電力投訴處理技巧

電力投訴處理技巧
【課程背景】
投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務中斷甚至升級為群體危機事件。
【課程收益】
掌握客戶投訴處理中服務的技巧
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
【課程時長】2天（6小時/天）
 
【課程大綱】
一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時代新背景
1）電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)
2）新時期客戶服務的變化趨勢
專家式的客服、高效周到（快）、專屬私密定制
頭腦風暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務有哪些特征？
2、當下客戶投訴現(xiàn)狀分析
1）客戶維權意識更高
2）客戶聲音更容易被世界聽到
3）與客戶往來的渠道更多樣化
4）散播愛圍觀
5）一哄而上
2、電力行業(yè)投訴焦點
1）抄錯表
2）搶修不及時
3）電表轉(zhuǎn)速過快
4）服務態(tài)度不好（服務）
5）停電造成了損失（產(chǎn)品）
6）搶修來晚（溝通）
7）電費太貴、溝通
8）產(chǎn)權分界
9）欠費停電
10）偏遠地區(qū)的跳閘、短路
11）臨時停電/大規(guī)模停電、限電
12）用戶線路老化、破損
13）線路跨越房屋引發(fā)安全爭議
分析：客戶投訴的原因分類
二、客戶投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質(zhì)
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
2、產(chǎn)生投訴的客戶心理
1）價值觀、意識理念的差距
2）有關產(chǎn)品認識上的差距
3）認為是“理所當然”的常識差距
案例分析：客戶因搶修人員服務態(tài)度不好投訴心理分析
3、投訴冰山理論
 
三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
2、投訴處理的原則：
1）主動承擔
2）立即響應
3）持續(xù)反饋
4）超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽，建立信任                          
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因，把握狀況（5W2H）                          
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行                  
6）跟進實施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的禁忌
1）缺少專業(yè)知識
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責任
6）敷衍的禁忌語

四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
2、客戶分類
3、客戶特點分析
4、客戶應對技巧
5、四型人格特征與行為
6、針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導師
英國 City&Guilds 認證咨詢師
海南航空集團資深乘務教員
高端商務魅力形象塑造導師
國際注冊高級禮儀培訓師

【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理，10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔任內(nèi)訓師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè)，先后培養(yǎng)超 500 名乘務員。
并負責為其進行職業(yè)規(guī)劃與引導先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習日式服務禮儀精髓，
MMC 認證形象資產(chǎn)管理顧問，為超百位職場人士管理塑造形象，打造職場形象力，助力職業(yè)發(fā)展。

【授課特點】
堅持專屬課程：
堅持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求制定最優(yōu)的專屬課程方案，確保培訓效果。
運用獨特視角：
善于站在第三方的角度上，引導學員。結合多年一線工作經(jīng)驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實效驗證：
授課親切幽默，運用現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范等方式。教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。