讀懂客戶的心 ——有效處理客戶投訴

課程時(shí)間Class time
☆課程名稱：讀懂客戶的心——有效處理客戶投訴
☆授課講師：李汶娟
☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+活動(dòng)體驗(yàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
☆適宜人群：營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；通過客戶心
理分析、服務(wù)溝通技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務(wù)人員掌
握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
☆課程特色：在服務(wù)通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的  
實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，
提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員和客戶
的壓力情緒，提升服務(wù)人員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
 
第一部分  有效處理投訴的客戶分析
1.       信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶特征分析
¨  客戶的三多二少
2.       客戶為什么投訴？
¨  產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
¨  服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
¨  售后服務(wù)／增值服務(wù)
¨  自身性格、情緒原因
3.       客戶希望通過投訴獲得什么
¨  重視和尊重
¨  了解并解決服務(wù)問題
¨  補(bǔ)償賠償
¨  服務(wù)效率
¨  徹底解決服務(wù)問題
4.       失去客戶的原因分析
5.       什么是客戶滿意
¨  實(shí)際的產(chǎn)品／服務(wù)
¨  客戶期望管理
6.       客戶需求的冰山
¨  客戶外顯需求10%
¨  客戶隱藏需求90%
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   討論：日常生活中客戶投訴原因
   視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
 
第二部分  有效處理客戶投訴的意義
1.       有效處理客戶投訴的意義
¨  當(dāng)客戶不滿時(shí)會(huì)怎樣
¨  客戶不滿帶來的惡果
¨  客戶投訴的價(jià)值
¨  留住客戶比贏得客戶更重要
   視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
 
  第三部分  有效處理客戶投訴的方法
1.       處理客戶投訴的誤區(qū)
¨  外理投訴的態(tài)度禁忌
¨  處理投訴的語言禁忌
¨  處理投訴的行為禁忌
2.       處理客戶投訴的策略
¨  處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉
¨  處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析
¨  處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升
¨  處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3.       處理客戶投訴的六步驟
¨  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
¨  真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
¨  用5W1H模型收集信息，了解問題
¨  承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
¨  主動(dòng)讓客戶參與解決方案的確定
¨  承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)
   案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例
 
第四部分  如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.       客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
¨  銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
¨  創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
¨  提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
¨  學(xué)會(huì)說“不”的技巧
2.       啟動(dòng)問題解決程序
3.       建立客戶響應(yīng)關(guān)系
 
第四部分  客戶投訴壓力下的情緒管理
1.       從心理學(xué)的視角看待情緒
¨  情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
¨  揭開情緒的“面紗”
¨  調(diào)適情緒的那些“雷”
2.       幾種調(diào)適情緒的外在方法
¨  飲食調(diào)節(jié)法
¨  睡眠調(diào)節(jié)法
¨  興趣調(diào)節(jié)法
¨  正念療法
¨  感恩練習(xí)
3.       情緒管理的密碼：冰山理論
¨  冰山的全面解讀
¨  自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨  認(rèn)識(shí)他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4.       情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
¨  1）用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
¨  2）從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度
¨  3）情緒管理ABC
   演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
   冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
國(guó)家高級(jí)人力資源管理師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象管理師
國(guó)內(nèi)多家大型人力資源機(jī)構(gòu)高級(jí)測(cè)評(píng)顧問
招聘電視欄目《超級(jí)實(shí)習(xí)生》顧問嘉賓
職場(chǎng)電視欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國(guó)內(nèi)信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商人工客服信息臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)。
 
【授課風(fēng)格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計(jì)將職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。