投訴處理技巧
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《客戶服務(wù)投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)投訴處理技巧》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《客戶服務(wù)投訴處理技巧》課程大綱
【課程對象】 催抄人員、業(yè)擴報裝人員、檢修人員及運維人員等
【課程時間】 1天/6課時
【課程對象】 催抄人員、業(yè)擴報裝人員、檢修人員及運維人員等
【課程時間】 1天/6課時
| 培訓大綱 | ||
| 培訓模塊 | 模塊重點內(nèi)容 | 課堂互動 |
| 模塊一 知己知彼全面了解投訴 |
投訴的含義 “零投訴”是天真的夢想 投訴的作用 客戶不滿卻不投訴的原因 按投訴的嚴重程度分類 按投訴原因分類 按投訴行為分類 按投訴的目的分類 投訴者的心理分類 超越客戶滿意的三大策略 客戶抱怨投訴目的與動機 共同思考： 【1】農(nóng)網(wǎng)改造類問題 【2】抄表類問題 【3】停電公告問題 【4】業(yè)擴報裝類問題 |
【課堂討論】 舉例遇到過的投訴，你認為客戶投訴的目的是什么？ 【頭腦風暴】 通過問題探討了解客戶投訴的目的與動機 【討論分享】 客戶真的要投訴你嗎？ |
| 模塊二 客戶投訴受理 |
1.客戶有明確的投訴意愿或越級投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?br />
2.客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題。我們?nèi)绾翁幚恚?br />
3.同一客戶就同一問題重復致電95598，反映問題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，我們?nèi)绾翁幚恚?br />
4.對非投訴工單回訪時，客戶反饋對業(yè)務(wù)處理措施、計劃方案或處理時限不滿意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復與客戶描述明顯不一致的。 5.不同客戶反映同一問題，不重復來電與重復來電的處理策略。 |
【案例分析】 客戶不滿的背后希望得到什么？ 小組分享、討論 點評、小結(jié) |
| 模塊三 客戶投訴處理技巧 |
一、客戶四種性格與投訴的心理分析 1) 四種性格的特點描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型） 2) 四種性格的短片斷觀看及分析討論 3) 針對四種客戶性格的溝通技巧 二、處理的方式及技巧 1. 客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1) 耐心傾聽 2) 表示同情理解并真情致歉 3) 分析原因 4) 提出公平化解方案 5) 獲得認同立即執(zhí)行 6) 跟進實施 2. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 1) 認可、鼓勵、肯定 、贊美 2) 建議、指正、要求、詢問 3) 鼓勵、肯定、贊美 、希望 3. 避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式 1) 只有道歉沒有進一步行動 2) 把錯誤歸咎到顧客身上 3) 做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4) 完全沒反應 5) 粗魯無禮 6) 逃避個人責任 7) 非語言排斥 8) 質(zhì)問顧客 9) 語言地雷 設(shè)計相對應的情景模擬，通過小組研討、對戰(zhàn)演練的方式來分析，講師再給以點評，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、技巧融入到實際工作中 |
【情景模擬】 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 【案例分析】 投訴溝通中，需要遵守什么原則？ 【情景模擬分析】 典型投訴情景模擬 小組分享、討論 點評、小結(jié) |
| 模塊四 客戶投訴典型案例解析 |
