變?cè)V為舒——抱怨投訴處理

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
掌握客戶投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
 
【課程大綱】
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
2、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
 
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1）理解
2）行為
3）感受
4）銷(xiāo)售
分析：客戶投訴的原因分類(lèi)
3、造成投訴的十大行為分析
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙
4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
 
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽(tīng)，建立信任 
三位一體的傾聽(tīng)
傾聽(tīng)七宗罪                         
2）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個(gè)層級(jí)
3）分析原因，把握狀況
5W2H                          
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
6）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語(yǔ)
2）感謝語(yǔ)
3）道歉語(yǔ)
4）拜托語(yǔ)
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過(guò)程中的6個(gè)禁忌
1）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開(kāi)脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語(yǔ)
實(shí)操演練：典型案例的一般處理方案

四、客戶分類(lèi)識(shí)別
1、客戶類(lèi)型分析
1）客戶分類(lèi)
2）客戶特點(diǎn)分析
3）客戶應(yīng)對(duì)技巧
4）四型人格特征與行為
針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略

職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導(dǎo)師
英國(guó) City&Guilds 認(rèn)證咨詢(xún)師
海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員
高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理，10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè)，先后培養(yǎng)超 500 名乘務(wù)員。
并負(fù)責(zé)為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與引導(dǎo)先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，
MMC 認(rèn)證形象資產(chǎn)管理顧問(wèn)，為超百位職場(chǎng)人士管理塑造形象，打造職場(chǎng)形象力，助力職業(yè)發(fā)展。

【授課特點(diǎn)】
堅(jiān)持專(zhuān)屬課程：
堅(jiān)持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定最優(yōu)的專(zhuān)屬課程方案，確保培訓(xùn)效果。
運(yùn)用獨(dú)特視角：
善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實(shí)效驗(yàn)證：
授課親切幽默，運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。