“末字上揚(yáng)”法則©的語音語調(diào)訓(xùn)練

“末字上揚(yáng)”法則©的語音語調(diào)訓(xùn)練
培訓(xùn)大綱：
第一章：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中的語音語調(diào)
1.     什么是語音語調(diào)
2.     語音語調(diào)在服務(wù)中起到的作用
  對(duì)于服務(wù)人員自身的作用
  對(duì)于服務(wù)品牌的作用
  對(duì)于客戶的作用
3.     如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題
  聲音的問題
  發(fā)音的問題
  心理問題
4.     練習(xí)語音語調(diào)的準(zhǔn)備
  認(rèn)識(shí)正確的語音語調(diào)
  自身語音的失誤在哪里
  語音語調(diào)在服務(wù)中的運(yùn)用
 
第二章：語音語調(diào)的基礎(chǔ)訓(xùn)練要求
1、口型練習(xí)
  人之初，性本懶
  口腔練習(xí)
  舌位練習(xí)
2、讓說話省事省力
  用氣息保障發(fā)音
  氣息練習(xí)三件寶
  如何進(jìn)入好的換氣狀態(tài)
3、使用共鳴形成優(yōu)美語音
  共鳴是語音的促進(jìn)劑
  共鳴有哪些
  如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧
4、小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系
5、聲音的彈性使聲音更有穿透力
  大膽、大聲
  拉長(zhǎng)、縮短
小組討論與練習(xí)：移動(dòng)服務(wù)用語的練習(xí)
6、開口與結(jié)束，增加溝通效果
  吐字的要點(diǎn)
  正確的收音
 
第三章：語音的高級(jí)要求和提升訓(xùn)練
1、發(fā)音訓(xùn)練
  讓呼吸在說話中隱形
  用來吸氣的音節(jié)
  讓語句更加連貫
2、語氣的練習(xí)
  語氣與感情
  用心體驗(yàn)，用聲表達(dá)
  表意的語氣
  表情的語氣
3、朗讀練習(xí)
  一、二、三、四方法
  五項(xiàng)提高朗讀的技巧
  達(dá)到能說所想
小組討論與練習(xí)：不同形式的文章練習(xí)
4、語句表達(dá)的技巧
  漢子詞組的重音關(guān)系
  句子的重音關(guān)系
  詞句重音的使用與作用
  服務(wù)語音變化造成的客戶心理反饋
    
第四章：客服語音發(fā)聲的要點(diǎn)和技巧
1、發(fā)音訓(xùn)練
  什么是聲
  發(fā)聲的注意事項(xiàng)
2、說普通話與說好普通話
  認(rèn)識(shí)普通話
  土話與普通話的區(qū)別
  音與聲的結(jié)合
3、服務(wù)語音的特點(diǎn)與練習(xí)
  服務(wù)語音的特點(diǎn)
  服務(wù)語音訓(xùn)練
  服務(wù)語音的形成
4、“末字上揚(yáng)”法的座席話術(shù)語音訓(xùn)練
  句子練習(xí)掌握方法
  話術(shù)練習(xí)體會(huì)變化
  結(jié)合業(yè)務(wù)改善溝通
 
第五章：客服嗓子的保護(hù)與練習(xí)
1、口腔工間操
  面部肌肉操
  舌頭練習(xí)操
2、良好的工作與生活習(xí)慣
  口腔的日常保養(yǎng)與護(hù)理
  語言工作者口腔慢性病的預(yù)防
  哪些不良習(xí)慣對(duì)我們有害
3、飲食對(duì)于發(fā)聲器官的影響
  所謂辛辣的禁忌
  所謂生冷的禁忌
4、情緒管理與發(fā)生的關(guān)系
  自我性格的認(rèn)知
  人之七情
  正確有效的壓力紓解
  金嗓子的煉成和運(yùn)用
 
第六章：溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變
1、語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整
  十字禮貌用于放在哪
  主謂賓在溝通中的作用
  書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別
  音量與語速的控制
2、話術(shù)的有效設(shè)計(jì)與表達(dá)
  什么是話術(shù)
  有效話術(shù)指的是什么
  三明治口徑編輯法則的話術(shù)運(yùn)用
  溝通與有效溝通的區(qū)別
3、總結(jié)：溝通中服務(wù)意愿展現(xiàn)的要素
  語音語調(diào)的聲線美
  有效話術(shù)的信息美
  客戶情感的感受美
  疑難受理的套路美

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長(zhǎng)，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長(zhǎng)超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢(shì)：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地