供電營(yíng)銷窗口人員能力提升

供電營(yíng)銷窗口人員能力提升

課程背景：

隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場(chǎng)中形成，大量的售電公司參與電力市場(chǎng)交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時(shí)，國(guó)家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新業(yè)務(wù)，原有的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。

本課程結(jié)合新的電力營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境，從“供電服務(wù)贏增量客戶、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電、電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法、計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)”五個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，使供電營(yíng)銷窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場(chǎng)；

● 提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學(xué)會(huì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制；

● 掌握電力營(yíng)銷市場(chǎng)新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應(yīng)新環(huán)境；

● 掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電的流程與方法；

● 洞見供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握對(duì)應(yīng)解決方法。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷窗口人員、供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理

課程方式：視頻+案例+討論+游戲+實(shí)操

課程風(fēng)格：深度政策理解，源于電網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)；邏輯推理嚴(yán)密，案例豐富實(shí)用

課程大綱

視頻導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場(chǎng)

第一講：供電服務(wù)贏得增量客戶

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通

1. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然

案例分享：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”

2. 用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3. 供電營(yíng)銷人員還原“溝通漏斗”下真實(shí)意思的方法

案例分享：客戶到供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)咨詢車庫(kù)開戶事宜，因轉(zhuǎn)述問(wèn)題，客戶四次來(lái)營(yíng)業(yè)廳沒辦成功

二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理

1.供電營(yíng)業(yè)廳人員基本服務(wù)禮儀

課堂研討：您認(rèn)為禮儀對(duì)于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2. 供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

案例分析：供電營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控

分組討論：供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？

三、風(fēng)險(xiǎn)分析及控制是做好供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)前提

1. 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

2. 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

3. 供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理熱點(diǎn)問(wèn)題及紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1）服務(wù)辦理熱點(diǎn)：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)糾紛、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2）紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：三不指定

視頻分析：《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)》，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯(cuò)誤的咨詢答復(fù)

四、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

1. 工作目標(biāo)

1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦

2）高可靠性費(fèi)用，申請(qǐng)新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用

3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)

4）簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)

5）全面推廣線上服務(wù)

6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”

7）加強(qiáng)與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率

分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

1. 收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2. 業(yè)務(wù)流程（基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)、受理方式）

3. 業(yè)務(wù)收費(fèi)

1）高可靠性供電費(fèi)用

2）其他經(jīng)營(yíng)性和勞務(wù)性收費(fèi)

二、變更用電受理

1. 減容    2. 暫停    3. 暫換    4. 遷址    5. 移表    6. 暫拆    7. 更名、過(guò)戶

8. 分戶    9. 并戶   10. 銷戶   11. 改壓   12. 改類   13. 居民峰谷電變更

14. 基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：演練供電營(yíng)業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程

第三講：電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法

一、電價(jià)分類

1. 按用電類別分

2. 按電價(jià)制度分

3. 按1天24小時(shí)分（分時(shí)電價(jià)）

4. 其他分法：按電壓等級(jí)、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)……

分組討論：有人說(shuō)：中國(guó)是世界上電價(jià)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國(guó)家，您怎么看？

二、現(xiàn)行電價(jià)

1. 電網(wǎng)輸配電價(jià)

2. 電網(wǎng)銷售電價(jià)

3. 工業(yè)用電峰谷分時(shí)銷售電價(jià)

4. 電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時(shí)銷售電價(jià)

三、分類電價(jià)執(zhí)行范圍

1. 居民生活用電

2. 一般工商業(yè)及其它用電

3. 大工業(yè)用電

4. 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

5. 其他：路燈照明、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施用電、差別電價(jià)

四、居民電價(jià)及電費(fèi)算法

1. 居民分時(shí)電價(jià)

2. 居民階梯電價(jià)

3. 居民優(yōu)惠電價(jià)

4. 居民合表電價(jià)

5. 居民客戶電費(fèi)算法

實(shí)操演練1：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營(yíng)銷系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)

