投訴處理技巧
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讀懂客戶的心 ——有效處理客戶投訴
讀懂客戶的心 ——有效處理客戶投訴內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
課程時間Class time
☆課程名稱:讀懂客戶的心——有效處理客戶投訴
☆授課講師:李汶娟
☆課程時長:1-2天(6小時/天)
☆培訓方式:理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群:營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員;企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標:通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態(tài),傳遞服務正能量;通過客戶心
理分析、服務溝通技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生;使服務人員掌
握客戶投訴處理流程及解決技巧,全面提升企業(yè)服務競爭力。
☆課程特色:在服務通則基礎之上,結合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程,提供學員易于接受的
實用技巧;遵循成人學習的心理,運用多種培訓形式,讓學員“學在樂中,樂在學中”,
提高學員培訓的參與熱情;從心理學的視角解讀服務投訴工作,疏導服務人員和客戶
的壓力情緒,提升服務人員的溝通力,帶來由內(nèi)而外的全心改變,使培訓更落地。
第一部分 有效處理投訴的客戶分析
1. 信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
¨ 客戶的三多二少
2. 客戶為什么投訴?
¨ 產(chǎn)品/服務質(zhì)量
¨ 服務環(huán)境/態(tài)度/效率
¨ 售后服務/增值服務
¨ 自身性格、情緒原因
3. 客戶希望通過投訴獲得什么
¨ 重視和尊重
¨ 了解并解決服務問題
¨ 補償賠償
¨ 服務效率
¨ 徹底解決服務問題
4. 失去客戶的原因分析
5. 什么是客戶滿意
¨ 實際的產(chǎn)品/服務
¨ 客戶期望管理
6. 客戶需求的冰山
¨ 客戶外顯需求10%
¨ 客戶隱藏需求90%
游戲:翻轉式課堂破冰
討論:日常生活中客戶投訴原因
視頻:看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
第二部分 有效處理客戶投訴的意義
1. 有效處理客戶投訴的意義
¨ 當客戶不滿時會怎樣
¨ 客戶不滿帶來的惡果
¨ 客戶投訴的價值
¨ 留住客戶比贏得客戶更重要
視頻:看視頻,討論客戶投訴的意義
第三部分 有效處理客戶投訴的方法
1. 處理客戶投訴的誤區(qū)
¨ 外理投訴的態(tài)度禁忌
¨ 處理投訴的語言禁忌
¨ 處理投訴的行為禁忌
2. 處理客戶投訴的策略
¨ 處理態(tài)度要真誠,不逃避,不推諉
¨ 處理方式快反應,擺事實,有分析
¨ 處理過程緊督促,有結果,有提升
¨ 處理結束要感謝,再聯(lián)系
3. 處理客戶投訴的六步驟
¨ 鼓勵客戶發(fā)泄情緒
¨ 真誠的態(tài)度充分向客戶道歉,表達服務意愿
¨ 用5W1H模型收集信息,了解問題
¨ 承擔責任并提出解決方案
¨ 主動讓客戶參與解決方案的確定
¨ 承諾執(zhí)行,追蹤服務
案例討論:某行業(yè)的公司客戶服務部的投訴案例
第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1. 客戶服務的關鍵因素
¨ 銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
¨ 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
¨ 提升人員能力,提供優(yōu)質(zhì)的服務
¨ 學會說“不”的技巧
2. 啟動問題解決程序
3. 建立客戶響應關系
第四部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1. 從心理學的視角看待情緒
¨ 情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
¨ 揭開情緒的“面紗”
¨ 調(diào)適情緒的那些“雷”
2. 幾種調(diào)適情緒的外在方法
¨ 飲食調(diào)節(jié)法
¨ 睡眠調(diào)節(jié)法
¨ 興趣調(diào)節(jié)法
¨ 正念療法
¨ 感恩練習
3. 情緒管理的密碼:冰山理論
¨ 冰山的全面解讀
¨ 自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨ 認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4. 情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
¨ 1)用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
¨ 2)從冰山看情緒轉化的四維度
¨ 3)情緒管理ABC
演練:畫一張壓力事件下自己(客戶)的內(nèi)在冰山圖
冥想:從內(nèi)在和諧,到關系和睦
☆課程名稱:讀懂客戶的心——有效處理客戶投訴
☆授課講師:李汶娟
☆課程時長:1-2天(6小時/天)
☆培訓方式:理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群:營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員;企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標:通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態(tài),傳遞服務正能量;通過客戶心
理分析、服務溝通技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生;使服務人員掌
握客戶投訴處理流程及解決技巧,全面提升企業(yè)服務競爭力。
☆課程特色:在服務通則基礎之上,結合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程,提供學員易于接受的
實用技巧;遵循成人學習的心理,運用多種培訓形式,讓學員“學在樂中,樂在學中”,
提高學員培訓的參與熱情;從心理學的視角解讀服務投訴工作,疏導服務人員和客戶
的壓力情緒,提升服務人員的溝通力,帶來由內(nèi)而外的全心改變,使培訓更落地。
第一部分 有效處理投訴的客戶分析
1. 信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
¨ 客戶的三多二少
2. 客戶為什么投訴?
