(fā)票算法、計量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場化業(yè)務(wù)”五個方面進行營銷能力提升培訓，使供電營銷窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；

● 提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學會服務(wù)風險分析及控制；

● 掌握電力營銷市場新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應(yīng)新環(huán)境；

● 掌握業(yè)擴報裝與變更用電的流程與方法；

● 洞見供電服務(wù)熱點和紅線風險點，掌握對應(yīng)解決方法。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營銷窗口人員、供電所臺區(qū)經(jīng)理

課程方式：視頻+案例+討論+游戲+實操

課程風格：深度政策理解，源于電網(wǎng)實戰(zhàn)；邏輯推理嚴密，案例豐富實用

課程大綱

視頻導入：優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場

第一講：供電服務(wù)贏得增量客戶

一、服務(wù)意識與服務(wù)溝通

1. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補牢不如防患于未然

案例分享：服務(wù)將“危機”變“契機”

2. 用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3. 供電營銷人員還原“溝通漏斗”下真實意思的方法

案例分享：客戶到供電營業(yè)廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉(zhuǎn)述問題，客戶四次來營業(yè)廳沒辦成功

二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理

1.供電營業(yè)廳人員基本服務(wù)禮儀

課堂研討：您認為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2. 供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

案例分析：供電營業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控

分組討論：供電營業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？

三、風險分析及控制是做好供電營業(yè)廳服務(wù)前提

1. 供電營業(yè)廳的服務(wù)風險分析

2. 供電營業(yè)廳的服務(wù)風險控制

3. 供電營業(yè)廳服務(wù)辦理熱點問題及紅線風險點

1）服務(wù)辦理熱點：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問題、經(jīng)濟糾紛、首問負責制

2）紅線風險點：三不指定

視頻分析：《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)》，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯誤的咨詢答復

四、優(yōu)化營商環(huán)境

1. 工作目標

1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦

2）高可靠性費用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標準交納高可靠性費用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標準交納高可靠性費用

3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)

4）簡化客戶辦電手續(xù)

5）全面推廣線上服務(wù)

6）實現(xiàn)23項簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項復雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”

7）加強與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率

分組討論：您認為還有哪些措施能進一步優(yōu)化營商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴報裝與變更用電

一、業(yè)擴報裝

1. 收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2. 業(yè)務(wù)流程（基本配置容量標準、受理方式）

3. 業(yè)務(wù)收費

1）高可靠性供電費用

2）其他經(jīng)營性和勞務(wù)性收費

二、變更用電受理

1. 減容    2. 暫停    3. 暫換    4. 遷址    5. 移表    6. 暫拆    7. 更名、過戶

8. 分戶    9. 并戶   10. 銷戶   11. 改壓   12. 改類   13. 居民峰谷電變更

14. 基本電價計費方式變更、調(diào)需量值減容

現(xiàn)場實操：演練供電營業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程

第三講：電價分類與電費發(fā)票算法

一、電價分類

1. 按用電類別分

2. 按電價制度分

3. 按1天24小時分（分時電價）

4. 其他分法：按電壓等級、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)……

分組討論：有人說：中國是世界上電價結(jié)構(gòu)最復雜的國家，您怎么看？

二、現(xiàn)行電價

1. 電網(wǎng)輸配電價

2. 電網(wǎng)銷售電價

3. 工業(yè)用電峰谷分時銷售電價

4. 電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價

三、分類電價執(zhí)行范圍

1. 居民生活用電

2. 一般工商業(yè)及其它用電

3. 大工業(yè)用電

4. 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

5. 其他：路燈照明、電動汽車充換電設(shè)施用電、差別電價

四、居民電價及電費算法

1. 居民分時電價

2. 居民階梯電價

3. 居民優(yōu)惠電價

4. 居民合表電價

5. 居民客戶電費算法

實操演練1：根據(jù)某居民客戶的電費票據(jù),借助營銷系統(tǒng)信息解讀該月電費

實操演練2：兩部制電價用戶電費票據(jù)解讀

第四講：計量裝置及用電信息采集系統(tǒng)

一、電能表

1. 電能表常見故障

2. 智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3. 產(chǎn)權(quán)分界點：計量表后10cm

二、互感器識別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統(tǒng)

1. 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標

2. 采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表

3. 用采系統(tǒng)終端分類

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監(jiān)控終端

4. 用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務(wù)與市場化業(yè)務(wù)

一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)

1. 分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價及補貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項目的收益分析

2. 分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式

3. 根據(jù)不同的電壓等級（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時限不同

4. 分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)收資要求

實操演練：指導客戶“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請

二、電動汽車充電樁用電報裝服務(wù)

故事導入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？

——國際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程及現(xiàn)狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1. 電動汽車接入對電網(wǎng)的影響及措施