實(shí)操演練2：兩部制電價(jià)用戶電費(fèi)票據(jù)解讀

第四講：計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)

一、電能表

1. 電能表常見故障

2. 智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3. 產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計(jì)量表后10cm

二、互感器識(shí)別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統(tǒng)

1. 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

2. 采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表

3. 用采系統(tǒng)終端分類

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監(jiān)控終端

4. 用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)

1. 分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)及補(bǔ)貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析

2. 分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式

3. 根據(jù)不同的電壓等級(jí)（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時(shí)限不同

4. 分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求

實(shí)操演練：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請(qǐng)

二、電動(dòng)汽車充電樁用電報(bào)裝服務(wù)

故事導(dǎo)入：新造車時(shí)代的未來(lái)究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動(dòng)汽車”？

——國(guó)際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1. 電動(dòng)汽車接入對(duì)電網(wǎng)的影響及措施

2. 充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)收資要求

3. 充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程及時(shí)限

4. 充換電設(shè)施執(zhí)行的電價(jià)和服務(wù)費(fèi)

5. 充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界

6. 智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)：充值卡、充電樁現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

案例分享：北京購(gòu)買蔚來(lái)電動(dòng)汽車的經(jīng)歷

三、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

1. 市場(chǎng)化購(gòu)售電業(yè)務(wù)的主體——售電公司、零售客戶

2. 市場(chǎng)化業(yè)務(wù)類型——供應(yīng)商關(guān)系建立、變更、解除

3. 市場(chǎng)化業(yè)務(wù)要求

1）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)收資要求

2）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求：客戶側(cè)、售電公司側(cè)

3）三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求

4）驗(yàn)資失敗及爭(zhēng)議處理要求

互動(dòng)游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進(jìn)行售電供應(yīng)商關(guān)系變更業(yè)務(wù)

結(jié)論：供電營(yíng)銷窗口人員能力提升三大要點(diǎn)

1. 思想高度突破：對(duì)供電營(yíng)銷窗口崗位運(yùn)作體系有全新認(rèn)識(shí)

2. 業(yè)務(wù)深度把控：對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程深度把控

3. 認(rèn)知寬度拓展：對(duì)電力營(yíng)銷新市場(chǎng)新環(huán)境認(rèn)知拓展

胡碧燕老師  專業(yè)電力管理實(shí)戰(zhàn)專家

32年電力系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)家電網(wǎng)公司電子商務(wù)評(píng)標(biāo)專家

國(guó)家職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)考評(píng)員

中電聯(lián)技協(xié)綜合智慧能源專家?guī)鞂＜?/span>

國(guó)家工業(yè)信息化部“綠色工廠”評(píng)審專家

曾任：國(guó)網(wǎng)公司江蘇省電力公司連云港供電公司   | 高級(jí)工程師

曾任：國(guó)網(wǎng)公司江蘇省電力公司營(yíng)銷技能培訓(xùn)中心 | 培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、電力行業(yè)政策解讀、新能源及綜合智慧能源、電力企業(yè)市場(chǎng)化業(yè)務(wù)、電力企業(yè)營(yíng)銷管理及技能提升……

『數(shù)篇電力學(xué)術(shù)論文發(fā)表于權(quán)威期刊，對(duì)電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運(yùn)行特點(diǎn)進(jìn)行分析，并撰寫學(xué)術(shù)報(bào)告積極探索電力技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)電力企業(yè)安全管理：

《淺談電力工程中10kV配變線路配置技術(shù)》—國(guó)家級(jí)刊物《中國(guó)科技投資》

《關(guān)于電力負(fù)荷控制技術(shù)運(yùn)用的探討》—國(guó)家級(jí)刊物《電子世界》

《一起雷擊造成10kV母線支瓷炸毀事故分析》—電力專業(yè)刊物《連云港供電科技》

《負(fù)荷控制系統(tǒng)在反竊電工作中的技術(shù)應(yīng)用》—該技術(shù)報(bào)告通過(guò)負(fù)荷控制系統(tǒng)的主臺(tái)功能和數(shù)據(jù)比對(duì)，精準(zhǔn)查處竊電行為，在連云港供電公司工作中推廣應(yīng)用，取得了一定經(jīng)濟(jì)效益 』

