引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：新時(shí)代下的客戶(hù)投訴管理
一、     投訴處理核心能力模型解讀
二、     CRM中投訴客戶(hù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
三、     客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.   以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
2.   同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
3.   客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性
4.   客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
5.   產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異
6.   服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
7.   內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
8.   工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響
三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
1.  為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
2.  應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3.  失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
4.  為什么你的顧客會(huì)離你而去
5.  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6.  提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶(hù)的心理分析
1.  本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
2.  產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3.  客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
4.  投訴客戶(hù)的心理分析
5.  客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
6.   自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解
7.   不同性格客戶(hù)的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)
 
模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測(cè)試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
 
 
模塊三：客戶(hù)投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
客戶(hù)服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）
1.  理解客戶(hù)，建立連接
  承接客戶(hù)的情感需求
  會(huì)共情的超級(jí)魔力
  真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)
  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣
  客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次
2.  高效溝通，破解需求
  提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
  有效溝通的黃金定律
  有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
  聆聽(tīng)的三個(gè)層次
  戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
3.  進(jìn)退有度，“慧心”指引
  投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
  如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
  話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
  投訴處理話(huà)術(shù)模板
4.  有效管理客戶(hù)的期望值
  影響客戶(hù)期望值五大因素
  客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
  引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)
  安撫客戶(hù)期望值的落差心理
5.  給予建議，達(dá)成共識(shí)
  投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次
  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
  服務(wù)補(bǔ)救的措施
  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)
1. 客戶(hù)企業(yè)案例
2. 經(jīng)典案例處理方法
  如何應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
  客戶(hù)投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？
  面對(duì)投訴客戶(hù)應(yīng)該如何做承諾？
  關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用
  投訴處理中送禮的學(xué)問(wèn)
  群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)
三、     投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）
討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。
 
模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)管理
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升滿(mǎn)意度
5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢(xún)師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶(hù)服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢(xún)顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。