2. 充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)收資要求

3. 充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)申請流程及時限

4. 充換電設(shè)施執(zhí)行的電價和服務(wù)費

5. 充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界

6. 智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)：充值卡、充電樁現(xiàn)場服務(wù)

案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經(jīng)歷

三、市場化業(yè)務(wù)

1. 市場化購售電業(yè)務(wù)的主體——售電公司、零售客戶

2. 市場化業(yè)務(wù)類型——供應(yīng)商關(guān)系建立、變更、解除

3. 市場化業(yè)務(wù)要求

1）市場化業(yè)務(wù)收資要求

2）市場化業(yè)務(wù)驗資要求：客戶側(cè)、售電公司側(cè)

3）三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求

4）驗資失敗及爭議處理要求

互動游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進行售電供應(yīng)商關(guān)系變更業(yè)務(wù)

結(jié)論：供電營銷窗口人員能力提升三大要點

1. 思想高度突破：對供電營銷窗口崗位運作體系有全新認識

2. 業(yè)務(wù)深度把控：對業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程深度把控

3. 認知寬度拓展：對電力營銷新市場新環(huán)境認知拓展

胡碧燕老師  專業(yè)電力管理實戰(zhàn)專家

32年電力系統(tǒng)實戰(zhàn)經(jīng)驗

國家電網(wǎng)公司電子商務(wù)評標專家

國家職業(yè)技能鑒定中心高級考評員

中電聯(lián)技協(xié)綜合智慧能源專家?guī)鞂＜?/span>

國家工業(yè)信息化部“綠色工廠”評審專家

曾任：國網(wǎng)公司江蘇省電力公司連云港供電公司   | 高級工程師

曾任：國網(wǎng)公司江蘇省電力公司營銷技能培訓中心 | 培訓師

擅長領(lǐng)域：電力行業(yè)發(fā)展趨勢、電力行業(yè)政策解讀、新能源及綜合智慧能源、電力企業(yè)市場化業(yè)務(wù)、電力企業(yè)營銷管理及技能提升……

『數(shù)篇電力學術(shù)論文發(fā)表于權(quán)威期刊，對電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運行特點進行分析，并撰寫學術(shù)報告積極探索電力技術(shù)應(yīng)用，促進電力企業(yè)安全管理：

《淺談電力工程中10kV配變線路配置技術(shù)》—國家級刊物《中國科技投資》

《關(guān)于電力負荷控制技術(shù)運用的探討》—國家級刊物《電子世界》

《一起雷擊造成10kV母線支瓷炸毀事故分析》—電力專業(yè)刊物《連云港供電科技》

《負荷控制系統(tǒng)在反竊電工作中的技術(shù)應(yīng)用》—該技術(shù)報告通過負荷控制系統(tǒng)的主臺功能和數(shù)據(jù)比對，精準查處竊電行為，在連云港供電公司工作中推廣應(yīng)用，取得了一定經(jīng)濟效益 』

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

電力技能專業(yè)指導——曾為國網(wǎng)江蘇省電力公司、蘭州供電公司等電力企業(yè)進行200+場電力專業(yè)/營銷/服務(wù)能力提升等培訓，受益學員累計15000+人。

◆ 主編江蘇省電力公司單元制崗位能力培訓講義《用電檢查》、《電動汽車》Ⅱ級和Ⅲ級各四個單元的教材，為江蘇省電力公司高級工（Ⅱ級）、技師（Ⅲ級）崗位能力培訓的專用教材。

◆ 參與編寫的《國網(wǎng)江蘇營銷培訓系列教材——城市營業(yè)廳窗口人員業(yè)務(wù)知識》，和審定與修改的《電動汽車充電樁培訓教材》，均為江蘇省電力公司營銷人員技能培訓的選用教材。

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電力系統(tǒng)管理實踐——參與并指導10+個電網(wǎng)項目，推動電力能源產(chǎn)業(yè)增值服務(wù)，提升電能服務(wù)的精準度，累計年增加售電量1000萬千瓦時，多次獲得市政府領(lǐng)導高度認可。

◆ 參與連云港港口集團岸電替代船舶輔機發(fā)電項目，采用高壓變頻數(shù)字化船用岸電系統(tǒng)實現(xiàn)了連云港港口8個泊位岸電上船，替代電能量100萬千瓦時，年減少二氧化碳排放2430噸，硫化物62噸，氮氧化物70噸，被交通運輸部列為電能替代示范項目。

◆ 參與連云港市首個農(nóng)民住宅小區(qū)連片屋頂“光伏發(fā)電村”青南村光伏發(fā)電并網(wǎng)驗收項目，年發(fā)電量39.33萬千瓦時，減少碳排放341噸，獲江蘇省經(jīng)信委和江蘇省電力公司一致好評

