引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：新時代下的客戶投訴管理
一、     投訴處理核心能力模型解讀
二、     CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
三、     客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.   以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
2.   同行之間的競爭激烈
3.   客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
4.   客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
5.   產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
6.   服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
7.   內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
8.   工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認識
1.  為什么要平息客戶的不滿？
2.  應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
3.  失去一個客戶的代價
4.  為什么你的顧客會離你而去
5.  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6.  提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1.  本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.  客戶抱怨、投訴的心理分析
4.  投訴客戶的心理分析
5.  客戶抱怨投訴目的與動機
6.   自我性格及客戶性格的分析與了解
7.   不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)
 
模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
 
 
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）
1.  理解客戶，建立連接
  承接客戶的情感需求
  會共情的超級魔力
  真誠的語言表達
  快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
  客戶互動過程語言表述三層次
2.  高效溝通，破解需求
  提升個人影響力，有效促進投訴處理
  有效溝通的黃金定律
  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
  聆聽的三個層次
  戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3.  進退有度，“慧心”指引
  投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
  如何避免過度聆聽，爭取主動
  結(jié)構(gòu)化提問的技巧
  話術(shù)表達的關(guān)鍵
  投訴處理話術(shù)模板
4.  有效管理客戶的期望值
  影響客戶期望值五大因素
  客服人員對客戶期望值的判斷
  引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
  安撫客戶期望值的落差心理
5.  給予建議，達成共識
  投訴處理結(jié)果的四個層次
  不放棄任何一個可能的機會
  服務(wù)補救的措施
  關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)
1. 客戶企業(yè)案例
2. 經(jīng)典案例處理方法
  如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語
  客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？
  面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？
  關(guān)于投訴處理中強勢的運用
  投訴處理中送禮的學(xué)問
  群體性投訴如何巧妙應(yīng)對
三、     投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）
討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。
 
模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點
案例分析
課程總結(jié)、行動計劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。