投訴處理技巧
培訓搜索引擎
運營商投訴處理技能提升
內(nèi)訓課程大綱
運營商投訴處理技能提升
【課程背景】
中國三大運營商進入一個全新的時代--5G時代，各運營商之前展開前所未有的競爭。中國運營商在核心競爭力持續(xù)提升的同時，更加重視市場控制力、鞏固在運營商通信領(lǐng)域的主導地位。而隨著運營商業(yè)務的迅速發(fā)展，服務能力正在成為企業(yè)的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運營商擬對服務營銷人員進行投訴處理技能提升輔導項目，時乃審時度勢之舉。
一線服務人員的服務技巧和服務水平的高低代表了中國運營商的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個服務人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務技巧和服務水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時候，能否在第一時間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此，設計對運營商的一線服務人員設計投訴處理技能提升培訓。該課程的主要目的在于提升運營商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。
【課程收益】
1、建立正確的投訴處理基本理念，建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧
3、掌握運營商常見疑難投訴處理技巧
4、掌握運營商與投訴相關(guān)的法律知識
5、各類投訴的分級標準及升級投訴的界定
【課程特色】
1. 課上采用案例式教學，通俗易懂，課下一對一輔導強化訓練，學與練交叉進行強化記憶，你所要做的就是認真聽，勤于問，樂于練。
2. 清晰的知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)應用經(jīng)驗采用最優(yōu)化授課模式。
3. 內(nèi)容充沛、詳略得當，前后呼應。
4. 講師資歷豐富，具有豐富的實踐經(jīng)驗。
5. 知識講授+貼身案例+場景故事+互動討論+現(xiàn)場演練+落地跟蹤
【課程對象】投訴處理、投訴管理人員
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：關(guān)于投訴
1.1什么叫投訴
1.2投訴的實質(zhì)
1.3投訴產(chǎn)生的三大原因
1.4投訴的顯在訴求
1.5投訴的潛在訴求
1.6投訴的渠道變化
1.7投訴主體的變化
1.8隱性的投訴主體
1.9投訴顧客的動機
第二講：投訴處理的意義
2.1投訴處理的意義
2.2投訴處理的價值意義
2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人
2.4投訴是一種“免費”的資源
2.5投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
2.6投訴處置有利于增進顧客滿意
2.7顧客投訴處置是一種增值活動
2.8從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價值
第三講：投訴處理三部曲
3.1投訴處理的原則
3.2投訴處理的心理準備
3.3受理投訴的三大要點
3.4投訴的改進
3.5客戶投訴處理的十一點
3.6平息客戶不滿的六個步驟
第四講：傾聽的技巧
4.1傾聽能力測試及聽的四個層次
4.2傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧
4.3傾聽過程中的回應表達
4.4傾聽過程中的積極肢體語言
4.5傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準
4.6案例分析：“你們的服務到底怎么了”
第五講：提問的技巧
5.1服務溝通中中各種提問的種類
5.2服務中，針對不同用戶的提問技巧
5.3基礎(chǔ)信息收集的提問技巧
5.4探測性提問技巧
5.5總結(jié)歸納提問技巧
5.6有效提問的八大技巧
5.7案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡信號不好投訴處理中的語言信息
第六講： 客戶服務之難纏客戶應對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
6.1疑難投訴處理技巧
6.1.1有理由投訴無理由要求的基本應對原則
6.1.2無理由投訴無理由要求的基本應對原則
6.2常見特殊客戶分析及應對技巧
6.2.1變色龍型的客戶
6.6.2手榴彈型的客戶
6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧
6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
6.6.5我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
6.6.6萬事通型的客戶
第七講：投訴處理中的文稿寫作
7.1顧客投訴致歉信格式
7.2問候顧客信格式
7.3邀請顧客信格式
7.4客戶投訴作業(yè)流程范例
7.5顧客投訴處理報告書
7.6顧客投訴記錄表
7.7投訴信息報告書
7.8投訴事件報告書
【課程背景】
中國三大運營商進入一個全新的時代--5G時代，各運營商之前展開前所未有的競爭。中國運營商在核心競爭力持續(xù)提升的同時，更加重視市場控制力、鞏固在運營商通信領(lǐng)域的主導地位。而隨著運營商業(yè)務的迅速發(fā)展，服務能力正在成為企業(yè)的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運營商擬對服務營銷人員進行投訴處理技能提升輔導項目，時乃審時度勢之舉。
一線服務人員的服務技巧和服務水平的高低代表了中國運營商的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個服務人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務技巧和服務水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時候，能否在第一時間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此，設計對運營商的一線服務人員設計投訴處理技能提升培訓。該課程的主要目的在于提升運營商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。
