《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》

《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》
培訓(xùn)師：孫瑞
【課程背景】
認(rèn)識(shí)服務(wù)與工作的緊密關(guān)系，給自己的服務(wù)工作清晰的定位；
學(xué)習(xí)服務(wù)場(chǎng)景中常用的禮貌用語(yǔ)、對(duì)服務(wù)禮儀有進(jìn)一步深入的理解，以促使自動(dòng)自發(fā)的為客戶(hù)服務(wù)；
學(xué)習(xí)處理客戶(hù)投訴與抱怨，平息客戶(hù)的怒火，更高效的、技巧的解決問(wèn)題；
學(xué)習(xí)接打電話的禮貌用語(yǔ)，增強(qiáng)待人接物的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
【課程收益】
通過(guò)課堂的部分訓(xùn)練內(nèi)容，使學(xué)員掌握在歡迎、接待、送別、行、走、坐、蹲等以及在有領(lǐng)導(dǎo)貴賓參觀視察時(shí)的儀態(tài)禮儀，提高自身的禮儀修養(yǎng)。
【課程特色】
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等多種培訓(xùn)方法，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。
課程道具：課前根據(jù)學(xué)員情況待定
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)管理人員、接待服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人士、行政接待人員、企業(yè)內(nèi)各層級(jí)以及有意提升職業(yè)化素養(yǎng)的職場(chǎng)人士
【課程時(shí)長(zhǎng)】一天(共6課時(shí))
 
【課程大綱】
第一部分  正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
什么是服務(wù)
為什么如此重視服務(wù)
工作觀與服務(wù)觀
誰(shuí)是我們的客戶(hù)
服務(wù)不佳會(huì)帶來(lái)什么后果
 
第二部分  什么是服務(wù)禮儀
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的基本要求
被尊重是很關(guān)鍵的需求
服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容
服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點(diǎn)
第三部分  服務(wù)的禮貌用語(yǔ)與電話禮儀
禮貌用語(yǔ)的三個(gè)方面
多使用敬語(yǔ)和尊稱(chēng)
常用的服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
誠(chéng)懇的歡迎
善于控制自己的情緒和語(yǔ)氣
掌握與人溝通的三個(gè)要素
電話禮儀的特點(diǎn)
接打電話的注意事項(xiàng)
電話禮儀的十六條規(guī)則
第四部分  如何處理客戶(hù)抱怨和投訴問(wèn)題
我們的客戶(hù)要什么
客戶(hù)都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)或投訴
當(dāng)客戶(hù)生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶(hù)投訴問(wèn)題的步驟和流程
最佳服務(wù)是做到用心、用情
第五部分  服務(wù)禮儀的儀表裝扮規(guī)范
服務(wù)人員的職業(yè)形象
注意儀容儀表美
關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)
培養(yǎng)親和的微笑
注意自己的眼神
得體的表情
第六部分  服務(wù)禮儀的姿勢(shì)和儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的站姿
得體的手勢(shì)
端莊的坐姿
穩(wěn)健的走姿
大方的蹲姿
相關(guān)活動(dòng)中的動(dòng)作規(guī)范
第七部分  如何接待參觀檢查工作
迎客的禮儀
引導(dǎo)客人的禮儀
介紹的關(guān)鍵
招待客人的禮儀
送客的禮儀
第八部分 課堂訓(xùn)練
第九部分 以上部分禮儀動(dòng)作、儀態(tài)訓(xùn)練

全面標(biāo)桿管理咨詢(xún)師；
中國(guó)標(biāo)桿管理學(xué)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員、
國(guó)際標(biāo)桿管理學(xué)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)認(rèn)證專(zhuān)家；

【從業(yè)經(jīng)歷】
國(guó)內(nèi)較早研究標(biāo)桿管理、培訓(xùn)與企業(yè)績(jī)效、職業(yè)化領(lǐng)域的老師，有十七年的工作經(jīng)歷，其中十多年企業(yè)管理、培訓(xùn)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，十年標(biāo)桿管理研究、培訓(xùn)及管理咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；
曾參與過(guò)幾十家知名企業(yè)對(duì)標(biāo)實(shí)施工作，例如國(guó)家電網(wǎng)部分二級(jí)單位的同業(yè)對(duì)標(biāo)、河北省工業(yè)企業(yè)對(duì)標(biāo)行動(dòng)、國(guó)家郵政下屬單位對(duì)標(biāo)、江西工信廳重點(diǎn)企業(yè)對(duì)標(biāo)、山西汾酒、羅萊家紡、棗礦集團(tuán)、中金嶺南等大型企業(yè)、上市公司的對(duì)標(biāo)咨詢(xún)項(xiàng)目，經(jīng)歷數(shù)百次企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)桿管理課題的輔導(dǎo)與推進(jìn)，服務(wù)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人；
在崗位創(chuàng)標(biāo)、降本增效、流程優(yōu)化、企業(yè)內(nèi)部對(duì)標(biāo)管理者能力提升、管理者職業(yè)能力提升、服務(wù)管理創(chuàng)新等方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
孫老師在為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，關(guān)注與尊重企業(yè)的文化特色、管理現(xiàn)狀、員工需求等方面問(wèn)題，在提供培訓(xùn)服務(wù)時(shí)擅長(zhǎng)分析與分享多種課程案例，做到內(nèi)容新穎、充實(shí)、具有一定的深度和廣度，善于引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)心的共鳴，易懂易學(xué)，具參與性和操作性，便于課后的轉(zhuǎn)化，屢次受到客戶(hù)的好評(píng)和連續(xù)邀請(qǐng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
標(biāo)桿管理領(lǐng)域：
企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)、標(biāo)桿思維與企業(yè)精細(xì)化、流程改進(jìn)與標(biāo)桿管理、標(biāo)桿管理與崗位績(jī)效改善、企業(yè)對(duì)標(biāo)管理項(xiàng)目的深入推進(jìn)與輔導(dǎo)、管理者對(duì)標(biāo)能力訓(xùn)練、對(duì)標(biāo)專(zhuān)員輔導(dǎo)等。
人力資源、培訓(xùn)體系建設(shè)領(lǐng)域：
人力資源規(guī)劃與發(fā)展、管理培訓(xùn)階梯規(guī)劃（組織學(xué)習(xí)）、培訓(xùn)體系建設(shè)與創(chuàng)新、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
管理者與員工工作能力塑造領(lǐng)域：
管理者層面：職業(yè)化能力認(rèn)知、職業(yè)化技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德與操守、職業(yè)形象、責(zé)任管理、問(wèn)題管理、群策群力與團(tuán)隊(duì)決策、職業(yè)化管理環(huán)境建設(shè)等方面。
員工層面：新入職員工的角色轉(zhuǎn)化和適應(yīng)性訓(xùn)練、職業(yè)心態(tài)、責(zé)任意識(shí)、基礎(chǔ)職業(yè)化素養(yǎng)、公司禮儀、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、自我管理能力等。

【授課風(fēng)格】
授課熱情、張弛有度、談吐幽默清新，善于營(yíng)造互動(dòng)的學(xué)習(xí)氛圍、調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性；
課程內(nèi)容具有較強(qiáng)的知性與理性，體現(xiàn)一定的深度與廣度，能夠啟發(fā)學(xué)員思考，培訓(xùn)時(shí)有時(shí)會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練方式加深學(xué)員的印象以及操作能力的轉(zhuǎn)化，能使學(xué)員在輕松、愉悅、反思、感悟的氛圍中充分掌握所學(xué)內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。