◆ 參與110kV新村變、110kV利華變、110kV西墅變及110kV宿城輸變電工程的施工驗收和啟動送電工作，完善連云港地區(qū)110kV電網(wǎng)構(gòu)架，并獲得連云港市政府嘉獎。

◆ 參與江蘇省金橋公司、益海糧油公司220kV變電站、新海石化等20戶變電站、BRT及保障房項目的啟動投運工作，編制《投運啟動方案》和《變電站運行規(guī)程》，對企業(yè)相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)培訓，獲得連云港市政府和江蘇省電力公司表揚。

◆ 參與連云港供電公司“四個一配套供電服務(wù)”管理創(chuàng)新的實踐活動，榮獲“江蘇省電力公司科技進步二等獎”。

部分授課案例：

※ 曾為國網(wǎng)江蘇省電力公司用電檢查專業(yè)高級工（Ⅱ級）、技師（Ⅲ級）崗位能力單元制培訓講授《自動裝置》、《35kV及以上客戶安全服務(wù)》、《兩部制電價及多種電價混合的退補電費計算》、《供用電合同》，累計授課117期。

※ 曾為國網(wǎng)江蘇省電力公司全省營銷窗口人員輪訓班、新進大學生培訓班、全省農(nóng)電窗口柜員培訓班講授《新能源服務(wù)及市場化業(yè)務(wù)》，使學員掌握分布式光伏發(fā)電、電動汽車及電力市場化交易等新業(yè)務(wù)、新技能，累計授課69期。

※ 曾為國網(wǎng)甘肅省蘭州供電公司臺區(qū)經(jīng)理培訓班講授《分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)》，后續(xù)返聘為該公司500位學員開播線上課程《綜合能源服務(wù)及推廣》。

※ 曾為國網(wǎng)浙江省嘉興市供電公司全能型供電所業(yè)務(wù)融合講授《分布式光伏發(fā)電》、《電動汽車充電樁》、《綜合能源服務(wù)與推廣》，累計返聘3期。

※ 曾為國網(wǎng)江蘇省鹽城供電公司全能型供電所臺區(qū)經(jīng)理講授《鄉(xiāng)村電氣化及電能替代》，學習鄉(xiāng)村電氣化12種典型模式和差異化解決方案，熟悉電能替代16項技術(shù)，提升現(xiàn)場工作掌控感，累計返聘3期。

主講課程：

《電能替代技術(shù)與管理》

《鄉(xiāng)村電氣化技術(shù)及應(yīng)用》

《供電營銷窗口人員業(yè)務(wù)提升》

《“碳達峰”與“碳中和”應(yīng)對策略》

《以數(shù)字電網(wǎng)推動構(gòu)建新型電力系統(tǒng)》

《雙碳下整縣分布式光伏發(fā)電業(yè)務(wù)提升》

授課風格：

◎ 深度政策理解，邏輯推理嚴密，基于30+年的一線工作經(jīng)驗，提煉出自己的授課方法。

◎ 源于電網(wǎng)實戰(zhàn)，案例豐富實用，案例分析將復雜的電氣專業(yè)知識講授清楚、交代明白。

◎ 授課充滿激情，課堂充滿活力，強調(diào)啟發(fā)與互動，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供支持與幫助。

部分客戶評價：

胡老師講課充滿激情，課堂上與學員互動性強，課程設(shè)計既有高度又接地氣，尤其是新能源業(yè)務(wù)和電力市場化業(yè)務(wù)，能把新業(yè)務(wù)、新技術(shù)講得清楚說得明白，這才是培訓師的最高境界。

——國網(wǎng)江蘇省電力公司營銷技能培訓中心培訓部陶建主任

胡老師的光伏課程設(shè)計很好，從國家政策到國網(wǎng)要求再到現(xiàn)場實操，邏輯嚴密，案例豐富，給我們上完課后，果斷定了胡老師的線上課程。

——國網(wǎng)甘肅省蘭州供電公司營銷部唐聰智能用電專職

我們現(xiàn)在有綜能推廣指標要完成，上了胡老師的《綜能服務(wù)和推廣》課后，學會了很多服務(wù)方法和推廣技巧，客戶滿意度也提高了，今年的推廣指標能完成啦。

——國網(wǎng)江蘇省金壇供電公司營銷部陸騫智能用電專職

胡老師給我們公司全能型供電所業(yè)務(wù)融合項目授課，講授新能源業(yè)務(wù)，學員反饋效果好，第一期結(jié)束后,續(xù)約第二期和第三期。

——國網(wǎng)浙江省嘉興供電公司教培中心錢學飛主任