投訴處理技巧
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變訴為舒——抱怨投訴處理
變訴為舒——抱怨投訴處理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
變訴為舒——抱怨投訴處理
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么?
1)機(jī)遇與契機(jī)
2)信息源
2、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦風(fēng)暴:我們的舒適在哪里?
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個差距
1)理解
2)行為
3)感受
4)銷售
分析:客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5)粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
6)逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7)非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8)質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例分析:客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則:
1)主動承擔(dān)
2)立即響應(yīng)
3)持續(xù)反饋
4)超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽,建立信任
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪
2)表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
3)分析原因,把握狀況
5W2H
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的6個禁忌
1)缺少專業(yè)知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責(zé)任
6)敷衍的禁忌語
實(shí)操演練:典型案例的一般處理方案
四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
1)客戶分類
2)客戶特點(diǎn)分析
3)客戶應(yīng)對技巧
4)四型人格特征與行為
針對不同人格特質(zhì)的溝通策略
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么?
1)機(jī)遇與契機(jī)
2)信息源
2、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦風(fēng)暴:我們的舒適在哪里?
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個差距
1)理解
2)行為
3)感受
4)銷售
分析:客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5)粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
6)逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7)非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8)質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例分析:客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則:
1)主動承擔(dān)
2)立即響應(yīng)
3)持續(xù)反饋
4)超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽,建立信任
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪
2)表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
3)分析原因,把握狀況
5W2H
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的6個禁忌
1)缺少專業(yè)知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責(zé)任
6)敷衍的禁忌語
實(shí)操演練:典型案例的一般處理方案
四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
1)客戶分類
2)客戶特點(diǎn)分析
3)客戶應(yīng)對技巧
4)四型人格特征與行為
針對不同人格特質(zhì)的溝通策略
講師 趙詩雨 介紹
職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導(dǎo)師
英國 City&Guilds 認(rèn)證咨詢師
海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員
高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理,10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè),先后培養(yǎng)超 500 名乘務(wù)員。
并負(fù)責(zé)為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與引導(dǎo)先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓,
MMC 認(rèn)證形象資產(chǎn)管理顧問,為超百位職場人士管理塑造形象,打造職場形象力,助力職業(yè)發(fā)展。
【授課特點(diǎn)】
堅持專屬課程:
堅持需求調(diào)研,每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定最優(yōu)的專屬課程方案,確保培訓(xùn)效果。
運(yùn)用獨(dú)特視角:
善于站在第三方的角度上,引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué), 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實(shí)效驗(yàn)證:
授課親切幽默,運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué),親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場所需,對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。
英國 City&Guilds 認(rèn)證咨詢師
海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員
高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理,10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè),先后培養(yǎng)超 500 名乘務(wù)員。
并負(fù)責(zé)為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與引導(dǎo)先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓,
MMC 認(rèn)證形象資產(chǎn)管理顧問,為超百位職場人士管理塑造形象,打造職場形象力,助力職業(yè)發(fā)展。
【授課特點(diǎn)】
堅持專屬課程:
堅持需求調(diào)研,每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定最優(yōu)的專屬課程方案,確保培訓(xùn)效果。
運(yùn)用獨(dú)特視角:
善于站在第三方的角度上,引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué), 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實(shí)效驗(yàn)證:
授課親切幽默,運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué),親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場所需,對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。
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