客戶服務(wù)與投訴處理技巧

   客戶服務(wù)與投訴處理技巧
課程收益：
  認清目標客戶和目標服務(wù)
  幫助樹立以客戶為中心的理念
  學習如何與客戶有效溝通的技巧
  充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
  了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因
  掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
  正確處理客戶投訴，提升公司正面形象
培訓對象：企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員
課程用時：標準版2天，簡化版1天，6H/天
課程大綱：
引言：派克曼現(xiàn)象
第一講   了解-抱怨與投訴的含義
1．抱怨與投訴的含義
2．抱怨與投訴的實質(zhì)
  表象
  本質(zhì)
3．抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
           共同思考：結(jié)合工作思考客戶抱怨與投訴的原因有哪些
  直接原因
  間接原因
       4、抱怨與投訴的主要內(nèi)容
       5、抱怨與投訴處理的渠道
       6、客戶需求
  客戶的實質(zhì)需要
  客戶的精神需要
      7、抱怨處理的流程
基本流程：問候——傾聽——平息——解決
操作流程：
 第二講   把握客戶
      案例分析：色說西游
1．客戶分類
   （1）客戶分類的目的
   （2）客戶分類的作用
   （3）客戶的分類
  紅色性格客戶及其識別要素
   人物分析：邱瑩瑩
  藍色性格客戶及其識別要素
   人物分析：安迪
  黃色性格客戶及其識別要素
   人物分析： 曲筱綃
  綠色性格客戶及其識別要素
人物分析：關(guān)關(guān)
2．不同類型客戶的表現(xiàn)與應(yīng)對
  紅色性格客戶應(yīng)對
  藍色性格客戶應(yīng)對
  黃色性格客戶應(yīng)對
  綠色性格客戶應(yīng)對
     案例分析：集中難于應(yīng)付的客戶類型
第三講  化解抱怨
1．事前準備
  正確、積極的心態(tài)
  必備的工具
  實用工具包：抱怨處理工具清單
2．有效化解
  抱怨、投訴處理的原則
  抱怨、投訴處理的要點
  抱怨、投訴處理的技巧
第四講  實戰(zhàn)演練
  角色扮演

心理學學士，高級人力資源管理師，“贏在職場”系統(tǒng)課程倡導者，香港國際認證培訓中心（HKTCC）特約講師，中國心理網(wǎng)特約講師，HR部落酋長，三瑞心理研究所副所長，員工職業(yè)化培訓專家。

  工作背景：
-     10余年培訓工作經(jīng)驗：先后服務(wù)于聯(lián)想電腦、方正電腦等公司，任培訓經(jīng)理、銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理等職位；
-     8年培訓師經(jīng)驗：個性化培訓服務(wù)的倡導者，結(jié)合企業(yè)具體需求量身定做培訓課程；
-     具有多年人力資源培訓管理實操經(jīng)驗；
-     國際化版權(quán)認證。

  專業(yè)資質(zhì)
-     國家高級人力資源管理師
-     結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課程認證講師
-     職業(yè)游戲化沙盤講師
-     SYB創(chuàng)業(yè)培訓認證講師
-     TTD復盤與萃取培訓師（高級）

  講師風格：
-     針對不同背景、行業(yè)、文化的企業(yè)進行定制化培訓服務(wù)；
-     六多一不足：掌聲多、笑聲多、互動多、案例多、反思多、工具多，時間不足。