一、供電質(zhì)量類 典型案例1：2018年5月，某地區(qū)客戶反映，居住地區(qū)的電能質(zhì)量差，影響居民生活，供電所曾通知要安裝大容量的變壓器，至今也沒裝，要求恢復正常用電。 原因分析：客戶反映的某村及附近村屯2015年之前已開始出現(xiàn)電壓偏低情況，電壓測量值在160～188V左右。2015年供電局已把某村委四個自然村臺區(qū)電壓低問題納入配網(wǎng)基建新增工程項目庫建設(shè)，計劃新增9臺變壓器，但直至客戶投訴時，客戶所在村的變壓器仍未投產(chǎn)，供電質(zhì)量一直未得到改善。2018年6月，供電部門才完成變壓器的安裝和低壓線路架設(shè)工作。 二、抄表計費類 典型案例1：某地區(qū)分布式光伏客戶林先生每兩個月抄表電量約400度。2018年3月，電費核算員在核算時發(fā)現(xiàn)當期抄表電量達4000多度，要求抄表員現(xiàn)場核查，抄表員現(xiàn)場確認抄表正確后發(fā)行電費。林先生收到電費短信后致電95598反映電量異常。抄表班班長現(xiàn)場核查后，也認為抄表正確?？蛻粲捎趯瞬榻Y(jié)果不認可，再次要求現(xiàn)場核查。經(jīng)最終確認，抄表員用錯了電表讀數(shù)，導致出現(xiàn)電量異常。 三、業(yè)擴報裝類 典型案例1：2018年7月18日，某地區(qū)客戶到營業(yè)廳辦理增容業(yè)務(wù)。因營業(yè)員工單傳遞錯誤，7月27日工作人員才到現(xiàn)場勘查，但當時忘記告知客戶需補充的報裝資料?？蛻?月1日接到通知需補充資料后，于3日將材料補齊。13日，客戶連續(xù)兩次致電95598催辦，工作人員才聯(lián)系客戶，告知客戶如次日不下雨就為其裝表。14日該地區(qū)出現(xiàn)暴雨，但是工作人員沒有及時主動告知客戶當日工作計劃已取消，導致客戶一直在家等待。14日下午，客戶在第3次致電95598催辦后，得到的答復仍是次日不下雨就為客戶裝表，造成投訴升級。 典型案例2：（略） 四、停電搶修類 典型案例1：2018年8月4日，某地區(qū)某水產(chǎn)公司反映，8月3日供電所在沒有告知原因的情況下，把專變的電閘拉下來導致停電。向95598反映后，工作人員聯(lián)系客戶，讓客戶自己合閘，至投訴時未恢復供電，要求恢復正常用電。 典型案例2：（略） 五、服務(wù)投訴類 典型案例：2018年1月17日,到某營業(yè)廳辦理購電卡充值，因預付費卡繳費機故障無法進行充值，工作人員引導客戶到某村營業(yè)廳辦理。當日下午，客戶到蒙村營業(yè)廳對預購電卡進行充值，又因預購電卡數(shù)據(jù)未能聯(lián)網(wǎng)問題導致客戶無法進行充值。為不影響客戶春節(jié)期間正常用電，工作人員告知客戶只能持身份證復印件申請換表?？蛻粽J為拿身份證復印件又需往返營業(yè)廳，在多次辦理業(yè)務(wù)無果情況下客戶投訴升級。 六、供電安全類 典型案例：2018年6月6日，某地區(qū)客戶張先生申請辦理增容業(yè)務(wù)，7月19日工作人員為客戶裝表。增容換表后，學校后勤負責人霍先生發(fā)現(xiàn)，由于張先生的住宅與某小學毗鄰，電表安裝在學校內(nèi)，距離地面高度不足1.3米，且電線接頭包扎簡陋、未做固定，也無遮攔，學生極易觸碰引發(fā)觸電。于是霍先生致電客戶經(jīng)理要求遷移電表，消除安全隱患?？蛻艚?jīng)理核實后，為徹底消除隱患，需將張先生的電表和電纜線路遷移至學校外，要求張先生委托施工單位遷移。張先生對供電部門安裝的電表存在安全隱患，卻需要客戶自行出資整改表示異議，多次協(xié)調(diào)無果后投訴升級。 |
【案例分析】 一、供電質(zhì)量類 二、抄表計費類 三、業(yè)擴報裝類 四、停電搶修類 五、服務(wù)投訴類 六、供電安全類 小組分享、討論 點評、小結(jié) |
講師 金迎 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓師
陜西培訓師聯(lián)合會副會長
西安交通大學繼續(xù)教育學院EMBA班客座禮儀導師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學班客座禮儀導師
2008年陜西禮儀培訓師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓導師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓管理公司、香港大術(shù)培訓機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學院、北京易知行、西安交通大學等十多家培訓機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓等工作，12年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓
進行過數(shù)百場培訓，培訓人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風格：
以實操為主，整場培訓s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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