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

電力技能專業(yè)指導(dǎo)——曾為國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司、蘭州供電公司等電力企業(yè)進(jìn)行200+場(chǎng)電力專業(yè)/營(yíng)銷/服務(wù)能力提升等培訓(xùn)，受益學(xué)員累計(jì)15000+人。

◆ 主編江蘇省電力公司單元制崗位能力培訓(xùn)講義《用電檢查》、《電動(dòng)汽車》Ⅱ級(jí)和Ⅲ級(jí)各四個(gè)單元的教材，為江蘇省電力公司高級(jí)工（Ⅱ級(jí)）、技師（Ⅲ級(jí)）崗位能力培訓(xùn)的專用教材。

◆ 參與編寫的《國(guó)網(wǎng)江蘇營(yíng)銷培訓(xùn)系列教材——城市營(yíng)業(yè)廳窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)》，和審定與修改的《電動(dòng)汽車充電樁培訓(xùn)教材》，均為江蘇省電力公司營(yíng)銷人員技能培訓(xùn)的選用教材。

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電力系統(tǒng)管理實(shí)踐——參與并指導(dǎo)10+個(gè)電網(wǎng)項(xiàng)目，推動(dòng)電力能源產(chǎn)業(yè)增值服務(wù)，提升電能服務(wù)的精準(zhǔn)度，累計(jì)年增加售電量1000萬(wàn)千瓦時(shí)，多次獲得市政府領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

◆ 參與連云港港口集團(tuán)岸電替代船舶輔機(jī)發(fā)電項(xiàng)目，采用高壓變頻數(shù)字化船用岸電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了連云港港口8個(gè)泊位岸電上船，替代電能量100萬(wàn)千瓦時(shí)，年減少二氧化碳排放2430噸，硫化物62噸，氮氧化物70噸，被交通運(yùn)輸部列為電能替代示范項(xiàng)目。

◆ 參與連云港市首個(gè)農(nóng)民住宅小區(qū)連片屋頂“光伏發(fā)電村”青南村光伏發(fā)電并網(wǎng)驗(yàn)收項(xiàng)目，年發(fā)電量39.33萬(wàn)千瓦時(shí)，減少碳排放341噸，獲江蘇省經(jīng)信委和江蘇省電力公司一致好評(píng)

◆ 參與110kV新村變、110kV利華變、110kV西墅變及110kV宿城輸變電工程的施工驗(yàn)收和啟動(dòng)送電工作，完善連云港地區(qū)110kV電網(wǎng)構(gòu)架，并獲得連云港市政府嘉獎(jiǎng)。

◆ 參與江蘇省金橋公司、益海糧油公司220kV變電站、新海石化等20戶變電站、BRT及保障房項(xiàng)目的啟動(dòng)投運(yùn)工作，編制《投運(yùn)啟動(dòng)方案》和《變電站運(yùn)行規(guī)程》，對(duì)企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，獲得連云港市政府和江蘇省電力公司表?yè)P(yáng)。

◆ 參與連云港供電公司“四個(gè)一配套供電服務(wù)”管理創(chuàng)新的實(shí)踐活動(dòng)，榮獲“江蘇省電力公司科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)”。

部分授課案例：

※ 曾為國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司用電檢查專業(yè)高級(jí)工（Ⅱ級(jí)）、技師（Ⅲ級(jí)）崗位能力單元制培訓(xùn)講授《自動(dòng)裝置》、《35kV及以上客戶安全服務(wù)》、《兩部制電價(jià)及多種電價(jià)混合的退補(bǔ)電費(fèi)計(jì)算》、《供用電合同》，累計(jì)授課117期。