【課程收益】
1、建立正確的投訴處理基本理念，建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧
3、掌握運營商常見疑難投訴處理技巧
4、掌握運營商與投訴相關(guān)的法律知識
5、各類投訴的分級標準及升級投訴的界定
【課程特色】
1. 課上采用案例式教學，通俗易懂，課下一對一輔導強化訓練，學與練交叉進行強化記憶，你所要做的就是認真聽，勤于問，樂于練。
2. 清晰的知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)應用經(jīng)驗采用最優(yōu)化授課模式。
3. 內(nèi)容充沛、詳略得當，前后呼應。
4. 講師資歷豐富，具有豐富的實踐經(jīng)驗。
5. 知識講授+貼身案例+場景故事+互動討論+現(xiàn)場演練+落地跟蹤
【課程對象】投訴處理、投訴管理人員
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：關(guān)于投訴
1.1什么叫投訴
1.2投訴的實質(zhì)
1.3投訴產(chǎn)生的三大原因
1.4投訴的顯在訴求
1.5投訴的潛在訴求
1.6投訴的渠道變化
1.7投訴主體的變化
1.8隱性的投訴主體
1.9投訴顧客的動機
第二講：投訴處理的意義
2.1投訴處理的意義
2.2投訴處理的價值意義
2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人
2.4投訴是一種“免費”的資源
2.5投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
2.6投訴處置有利于增進顧客滿意
2.7顧客投訴處置是一種增值活動
2.8從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價值
第三講：投訴處理三部曲
3.1投訴處理的原則
3.2投訴處理的心理準備
3.3受理投訴的三大要點
3.4投訴的改進
3.5客戶投訴處理的十一點
3.6平息客戶不滿的六個步驟
第四講：傾聽的技巧
4.1傾聽能力測試及聽的四個層次
4.2傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧
4.3傾聽過程中的回應表達
4.4傾聽過程中的積極肢體語言
4.5傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準
4.6案例分析：“你們的服務到底怎么了”
第五講：提問的技巧
5.1服務溝通中中各種提問的種類
5.2服務中，針對不同用戶的提問技巧
5.3基礎(chǔ)信息收集的提問技巧
5.4探測性提問技巧
5.5總結(jié)歸納提問技巧
5.6有效提問的八大技巧
5.7案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡信號不好投訴處理中的語言信息
第六講： 客戶服務之難纏客戶應對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
6.1疑難投訴處理技巧
6.1.1有理由投訴無理由要求的基本應對原則
6.1.2無理由投訴無理由要求的基本應對原則
6.2常見特殊客戶分析及應對技巧
6.2.1變色龍型的客戶
6.6.2手榴彈型的客戶
6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧
6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
6.6.5我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
6.6.6萬事通型的客戶
第七講：投訴處理中的文稿寫作
7.1顧客投訴致歉信格式
7.2問候顧客信格式
7.3邀請顧客信格式
7.4客戶投訴作業(yè)流程范例
7.5顧客投訴處理報告書
7.6顧客投訴記錄表
7.7投訴信息報告書
7.8投訴事件報告書
講師 劉暉 介紹
大慶油田技術(shù)研究院高級內(nèi)訓講師
（原）中興通訊學院高級講師；
北大計算機、北郵通信雙學位
15年嵌入式硬件、軟件開發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)設計總監(jiān)
有8年多的“云大智物”開發(fā)及實施經(jīng)驗。曾供職于巨龍通信、大唐電信，PHILIPS三星聯(lián)合研發(fā)中心等
【工作經(jīng)歷】
長期從事智慧家居、智慧養(yǎng)老、物聯(lián)網(wǎng)應用、移動互聯(lián)網(wǎng)應用研發(fā)工作，曾負責北京市科委，大慶油田數(shù)據(jù)化等多個重點項目，發(fā)表相關(guān)論文多篇，授權(quán)及申請物聯(lián)網(wǎng)方面的專利10多個。目前主要從事智慧家居、智慧養(yǎng)老、車聯(lián)網(wǎng)、交通物流、物聯(lián)網(wǎng)應用平臺以及相關(guān)應用方面的研究，實戰(zhàn)派資深講師。
蘭州交大成教學院等高校特聘技術(shù)類講師；，參與了我國自主通信標準TD-SCDMA的標準編寫工作，是最早一批參與TD-SCDMA研究的技術(shù)人員；歷任高級軟件開發(fā)工程師，系統(tǒng)架構(gòu)師，物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)師，嵌入式開發(fā)主管等職位，目前是教授級高工，已進入北京市、深圳市專家?guī)烀洠钲谑形锫?lián)網(wǎng)協(xié)會資深專家。
【培訓特點】
理論基礎(chǔ)深厚，邏輯思維能力強，擁有豐富的企業(yè)授課經(jīng)驗，對企業(yè)員工培養(yǎng)具有深刻認識。授課過程中，緊密結(jié)合成人教育特點，靈活運用豐富案例，善于以點帶面，啟發(fā)思維。授課風格互動性和實操性很強，注重講師與學員之間的互動性，使得課堂氛圍輕松愉快，倡導分享和共同進步，深受到學員的歡迎。
上一篇：電力投訴處理技巧
下一篇：心服務 馨體驗 ——營業(yè)廳服務禮儀提升與投訴異議處理
培訓現(xiàn)場
講師培訓公告
