物流企業(yè)服務(wù)管理

授課對(duì)象:物流企業(yè)服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
一、服務(wù)心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。
2、員工愛(ài)崗敬業(yè)的自我激勵(lì)。
3、員工的四種類(lèi)型
4、如果你想在一個(gè)領(lǐng)域出人頭地，必須在這個(gè)領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)

二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰(shuí)服務(wù)？
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)

三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2、五項(xiàng)技能之一——聽(tīng)的技巧
3、五項(xiàng)技能之二——說(shuō)的技巧
4、五項(xiàng)技能之三——看的技巧
5、五項(xiàng)技能之四——笑的技巧
6、五項(xiàng)技能之五——動(dòng)的技巧

四、如何有效處理客戶(hù)抱怨及投訴
1、客戶(hù)通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶(hù)服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

燕鵬飛，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師

教育背景：
加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)EDP

講師背景：
專(zhuān)注于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、培訓(xùn)第一人
中國(guó)快遞物流企業(yè)培訓(xùn)門(mén)店系統(tǒng)及講師培訓(xùn)第一人
實(shí)戰(zhàn)派講師
總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì)特聘講師
國(guó)家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師
清華力合珠海研究院特聘講師
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、大連海事大學(xué)等高校特聘實(shí)戰(zhàn)講師
中國(guó)物流采購(gòu)與聯(lián)合會(huì)：燕鵬飛老師是中國(guó)最杰出物流培訓(xùn)師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì)：08年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
富士康企業(yè)集團(tuán)：08年富士康通用管理課程（共2000天）第二名講師
中國(guó)PTT教父周平：多年來(lái)見(jiàn)過(guò)最有天賦的弟子之一

專(zhuān)業(yè)擅長(zhǎng):
供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、戰(zhàn)略管理等。

工作背景：
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并同時(shí)擁有日資500強(qiáng)制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還有第三方物流企業(yè)（寶供）物流操作管理、營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。
客戶(hù)評(píng)價(jià)：
“燕老師的培訓(xùn)方式?jīng)]有過(guò)多的說(shuō)教，能夠引導(dǎo)學(xué)員積極主動(dòng)思考工作中的差距，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)研討和體驗(yàn)基本得到解決。”    
——中國(guó)移動(dòng)保定分公司人力資源主任 
“每個(gè)培訓(xùn)師都有自己的風(fēng)格，但必須是學(xué)員認(rèn)可和喜歡的風(fēng)格。鵬飛老師盡力在做到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)學(xué)員在三天的培訓(xùn)中都能受到關(guān)注和尊重，并將工作中原來(lái)的問(wèn)題清晰化、簡(jiǎn)單化和習(xí)慣化化。”
 ——海王藥業(yè)深圳總部培訓(xùn)部經(jīng)理