※ 曾為國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司全省營(yíng)銷窗口人員輪訓(xùn)班、新進(jìn)大學(xué)生培訓(xùn)班、全省農(nóng)電窗口柜員培訓(xùn)班講授《新能源服務(wù)及市場(chǎng)化業(yè)務(wù)》，使學(xué)員掌握分布式光伏發(fā)電、電動(dòng)汽車及電力市場(chǎng)化交易等新業(yè)務(wù)、新技能，累計(jì)授課69期。

※ 曾為國(guó)網(wǎng)甘肅省蘭州供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)班講授《分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)》，后續(xù)返聘為該公司500位學(xué)員開播線上課程《綜合能源服務(wù)及推廣》。

※ 曾為國(guó)網(wǎng)浙江省嘉興市供電公司全能型供電所業(yè)務(wù)融合講授《分布式光伏發(fā)電》、《電動(dòng)汽車充電樁》、《綜合能源服務(wù)與推廣》，累計(jì)返聘3期。

※ 曾為國(guó)網(wǎng)江蘇省鹽城供電公司全能型供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理講授《鄉(xiāng)村電氣化及電能替代》，學(xué)習(xí)鄉(xiāng)村電氣化12種典型模式和差異化解決方案，熟悉電能替代16項(xiàng)技術(shù)，提升現(xiàn)場(chǎng)工作掌控感，累計(jì)返聘3期。

主講課程：

《電能替代技術(shù)與管理》

《鄉(xiāng)村電氣化技術(shù)及應(yīng)用》

《供電營(yíng)銷窗口人員業(yè)務(wù)提升》

《“碳達(dá)峰”與“碳中和”應(yīng)對(duì)策略》

《以數(shù)字電網(wǎng)推動(dòng)構(gòu)建新型電力系統(tǒng)》

《雙碳下整縣分布式光伏發(fā)電業(yè)務(wù)提升》

授課風(fēng)格：

◎ 深度政策理解，邏輯推理嚴(yán)密，基于30+年的一線工作經(jīng)驗(yàn)，提煉出自己的授課方法。

◎ 源于電網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)，案例豐富實(shí)用，案例分析將復(fù)雜的電氣專業(yè)知識(shí)講授清楚、交代明白。

◎ 授課充滿激情，課堂充滿活力，強(qiáng)調(diào)啟發(fā)與互動(dòng)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供支持與幫助。

部分客戶評(píng)價(jià)：

胡老師講課充滿激情，課堂上與學(xué)員互動(dòng)性強(qiáng)，課程設(shè)計(jì)既有高度又接地氣，尤其是新能源業(yè)務(wù)和電力市場(chǎng)化業(yè)務(wù)，能把新業(yè)務(wù)、新技術(shù)講得清楚說(shuō)得明白，這才是培訓(xùn)師的最高境界。

——國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司營(yíng)銷技能培訓(xùn)中心培訓(xùn)部陶建主任

胡老師的光伏課程設(shè)計(jì)很好，從國(guó)家政策到國(guó)網(wǎng)要求再到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，邏輯嚴(yán)密，案例豐富，給我們上完課后，果斷定了胡老師的線上課程。

——國(guó)網(wǎng)甘肅省蘭州供電公司營(yíng)銷部唐聰智能用電專職

我們現(xiàn)在有綜能推廣指標(biāo)要完成，上了胡老師的《綜能服務(wù)和推廣》課后，學(xué)會(huì)了很多服務(wù)方法和推廣技巧，客戶滿意度也提高了，今年的推廣指標(biāo)能完成啦。

——國(guó)網(wǎng)江蘇省金壇供電公司營(yíng)銷部陸騫智能用電專職

胡老師給我們公司全能型供電所業(yè)務(wù)融合項(xiàng)目授課，講授新能源業(yè)務(wù)，學(xué)員反饋效果好，第一期結(jié)束后,續(xù)約第二期和第三期。

——國(guó)網(wǎng)浙江省嘉興供電公司教培中心錢學(xué)飛主任