商務(wù)禮儀
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《職業(yè)禮儀》
《職業(yè)禮儀》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《職業(yè)禮儀》課程大綱
【課程目標】
1、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象。
2、通過培訓使學員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場禮儀并熟練運用。
3、通過培訓使學員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。
4、通過培訓使學員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。
【課程時間】 2天（12課時）
【課程對象】 管理層
【課程特點】
專 業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實踐
實 用 —— 豐富新鮮的案例，實操性情景講解、規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則 —— 一次體驗勝于千次說教
培訓流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及燃氣公司禮儀的概述
1、禮儀的本質(zhì) 2、禮儀遵從的原則
3、禮儀與職業(yè)形象 4、職業(yè)禮儀在燃氣公司中的具體應(yīng)用
第二講：個人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 【2】儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型的修飾 【2】女士化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
【2】客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀
【1】形體語言——您另一張無字的名片 【2】非語言符號的作用
【3】得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
【1】儀態(tài)的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學會服務(wù)微笑
第三講：接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
【1】打招呼與握手 【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀 【4】公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹 【2】為他人介紹 【3】集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、聽—聽懂客戶的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個層次—如何聽出客戶的弦外之音
課堂演練：客戶的潛臺詞
記錄：建設(shè)豐富的個人商業(yè)情報庫
思考：尋求開啟客戶心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】如何洞察入微，看出客戶的不滿信號
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術(shù) 【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習慣 【2】措辭表達的藝術(shù) 【3】回答問題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動聽的贊（美）
【1】正確認識贊美 【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶關(guān)系分析與談判氛圍預測 【2】談判中的壓力策略
【3】時間壓力與環(huán)境壓力 【4】信息壓力
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息 【6】如何區(qū)分該說的與不該說的
【9】如何應(yīng)對不利于自己的問題 【10】客戶決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析
【11】如何在錯綜復雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問題四環(huán)節(jié)
1、充分了解 2、合理承諾 4、履行承諾 4、適時檢驗
二、處理客戶投訴
1、如何安撫客戶情緒 2、開放式提問與封閉式提問
3、傾聽是關(guān)鍵 4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶投訴的原則
1、建立良好的接觸界面 2、優(yōu)先處理
3、影響最小化 4、落實責任，改進工作
【課程目標】
1、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象。
2、通過培訓使學員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場禮儀并熟練運用。
3、通過培訓使學員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。
4、通過培訓使學員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。
【課程時間】 2天（12課時）
【課程對象】 管理層
【課程特點】
專 業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實踐
實 用 —— 豐富新鮮的案例，實操性情景講解、規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則 —— 一次體驗勝于千次說教
培訓流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及燃氣公司禮儀的概述
1、禮儀的本質(zhì) 2、禮儀遵從的原則
3、禮儀與職業(yè)形象 4、職業(yè)禮儀在燃氣公司中的具體應(yīng)用
第二講：個人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 【2】儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型的修飾 【2】女士化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
【2】客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀
【1】形體語言——您另一張無字的名片 【2】非語言符號的作用
【3】得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
【1】儀態(tài)的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學會服務(wù)微笑
第三講：接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
【1】打招呼與握手 【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀 【4】公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹 【2】為他人介紹 【3】集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、聽—聽懂客戶的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個層次—如何聽出客戶的弦外之音
課堂演練：客戶的潛臺詞
記錄：建設(shè)豐富的個人商業(yè)情報庫
思考：尋求開啟客戶心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】如何洞察入微，看出客戶的不滿信號
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術(shù) 【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習慣 【2】措辭表達的藝術(shù) 【3】回答問題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動聽的贊（美）
【1】正確認識贊美 【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶關(guān)系分析與談判氛圍預測 【2】談判中的壓力策略
【3】時間壓力與環(huán)境壓力 【4】信息壓力
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息 【6】如何區(qū)分該說的與不該說的
【9】如何應(yīng)對不利于自己的問題 【10】客戶決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析
【11】如何在錯綜復雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問題四環(huán)節(jié)
1、充分了解 2、合理承諾 4、履行承諾 4、適時檢驗
二、處理客戶投訴
1、如何安撫客戶情緒 2、開放式提問與封閉式提問
3、傾聽是關(guān)鍵 4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶投訴的原則
1、建立良好的接觸界面 2、優(yōu)先處理
3、影響最小化 4、落實責任，改進工作
講師 金迎 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓師
陜西培訓師聯(lián)合會副會長
西安交通大學繼續(xù)教育學院EMBA班客座禮儀導師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學班客座禮儀導師
2008年陜西禮儀培訓師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓導師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓管理公司、香港大術(shù)培訓機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學院、北京易知行、西安交通大學等十多家培訓機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓等工作，12年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓
進行過數(shù)百場培訓，培訓人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風格：
以實操為主，整場培訓s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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