¨ 產(chǎn)品/服務質(zhì)量
¨ 服務環(huán)境/態(tài)度/效率
¨ 售后服務/增值服務
¨ 自身性格、情緒原因
3. 客戶希望通過投訴獲得什么
¨ 重視和尊重
¨ 了解并解決服務問題
¨ 補償賠償
¨ 服務效率
¨ 徹底解決服務問題
4. 失去客戶的原因分析
5. 什么是客戶滿意
¨ 實際的產(chǎn)品/服務
¨ 客戶期望管理
6. 客戶需求的冰山
¨ 客戶外顯需求10%
¨ 客戶隱藏需求90%
游戲:翻轉式課堂破冰
討論:日常生活中客戶投訴原因
視頻:看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
第二部分 有效處理客戶投訴的意義
1. 有效處理客戶投訴的意義
¨ 當客戶不滿時會怎樣
¨ 客戶不滿帶來的惡果
¨ 客戶投訴的價值
¨ 留住客戶比贏得客戶更重要
視頻:看視頻,討論客戶投訴的意義
第三部分 有效處理客戶投訴的方法
1. 處理客戶投訴的誤區(qū)
¨ 外理投訴的態(tài)度禁忌
¨ 處理投訴的語言禁忌
¨ 處理投訴的行為禁忌
2. 處理客戶投訴的策略
¨ 處理態(tài)度要真誠,不逃避,不推諉
¨ 處理方式快反應,擺事實,有分析
¨ 處理過程緊督促,有結果,有提升
¨ 處理結束要感謝,再聯(lián)系
3. 處理客戶投訴的六步驟
¨ 鼓勵客戶發(fā)泄情緒
¨ 真誠的態(tài)度充分向客戶道歉,表達服務意愿
¨ 用5W1H模型收集信息,了解問題
¨ 承擔責任并提出解決方案
¨ 主動讓客戶參與解決方案的確定
¨ 承諾執(zhí)行,追蹤服務
案例討論:某行業(yè)的公司客戶服務部的投訴案例
第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1. 客戶服務的關鍵因素
¨ 銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
¨ 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
¨ 提升人員能力,提供優(yōu)質(zhì)的服務
¨ 學會說“不”的技巧
2. 啟動問題解決程序
3. 建立客戶響應關系
第四部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1. 從心理學的視角看待情緒
¨ 情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
¨ 揭開情緒的“面紗”
¨ 調(diào)適情緒的那些“雷”
2. 幾種調(diào)適情緒的外在方法
¨ 飲食調(diào)節(jié)法
¨ 睡眠調(diào)節(jié)法
¨ 興趣調(diào)節(jié)法
¨ 正念療法
¨ 感恩練習
3. 情緒管理的密碼:冰山理論
¨ 冰山的全面解讀
¨ 自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨ 認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4. 情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
¨ 1)用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
¨ 2)從冰山看情緒轉化的四維度
¨ 3)情緒管理ABC
演練:畫一張壓力事件下自己(客戶)的內(nèi)在冰山圖
冥想:從內(nèi)在和諧,到關系和睦
講師 李汶娟 介紹
中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程,曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰,善于抓住學員的思路,讓學員在課程中全情參與,從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心,帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程,曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰,善于抓住學員的思路,讓學員在課程中全情參與,從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心,帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。
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