引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
 
【課程背景】
客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。
【主講老師】胡爽姿
【培訓時間】1天
【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
  理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
  應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
  化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
  預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯動管理能力，降低投訴處理的成本。
 
 
【課程大綱】
模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”
一、        新服務時代客戶滿意度解析
二、        投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警
三、        面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？
 
模塊二：解訴讀心術——客戶投訴的心理分析
一、      本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據報名學員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.     產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.     客戶抱怨、投訴的心理分析
3.     客戶抱怨投訴目的與動機
4.     硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
1.     自我性格及客戶性格的分析與了解
2.     不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”
 
模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法
一、      建立連接、同頻共振
1.     承接客戶的情感需求
2.     平息客戶怒氣的法寶
3.     會共情的超級魔力
4.     移情的五種方法
二、      高效溝通，破解需求
1.     “剝洋蔥”法慧眼識人
2.     撥開投訴溝通的神秘面紗
3.     有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.     戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、      進退有度，利他引導
1.     投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
2.     有效引導客戶的三種方法
3.     有效驅動客戶的技巧
4.     結構化引導提問的技巧
5.     話術表達的關鍵
四、      提供方案，達成共識
1.     影響客戶期望值五大因素
2.     客服人員對客戶期望值的判斷
3.     引導客戶期望值的藝術
4.     安撫客戶的落差心理
5.     因情而異，個人魅力在投訴中的應用
 
模塊四：投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
 
課程復盤、總結

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經理人
中國形象禮儀協會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關系與管理的實戰(zhàn)經驗。
2012年，轉型職業(yè)培訓師，通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。