《營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀》

《營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀》
培訓師：孫瑞
【課程背景】
認識服務與工作的緊密關系，給自己的服務工作清晰的定位；
學習服務場景中常用的禮貌用語、對服務禮儀有進一步深入的理解，以促使自動自發(fā)的為客戶服務；
學習處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；
學習接打電話的禮貌用語，增強待人接物的禮儀標準；
【課程收益】
通過課堂的部分訓練內容，使學員掌握在歡迎、接待、送別、行、走、坐、蹲等以及在有領導貴賓參觀視察時的儀態(tài)禮儀，提高自身的禮儀修養(yǎng)。
【課程特色】
采用小組討論、經驗分享、現場訓練、啟發(fā)式教學等多種培訓方法，注重現場學員的同步參與性，內容設置與學員的現狀相吻合，適宜于學員的領悟和認同，起到職業(yè)引導和素質技能提升的效果。
課程道具：課前根據學員情況待定
【課程對象】服務行業(yè)管理人員、接待服務人員、營業(yè)廳服務人員、柜面服務人員、營銷類人士、行政接待人員、企業(yè)內各層級以及有意提升職業(yè)化素養(yǎng)的職場人士
【課程時長】一天(共6課時)
 
【課程大綱】
第一部分  正確認識服務
什么是服務
為什么如此重視服務
工作觀與服務觀
誰是我們的客戶
服務不佳會帶來什么后果
 
第二部分  什么是服務禮儀
什么是服務禮儀
服務禮儀的基本要求
被尊重是很關鍵的需求
服務禮儀的核心內容
服務禮儀的五大關鍵點
第三部分  服務的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個方面
多使用敬語和尊稱
常用的服務敬語與服務忌語
誠懇的歡迎
善于控制自己的情緒和語氣
掌握與人溝通的三個要素
電話禮儀的特點
接打電話的注意事項
電話禮儀的十六條規(guī)則
第四部分  如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
最佳服務是做到用心、用情
第五部分  服務禮儀的儀表裝扮規(guī)范
服務人員的職業(yè)形象
注意儀容儀表美
關注儀表細節(jié)、展現個人素養(yǎng)
培養(yǎng)親和的微笑
注意自己的眼神
得體的表情
第六部分  服務禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
標準的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩(wěn)健的走姿
大方的蹲姿
相關活動中的動作規(guī)范
第七部分  如何接待參觀檢查工作
迎客的禮儀
引導客人的禮儀
介紹的關鍵
招待客人的禮儀
送客的禮儀
第八部分 課堂訓練
第九部分 以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓練

全面標桿管理咨詢師；
中國標桿管理學會專家委員會委員、
國際標桿管理學會專家委員會認證專家；

【從業(yè)經歷】
國內較早研究標桿管理、培訓與企業(yè)績效、職業(yè)化領域的老師，有十七年的工作經歷，其中十多年企業(yè)管理、培訓工作實踐經驗，十年標桿管理研究、培訓及管理咨詢項目服務經驗；
曾參與過幾十家知名企業(yè)對標實施工作，例如國家電網部分二級單位的同業(yè)對標、河北省工業(yè)企業(yè)對標行動、國家郵政下屬單位對標、江西工信廳重點企業(yè)對標、山西汾酒、羅萊家紡、棗礦集團、中金嶺南等大型企業(yè)、上市公司的對標咨詢項目，經歷數百次企業(yè)專項標桿管理課題的輔導與推進，服務學員數萬人；
在崗位創(chuàng)標、降本增效、流程優(yōu)化、企業(yè)內部對標管理者能力提升、管理者職業(yè)能力提升、服務管理創(chuàng)新等方面具有豐富的實踐經驗；
孫老師在為企業(yè)提供培訓服務時，關注與尊重企業(yè)的文化特色、管理現狀、員工需求等方面問題，在提供培訓服務時擅長分析與分享多種課程案例，做到內容新穎、充實、具有一定的深度和廣度，善于引導學員內心的共鳴，易懂易學，具參與性和操作性，便于課后的轉化，屢次受到客戶的好評和連續(xù)邀請。

【擅長領域】
標桿管理領域：
企業(yè)對標管理實戰(zhàn)、標桿思維與企業(yè)精細化、流程改進與標桿管理、標桿管理與崗位績效改善、企業(yè)對標管理項目的深入推進與輔導、管理者對標能力訓練、對標專員輔導等。
人力資源、培訓體系建設領域：
人力資源規(guī)劃與發(fā)展、管理培訓階梯規(guī)劃（組織學習）、培訓體系建設與創(chuàng)新、企業(yè)內部培訓師團隊建設等。
管理者與員工工作能力塑造領域：
管理者層面：職業(yè)化能力認知、職業(yè)化技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德與操守、職業(yè)形象、責任管理、問題管理、群策群力與團隊決策、職業(yè)化管理環(huán)境建設等方面。
員工層面：新入職員工的角色轉化和適應性訓練、職業(yè)心態(tài)、責任意識、基礎職業(yè)化素養(yǎng)、公司禮儀、執(zhí)行能力、團隊協作能力、自我管理能力等。

【授課風格】
授課熱情、張弛有度、談吐幽默清新，善于營造互動的學習氛圍、調動學員的參與性；
課程內容具有較強的知性與理性，體現一定的深度與廣度，能夠啟發(fā)學員思考，培訓時有時會采用現場訓練方式加深學員的印象以及操作能力的轉化，能使學員在輕松、愉悅、反思、感悟的氛圍中充分掌握所學內容，并強調學以致用。